Курсовая работа: Разработка мероприятий по совершенствованию ИТ-аутсорсинга ООО Деловой сервис с учетом мирового опыта

Прежде всего, компанию интересует мнение не широких масс, а бизнес-аудитории, следовательно, продвигать свои услуги необходимо не в массы, а используя специфические методы, на различных бизнес-форумах, выставках и т.д. Для увеличения доли ИТ-аутсорсинга необходимо уделить внимание управлению каналами товародвижения (схема распространения услуг). Базовым элементом распространения услуг являются контакты с потребителями, которые будут происходить напрямую (при встрече), по почте или по телефону. Очевидно, что массовое обслуживание при предоставлении аутсорсинговых услуг неуместно. Обслуживание должно быть индивидуальным.

Послепродажное обслуживание аутсорсинговых услуг, в силу их неосязаемости, носит сугубо информационный характер. Нельзя допускать ситуаций, в которых потребитель чувствует себя брошенным после покупки услуг. Он попросту перестанет доверять фирме, если та не будет напоминать о себе. Главная задача аутсорсинговой фирмы в послепродажных коммуникациях с клиентом - создание "запаса доверия" и партнерской атмосферы [23,c.28]. Поэтому одно из главных правил, которого следует придерживаться - нужно быть рядом со своими клиентами даже после окончания срока действия договора на оказание услуг.

3) Одной из слабых сторон является отсутствие эффективной рекламы. Реклама должна быть направленна на свою целевую аудиторию, а именно. Реклама в специализированных печатных средствах массовой информации (СМИ), как информативной, так и имиджевой. На такой рекламе нельзя экономить, она должна быть размещена на первой или последней полосе печатного издания, ориентированного на бизнес-аудиторию с частотой раз в две недели для газет и раз в месяц для журналов.

Таблица 2.3.2 - Рейтинг деловых изданий в Омске и цена размещения рекламы (2015 г.) [24]

Наружная реклама Щит 3х6 на пересечении ул. Фрунзе / Госпитальная н/д 15000, щит конструкции сити-формат на пр. Маркса обойдется в 6000 руб. [25]

Так же нужно использовать брошюры, листовки которые можно взять в офисе компании, а так же распространять их в бизнес-центрах города. Рекламное агентство "Компаньон" предлагает двусторонние рекламные листовки по цене 0,9 руб. за штуку при заказе 10000 листовок, таким образом, стоимость составит 9000 руб. По данным сайта 2GIS, в г. Омск в разных районах расположены 31 бизнес-центр, в них и необходимо распространять подобную рекламу.

Влияние рекламы на реализацию услуг осуществляется в основном через повышение уровня известности фирмы, а также через создание или коррекцию образа сервиса услуги и производителя в глазах потребителя. Реклама может обеспечить внимание потребителей, интерес, желание воспользоваться, но действие - покупка услуги - реализуется только при наличии информации о способе предоставления нужной услуги в нужное время. При этом специфика рынка ИТ-услуг заключается в том, что первостепенную роль играет удобство получения услуги, а место предоставления услуги является второстепенным фактором [23, с.27].

Очевидно, что требуются инвестиции в рекламу. Но экономически тяжело оценить эффективность таких инвестиций. Трудности измерения экономической эффективности рекламы заключаются в том, что реклама, как правило, не дает полного эффекта сразу. Для того чтобы получить реальные результаты влияния рекламной кампании на увеличение объема сбыта, следует рассматривать экономические показатели деятельности предприятия, не проводя в это же время других мероприятий по продвижению. Важно учесть, что рост объема продаж не является "чистым" показателем эффективности рекламы. Так как непосредственно на продажи влияет достаточно большое число факторов, таких, например, как цена, распределение, уровень обслуживания, наличие сервиса и т.д. Кроме того, изменение оборота может произойти в результате влияния прочих факторов внешней среды.

4) Чтобы подготовить потенциальных клиентов к использованию ИТ-продуктов, необходимо проведение бизнес-семинара с презентацией проекта "Виртуальный офис". Для реализации необходимо пригласить потенциальных клиентов. Предположительно, семинар будет продолжаться 3 часа, количество участников 30-40 человек.

Проведение такого семинара окупит свою стоимость (варианты стоимости приведены в таблице 2.3.3), даже применяя тестовый режим с 50% скидкой с 1-2 привлеченных клиентов, (в зависимости от выбранного варианта услуги, приведенных в таблице 2.3.1).

Таблица 2.3.3 - Сравнительная таблица стоимости проведения семинара в конференц-залах г. Омск

[26]

Такое мероприятие улучит имидж компании, клиенты будут ознакомлены с продуктом "виртуальный офис", возможно контракты будут заключены не сразу, но через какое то время.

5) Создание корпоративного сайта и его раскрутка через методы SMM. Сайт должен содержать подробную информацию о компании, сотрудниках, возможности для обратной связи, новости компании, опросники и перечень часто задаваемых вопросов с ответами. Веб-адрес должен быть указан на всех коммуникативных элементах компании. Основные конкуренты в регионе (Икстлан" (Ixtlan), "Карат-связь) имеют свои веб-сайты, на которых клиенты могут предварительно ознакомиться с перечнем услуг, какие крупные компании города находятся на обслуживании у данного аутсорсера. Возможно даже отсутствие сайта сегодня вызывает недоверие к компании, если ей приходится сталкиваться с такой услугой впервые. При внедрении SMM (Social Media Marketing) есть возможность отследить ее отдачу. SMM это использование сервисов социальных сетей для продвижения и реализации товара/услуги, а также получения важной маркетинговой информации путем вовлечения существующей аудитории в коммуникационный процесс, связанный с этим товаром/услугой [27, с.18]. По данным сайта Promo-factor, стоимость комплексной "раскрутки" обходится компании от 9900 руб. и выше.

6) Внедрение WEM - программ. Имеющиеся сегодня решения для управления взаимодействием с Интернетом (Web Experience Management, WEM) позволяют пользователям проектировать интернет-представительство, разворачивать его деятельность, управлять веб-сайтами, веб-контентом и проводимыми в Сети кампаниям вместе с тем, открытым остается вопрос о том, какие типы автоматизированных продуктов финансового анализ целесообразно использовать для оценки экономической эффективности. Отметим, что, применительно к WEM, для оценки эффективности можно использовать как простейшие методы, так и хорошо разработанный аналитический и численный аппарат финансово-экономического анализа. Вместе с тем, большинство доступных пользователю пакетов финансового анализа (Project Expert (от 150 000 руб.), ИНЭК-Аналитик, Альт-Инвест и др.) имеют имитационный характер и не предназначены для выявления потенциала экономической деятельности. Такой доступ предоставляют пакеты финансового анализа, базирующиеся на математических моделях оптимального управления [28, с.130]. Так же есть возможность предоставлять своим клиентам такое же ПО на условии аренды.

Постоянно отслеживая и анализируя показатели посещаемости и конверсии, компания имеет возможность расходовать рекламный бюджет с наибольшей эффективностью - увеличивать поток реальных клиентов, не увеличивая затраты на рекламу. Кроме того, цена контакта с потребителем в интернете была и остается ниже, чем в других видах рекламы. Для реализации всех мероприятий по продвижению компании необходимо иметь в штате специалиста по маркетингу, а так же квалифицированные кадры в отделе продаж.

7) Внедрение CRM-системы. CRM-система (сокращение от англ. Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [29]. Стоимость: SalesExpert, QuickSales 5000-1000 руб.

8) Предоставлять ИТ-компаниям лицензионное соглашение на продукт "Виртуальный офис", продвигая его в другие регионы. Но в данном случае следует позаботиться о защите своих прав и "ноу-хау". Такое решение может быть реализовано в рамках "ИТ-кластера Сибири" при согласии всех партнеров.

Таким образом, необходимо провести следующие мероприятия: внедрить практику долгосрочных контрактов, предлагая более выгодные условия на долгосрочной основе, предоставление услуги в "тестовом" режиме, инвестировать в рекламу - 25 000-30 000 руб. для рекламы в СМИ и наружней рекламы ежемесячно и 9000 единовременно для печати брошюр и листовок. Так же необходимо проведение бизнес-семинара с презентацией продукта "Виртуальный офис". Для продвижения нельзя игнорировать итнертнет-аудиторию, поэтому необходимо создать корпоративный сайта и продвигаьть его через SMM. Целесообразным считается внедрение WEM - программ и CRM-системы. В перспективе можно предоставлять лицензионное соглашение на продукт "Виртуальный офис", продвигая его в другие регионы. Прежде всего, компания должна сформировать доверие к своим услугам, показать потенциальной аудитории выгодную для них сторону предложения, продемонстрировать эффективность перехода на аутсорсинг для их бизнеса. Компания должна использовать уникальность проекта "Виртуальный офис" как свое преимущество конкурентное преимущество.

Таким образом, основным видом деятельности ООО "Деловой сервис" признается техническое обслуживание и ремонт офисных машин и вычислительной техники. Дополнительными видами деятельности являются: предоставление услуг по установке офисного оборудования, производство электромонтажных работ, монтаж прочего инженерного оборудования, прочая деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий. Ведущую роль в деятельности компании занимает торговля компьютерным оборудованием (50% в обороте), второстепенными являются обслуживание и оказание сервисных услуг - 10%, ИТ-аутсорсинг - 10%, строительно-монтажное направление - 10%. Клиентами компании в направлении ИТ-аутсорсинга являются всего 10-15 компаний. Компания планирует увеличить обороты от услуги, так как в будущем этот сегмент станет определяющим на рынке ИТ-услуг. Структура ООО "Деловой сервис" представлена следующими отделами: отдел продаж, отдел сервисного центра, отдел ИТ-аутсорсинга, бухгалтерия, склад. В компании нет маркетингового отдела, возможно поэтому ИТ-аутсорсинговая деятельность не приносит большой прибыли компании, такие услуги нуждается в продвижении. Компания является участником некоммерческое партнерства по содействию развития информационных технологий "Информационно-телекоммуникационный Кластер Сибири", что дает возможность развивать новые направления, такие как проект "Виртуальный офис". Анализируя отчет о финансовых результатах, мы видим следующее: в 2014 г. наблюдается прирост выручки на 5,5%, но при этом чистая прибыль увеличилась более значительно: на 194%, т.е. почти в два раза. В рассматриваемый период компания оплатила большинство своих обязательств, не прекращая наращивать собственные средства, что говорит о финансовой устойчивости компании.

Анализ показал, что ИТ-аутсорсинговая деятельность ООО "Деловой сервис" нуждается в развитии. Перспективным направлением этой деятельности является реализация проекта "Виртуальный офис". По финансовым расчетам, мы видим, что в рамках проекта, для обеспечения 16 рабочих мест, необходимы инвестиции в оборудование и ПО в размере, превышающем 1090000 руб. (не включая расходы на администрирование). Если клиент выбирает, например, 5 вариант - использование оборудования (кроме терминальных станций) и лицензий на ПО в аренду, то ежемесячный платеж составит 35561 руб. (включая расходы на администрирование), что примерно равняется заработной плате ИТ-специалиста в регионе.

На основе SWOT-анализа были выявлены следующие сильные стороны продукта "Виртуальный офис": модульность, гибкость, мобильность, удобство использования единой интегрированной системы и единой информационной среды, уникальность проекта, т.е. отсутствие конкурентов в регионе, предоставляет клиенту возможность сокращения издержек, высокий уровень квалификации персонала. Необходимо устранить следующие слабые стороны: отсутствие маркетинговой стратегии для нового продукта, эффективной рекламы, сложность поддержки из-за большого комплекса задач, зависимость качества услуги от компаний-партнеров. У проекта есть следующие возможности: появление новых технологий доступа и обмена информацией, вступление в проект новых партнеров, возможность получать прибыль, предоставляя лицензионное соглашение на продукт организациям в других регионах (с более высоким уровнем спроса на ИТ-услуги). Так же необходимо учитывать следующие угрозы: настороженность клиентов к новым продуктам, неготовность клиентов использовать ИТ продуктов, несовместимость технологий, прекращение существования проекта из-за организационных изменений, слабое законодательство РФ в сфере интеллектуальной собственности, появление аналогов продукта у конкурентов. Для устранения слабых сторон и угроз разработаны мероприятия по совершенствованию ИТ-аутсорсинга компании ООО "Деловой сервис".

Заключение

В теоретической части рассмотрена сущность ИТ-аутсорсинга как полная или частичная передача специализированной компании функций, связанных с информационными технологиями. К ним относятся: обслуживание сетевой инфраструктуры; проектирование и планирование автоматизированных бизнес-систем с последующим постоянным развитием и сопровождением; системная интеграция; размещение корпоративных баз данных на серверах специализированных компаний; создание и поддержка публичных веб-серверов; управление информационными системами; управление информационными системами; приобретение в лизинг компьютерного оборудования; оффшорное программирование и прочее. Существует три типа ИТ-аутсорсинга: стратегический, функциональный, ресурсный. Преимущества, которые получает клиент: опыт и знания компании позволяют использовать готовые, проверенные решения; пользование новейшими технологиям; компания-аутсорсер обязуется поддерживать высокий уровень качества, который подробно оговаривается в договоре с заказчиком (SLA); аутсорсинговая компания выступает аудитором существующей ИТ-инфраструктуры предприятия, дает объективную оценку деятельности ИТ-служб; заказчик получает квалифицированных специалистов в сфере ИТ. Основные риски, с которыми может столкнуться компания при переходе на аутсорсинг ИТ-услуг это утечка коммерческой информации; потеря контроля и зависимость от поставщика; заказчик может столкнуться с рисками ценового шантажа и падения уровня качества услуг; ИТ-аутсорсинг может привести к увеличению затрат; риск снижения мотивации ИТ-специалистов и сопротивление сотрудников, в случае если ИТ является непрофильным. К скрытым рискам относится наличие недокументированной информации в головах сотрудников, что увеличивает вероятность оппортунистического поведения.