Курсовая работа: Разработка мероприятий по совершенствованию ИТ-аутсорсинга ООО Деловой сервис с учетом мирового опыта

Одним из методов привлечения компании на ИТ-аутсорсинг может выступать предварительное проведение ИТ-аудита. Так как аудит дает все обоснования для выявления проблем компании и предложения способов их решения, одним из эффективных решений может стать аутсорсинг части или всего ИТ-отдела клиента. Ключевой тут будет финансовая обоснованность, расчет эффекта от использования аутсорсинга и его выигрышность в числе других предлагаемых мероприятий.

Свои услуги "Деловые системы" пытаются продвигать за счет проекта "Виртуальный офис", действующего в рамках ИТ-кластера. Проект представляет комплекс услуг компаний-партнеров, работающих на рынке продолжительное время, и зарекомендовавших себя как профессионалы в своей области. Работая в рамках проекта, клиент исключает необходимость выяснять в чьей компетенции находится образовавшаяся проблема, он просто подает заявку "основному партнеру" (т.е. компания, которая предложила сотрудничать в рамках данного проекта) и при необходимости с ним свяжется уже та поддержка, в компетенции которой находится проблема. Подробнее концепция проекта описана в приложении Д.

Одним из преимуществ проекта является его гибкость. В рамках проекта предоставляется поддержка по следующим направлениям: хостинг от компании "Промобит". (фактическое размещение); администрирование ИТ-инфраструктуры от компании "Деловые системы"; 1C: (комплексно) от компании "Сатори Консалтинг"; IP - телефония и виртуальная АТС от компании "Трансфер"; обслуживание торгового оборудования от компании "Аквабайт"; разработка и поддержка сайтов от компании "Ферма". При желании клиент может пользоваться услугой комплексно, или выбирая только необходимое. Проект представляет комплекс услуг компаний-партнеров, работающих на рынке продолжительное время, и зарекомендовавших себя как профессионалы в своей области. Реализованный проект освобождает от необходимости приобретать дорогостоящие серверные мощности, искать грамотный персонал, который будет обслуживать сложное оборудование, закладывать амортизацию в бюджет, беспокоиться о лицензировании ПО. [прил. Д]. Подключаясь к виртуальному офису, клиент не рискует потерять ценные для компании данные, так как они сохраняются в "облаке", а так же сотрудники имеют доступ к своему "рабочему месту" из любой точки мира, так как могут подключаться через собственные устройства (смартфоны, планшеты, ноутбуки).

В рамках проекта используется аренда лицензионного ПО согласно лицензии SPLA от Microsoft, которой обладает компания "Деловые системы"

Предложение настолько гибкое, что составляются ежемесячные отчеты и клиент оплачивает только те лицензии, которыми он пользовался.

Стоимость данного проекта в части ИТ-обслуживания компанией "Деловой сервис" складывается из нескольких частей: оборудование (включая хостинг), программное обеспечение, администрирование.

Компанией рассчитано несколько вариантов реализации:

Приобретение в собственность необходимого оборудования и лицензий на ПО (Вариант1)

Приобретение в собственность оборудования и использование арендованных лицензий на ПО (Вариант2)

Использование оборудования и лицензий на ПО в аренду (Вариант3)

Использование оборудования и лицензий на ПО в аренду кроме лицензий Microsoft Office и терминальных станций (Вариант4)

Использование оборудования (кроме терминальных станций) и лицензий на ПО в аренду (Вариант5). Их стоимость представлена в таблице 2.2.2 Расчеты произведены для обслуживания 16 рабочих мест.

Таблица 2.2.2 Варианты реализации услуг ООО "Деловой сервис" в рамках проекта "Виртуальный офис"

По финансовым расчетам, мы видим, что для обеспечения 16 рабочих мест, необходимы инвестиции в оборудование и ПО в размере, превышающем 1 090 000 руб. (не включая расходы на администрирование). Если клиент выбирает, например, 5 вариант - использование оборудования (кроме терминальных станций) и лицензий на ПО в аренду, то ежемесячный платеж составит 35561 руб. (включая расходы на администрирование), что примерно равняется заработной плате ИТ-специалиста в регионе. При использовании второго варианта, клиент инвестирует в оборудование, но арендует ПО, при этом покупка обойдется в 728 155 руб. и ежемесячно будет платить 22 146 руб. за ПО и администрирование. Стоимость обслуживания в 10 000 руб. является вполне приемлемой, так как заработная плата ИТ-специалиста высокой квалификации превышает эту стоимость в 2-3 раза. При аренде всего (вариант 3) клиент будет ежемесячно расходовать 58 198 руб. на функционирование ИТ-отдела, при этом у него не будут возникать никаких дополнительных расходов. Использование оборудования и лицензий на ПО в аренду кроме лицензий Microsoft Office и терминальных станций обойдется клиенту в 33 309 руб., но при этом придется нести расходы по приобретению Microsoft Office и терминальных станций.

При профессиональном подходе в маркетинговом продвижении проекта, он может активировать спрос на ИТ-аутсорсинг. Уникальность проекта дает ему конкурентное преимущество на рынке, но она должна быть понятна, а эффект от использования очевиден для клиента. Так же в рамках проекта реализуется сегмент набирающий популярность: bring your own device (BYOD), то есть использованием корпоративными служащими собственных портативных компьютерных устройств в рабочих целях. Аналитики утверждают, что именно этот сегмент услуг будет одним из наиболее быстро растущих на мировом рынке ИТ-аутсорсинга вплоть до 2017 года [8]. Так как "Виртуальный офис" позволяет работникам использовать собственные устройства для авторизации в системе, они могут продолжать свою работу, не находясь в офисе.

Таким образом, "Виртуальный офис" является перспективным проектом, но уже сегодня мы дожны оценить его перспективы и возможные угрозы. Для выявления сильных сторон и определения рисков проекта проведем SWOT-анализ продукта виртуальный офис (таблица 2.2.3)

Таблица 2.2.3 - SWOT-анализ проекта "Виртуальный офис", внедренного ООО "Деловой сервис".

Составлено по примеру SWOT-анализа для идентификации рисков ИТ-проекта [4 с 65].

Компания должна использовать свое преимущество уникальности, даже при появлении конкурентов, у компании есть преимущество первенства в данном сегменте, но проблемой новых продуктов всегда является не высокий спрос. Для стимулирования спроса необходимо устранить слабые стороны, в первую очередь разработать маркетинговую стратегию, инвестировать в рекламу. Прежде всего, компания должна сформировать доверие к новому продукту, показать потенциальной аудитории его с выгодной стороны, продемонстрировать эффективность продукта для их бизнеса. Неготовность клиентов говорит о том, что они недостаточно информированы об ИТ-услугах. Достигнув определенного уровня зрелости, можно продвигать продукт в новые регионы на условиях лицензионного соглашения.

Основным преимуществом перед конкурентами может стать новый продукт - "Виртуальный офис", который не имеет аналогов. Так же в рамках проекта реализуется сегмент набирающий популярность: bring your own device (BYOD), то есть использованием корпоративными служащими собственных портативных компьютерных устройств в рабочих целях. На основе анализа была выявлена основная проблема: ИТ-аутсорсинг занимает не большую долю (10%) в обороте компании. Причинами являются как неготовность клиентов к ИТ-услугам, их настороженность к новым продуктам, так и отсутствие маркетинговой стратегии, эффективной рекламы. По финансовым расчетам, мы видим, что в рамках проекта, для обеспечения 16 рабочих мест, необходимы инвестиции в оборудование и ПО в размере, превышающем 1 090 000 руб. (не включая расходы на администрирование). Если клиент выбирает, например, 5 вариант - использование оборудования (кроме терминальных станций) и лицензий на ПО в аренду, то ежемесячный платеж составит 35561 руб. (включая расходы на администрирование), что примерно равняется заработной плате ИТ-специалиста в регионе.

На основе SWOT-анализа были выявлены следующие сильные стороны продукта "Виртуальный офис": модульность, гибкость, мобильность, удобство использования единой интегрированной системы и единой информационной среды, уникальность проекта, т.е. отсутствие конкурентов в регионе, предоставляет клиенту возможность сокращения издержек, высокий уровень квалификации персонала. Необходимо устранить следующие слабые стороны: отсутствие маркетинговой стратегии для нового продукта, эффективной рекламы, сложность поддержки из-за большого комплекса задач, зависимость качества услуги от компаний-партнеров. У проекта есть следующие возможности: появление новых технологий доступа и обмена информацией, вступление в проект новых партнеров, возможность получать прибыль, предоставляя лицензионное соглашение на продукт организациям в других регионах (с более высоким уровнем спроса на ИТ-услуги).

Так же необходимо учитывать следующие угрозы: настороженность клиентов к новым продуктам, неготовность клиентов использовать ИТ продуктов, несовместимость технологий, прекращение существования проекта из-за организационных изменений, слабое законодательство РФ в сфере интеллектуальной собственности, появление аналогов продукта у конкурентов.

2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию ИТ-аутсорсинга компании ООО "Деловой сервис"

Для устранения слабых сторон в деятельности ООО "Деловой сервис", выявленных на основе SWOT-анализа, необходимо провести ряд мероприятий с целью совершенствования ИТ-аутсорсинговой деятельности.

1) Учитывая мировой опыт, для формирования лояльности клиента, считаем необходимым внедрить практику долгосрочных контрактов (от трех лет и более), предлагая более выгодные условия на долгосрочной основе. Например, снижение стоимости каждый последующий год на 5 %, бонусные программы - на каждую покупку начисляются бонусы, которые можно в дальнейшем использовать, то есть это тот же процент с покупки, но который будет потрачен для оплаты услуг в этой же компании и другие программы повышения лояльности клиента.). За один год очень сложно стать полноценным партнером, а также обеспечить долгосрочный эффект снижения затрат за счет применения стратегического ИТ-аутсорсинга. Это означает отсутствие ярко выраженного эффекта, в том числе экономического. А значит, клиенты продолжают осторожничать. Необходимо показать клиенту, что в долгосрочной перспективе он получит больший экономический эффект, особенно в случае выбора стратегического аутсорсинга. Внедрение долгосрочных контрактов обеспечит устойчивость именно ИТ-аусорсинговой деятельности компании "Деловой сервис" компании.

2) Для увеличения доли ИТ-аутсорсинга в обороте компании важным является формирование общественного мнения об услугах компании и продукте "Виртуальный офис" в частности. Для того, чтобы ликвидировать угрозу настороженности клиентов к новым продуктам, можно проводить акцию для новых клиентов "Предоставление услуги в тестовом режиме", т.е. месяц обслуживания по более низкой стоимости. (если мы берем пакет услуг, условно называемый вариант 5, стоимостью 35561 руб., то делая скидку 50% в первый месяц, компания дополнительно расходует 17780 руб., но это будет компенсироваться увеличением потока клиентов, а так же дает больше шансов на заключение долгосрочных контрактов. У клиента сформируется представление об услуге. При этом он более охотно опробует ее, по более низкой стоимости, психологически трудно платить за то, чего не полностью понимаешь.

Таблица 2.3.1 - Расчет стоимости услуги в "тестовом" режиме в рамках проекта "Виртуальный офис" с учетом 50% скидки