Курсовая работа: Социально-психологические механизмы формирования профессиональной компетенции менеджеров по продажам в условиях внутрифирменного обучения

- 1 -

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования определяется существенными изменениями, происходящими в экономике России, сопровождающимися ростом конкуренции между организациями малого и среднего бизнеса, все более смещающейся в сферу человеческих технологий. С другой стороны, актуальность настоящего исследования диктуется необходимостью учета социально-психологических факторов, влияющих на успешность профессиональной деятельности и поиска способов решения конкретных практических задач.

В рейтингах самых популярных и востребованных профессий в течение

нескольких последних лет ведущую позицию занимают менеджеры по

продажам (МПП). МПП - это ключевые люди в любой оптовой компании, потому что именно они, осуществляют взаимодействие между заказчиком-клиентом и исполнителем -- своим коллективом. Для компаний, работающих в высококонкурентном сегменте рынка, профессиональная компетентность таких специалистов зачастую оказывается решающей. Поэтому большинство таких компаний в первую очередь организуют обучение именно для специалистов отделов продаж.

Дипломная работа отвечает на запрос практики, ожидающей от социально-психологической науки решения проблем, связанных с развитием организации через развитие персонала. Разработка технологии внутрифирменного обучения специалистов отделов продаж, повышающей успешность их профессиональной деятельности, влияет на решение стратегических задач, связанных с повышением конкурентоспособности предприятия на рынке.

Основная гипотеза работы: Важным для профессиональной успешности фактором является мотивация к профессиональной деятельности.

Объект исследования: профессиональная компетентность менеджеров по продажам.

Предмет исследования: личностная мотивация как структурная компонента профессиональной компетенции менеджеров по продажам.

Цель исследования: выявление механизмов формирования профессиональной компетенции менеджеров по продажам.

Основные задачи:

1. Анализ подходов к определению понятия «профессиональная компетентность».

2. Социально-психологический анализ профессиональной деятельности менеджера по продажам.

3. Анализ факторов, влияющих на успешность менеджеров по продажам.

4. Оценка профессиональной компетентности менеджеров по продажам и организационных факторов, влияющих на их профессиональную успешность.

5. Изучение взаимосвязи успешности профессиональной деятельности менеджеров по продажам с мотивационными особенностями специалистов.

Теоретической базой работы явились основополагающие исследования по изучению ценностных ориентаций по методологии, теории и практике организации внутрифирменного обучения (Е,Н,Дубиненкова, В,С,Дудченко, Н.В.Клюева, А.И.Пригожин, ПСенге); организационного развития на основе социально-психологических методов (К.В.Большаков, Ю.Н.Емельянов, С.И.Макшанов, Б.ДЛарыгин, Л.А.Петровская); работы по психологии труда (А.ВЛСарпов, Э,Ф.Зеер); по психологии профессионального развития (Поваренков Ю.П,); по компетентностному подходу к профессиональному развитию и обучению (Т.Ю.Базаров, В.А. Болотов, Ч.Вудраф, А,И.Гончаров, Н.А.Гришанова, И.А.Зимняя, С.В.Иванова, В.Ж. Исаев, АГ.Шмелева).

Методы исследования.

В работе использовались известные психологические методы психодиагностики. При изучении компетенций, необходимых для успешной профессиональной деятельности МПП, проводилось анкетирование руководителей отделов продаж и менеджеров по продажам, фокусированное интервью; корреляционный кластерный анализ.

Экспериментальная база исследования:

В исследовании использовался опыт работы автора на предприятиях малого бизнеса г.Чехов Московской области и «ИП Кравченко ».

В исследовании приняли участие 14 менеджеров, из них - 11 женщин и 3 мужчины. Средний возраст 28,1 лет. Стаж работы от 1года до 15 лет. У большей части испытуемых - высшее образование.

Надежность и достоверность полученных результатов обеспечивались научной основательностью методологических и теоретических позиций, совокупность методов, адекватных целям, задачам и гипотезе исследования, применением методов статистической обработки данных: факторного анализа.

Практическая значимость работы.

Работа представляет практическую значимость, прежде всего, для руководителей разного уровня, для менеджеров по персоналу, в целях набора высококвалифицированной (производительной) команды, способной решать задачи любой сложности.

Структура дипломной работы отражает логику исследования и его результаты. Работа состоит из: введения, двух глав, заключения (всего - 68 страниц), библиографического списка. (60 наименований).

профессиональный мотивационный менеджер

Глава 1. Профессиональная деятельность менеджеров по продажам как объект психологического исследования

1.1 Компетентностный подход к анализу профессиональной деятельности менеджера по продажам

В общепринятом понимании менеджер - это специалист по управлению, который разрабатывает планы, определяет, что и когда делать., как и кто будет выполнять намеченное, разрабатывает рабочие процедуры применительно ко всем стадиям управленческого цикла, осуществляет контроль [47]. Одной из ключевых функций менеджмента является воздействие на организацию с целью ее развития. Менеджмент не существует отдельно от организации, он существует в ней. Менеджмент формирует и изменяет, когда это необходимо внутреннюю среду организации, представляющую собой органичное сочетание таких составляющих, как структура, внутриорганизационные процессы, технология, кадры, организационная культура, и осуществляет управление функциональными процессами, протекающими в организации [28]. То есть, менеджера можно определить как человека, который несет ответственность за всю организацию в целом или за какое-то из её подразделений. Определяющими здесь являются в первую очередь функции руководства и управления [7, 16, 17].

"Менеджер по продажам" дословно означает "управляющий продажами'". На первом месте в работе для такого специалиста стоит продажа товара, продвижение его на рынке, проведение маркетинговых исследований, поиск клиентов, юридическое и бухгалтерское сопровождение сделок. Но менеджер по продажам управление организацией не осуществляет. Он реально управляет только процессом продажи: принимает самостоятельные решения, строит отношения с клиентами, увеличивает продажи. Генеральным направлением его деятельности является организация продаж и взаимодействие с покупателем. Для средней компании на МПП лежит наибольшая ответственность за положение компании на рынке [9, 16, 17].

Итак, менеджер по продажам - это не менеджер в классическом понимании, это сотрудник, занимающийся продажами товаров и услуг оптовой компании или компании, в которой сбыт высоко персонифицирован. Деятельность этого сотрудника отличается высокой степенью самостоятельности, он абсолютно мобилен и свободен в своих перемещениях. Часто он сам определяет шкалу цен и размер скидок на товар. Кроме того, МПП отвечает за ведение документации по продажам и контроль выполнения сделок. На МПП ложится больший объем работы, его деятельность требует большего опыта и более глубоких знаний, чем деятельность других специалистов в сфере продаж. Поэтому большую значимость имеет не только умение продавать, но и личные качества менеджера по продажам.

Рассмотрим профессиональную деятельность МПП с позиций компетентностного подхода. Понятие «профессиональная компетентность» в области управления человеческими ресурсами получило в последнее время широкое распространение. Это связано с тем, что оно используется как интегрирующее, оно объединяет процессы развития и стимулирования персонала с исполнительской деятельностью. Впервые понятие «компетенция» введено в научный оборот В. Максвеллом в 1982 г. [4]. Компетентностный подход отражает системный подход к управлению персоналом с использованием модели компетенций. За рубежом в настоящее время модели компетентности имеют практически все крупнейшие компании. Реальность влияния данного подхода на результаты деятельности и новые возможности и перспективы развития организации известны не только из практики зарубежного менеджмента, но и отечественного управления персоналом [16].

Существуют разные подходы к определению понятия «компетентность». Анализ литературных источников показал, что понятие компетентности тесно связано с успешностью, продуктивностью деятельности профессионала. По ИСО 9000:2000, п.3.9,12 компетентность - это выраженная способность применять свои знания и умения [7].

Применительно к целям данного исследования компетентность можно определить трояко:

как способность индивида решать рабочие задачи и получать необходимые результаты работы;

как ключевое понятие, которое позволяет применить интегральный подход к работнику как к активной личности, заинтересованной в реализации своих способностей через эффективную профессиональную деятельность;

как характеристику, которая влияет на успешность исполнения работниками своих профессиональных функций.

Единое представление о профессиональной компетентности работника может быть дифференцировано благодаря выделению конкретных компетенций, которые являются компонентами компетентности. Существует два не противоречащих друг другу основных подхода к понятию «компетенция» - американский и европейский. Американский - определяет компетенцию как основную характеристику сотрудника, обладая которой он способен показать правильное поведение и, как следствие, добиваться высоких результатов. В европейском подходе компетенция - это способность сотрудника действовать в соответствии со стандартами, принятыми в организации. То есть, компетенция описывает рабочие задачи и ожидаемые результаты [18]. Анализ литературных источников показал, что выделяют следующие компоненты компетентности или компетенции: знания, опыт, навыки (когнитивные, эмоциональные и волевые), личные ценности, склонности, внутреннюю мотивацию, индикаторы поведения (описание конкретных поведенческих проявлений), индивидуально-личностные характеристики, модели поведения как устойчивые способы взаимодействия, способности [31, 38,40,44].

Применительно к целям настоящего исследования компетенцию можно определить как поведенческую характеристику, необходимую сотруднику для успешного выполнения рабочих функций и отражающую необходимые стандарты поведения. Согласно этому определению компетенции являются «измерениями» поведения, и их названия должны совпадать с характеристиками или свойствами, с помощью которых можно «объяснить» поведение индивида.

Правильное определение значимых компетенций, связанных со спецификой работы, является одним из ключевых моментов в развитии сотрудников компании. То есть, в практической работе с персоналом организаций важно описать профиль должности или модель компетентности, которая и представляет собой перечень компетенций, необходимых для успешного функционирования в рамках конкретной должности. Корпоративные модели компетентности являются ключевыми при подборе персонала, при оценке текущих компетенций персонала, формировании кадрового резерва из сотрудников. Так же результаты оценки персонала на основе модели компетенций дают материал, на основании которого могут разрабатываться программы, как группового, так и индивидуального обучения сотрудников. Профиль компетенций кроме списка компетенций, относящихся к конкретной должности, так же определяет уровень их проявления. То есть компетенции могут быть простыми или детализированными; простые -единый перечень индикаторов поведения, детализированные - компетенции, состоящие из нескольких уровней (трех-четырех), описывающих степень выраженности компетенции [38].