Курсовая работа: Разработка мероприятий по совершенствованию ИТ-аутсорсинга ООО Деловой сервис с учетом мирового опыта

Российский рынок IT-аутсорсинга формируется, следуя в своей эволюции западным образцам. Ежегодно доля IT-аутсорсинга в России растет, практически все крупные компании заключили договоры на оказание тех или иных услуг, но как таковой рынок - по сравнению с другими странами - еще на стадии формирования. Это наследие недавнего прошлого, когда клиенты предпочитали передавать IT-функции собственным, зависимым IT-компаниям. В связи с этим конкуренции не существовало, и предложить полноценные, полностью сформированные рыночные продукты сегодня может лишь малая часть IT-компаний. Основная причина роста рынка аутсорсинга - рост требований заказчика. Действует простой закон рынка: высокое качество может обеспечить только конкуренция. Цивилизованный рынок аутсорсинга характеризует понимание того, что цена должна меняться в зависимости от уровня доступности. Причем с какого-то уровня цена резко идет вверх, потому что уровень доступности меняется качественно. Эта зависимость иллюстрирует один важный показатель - уровень требований. Сегодня уровень требований к надежности сервиса растет, соответственно, растут и требования к тем, кто эту надежность обеспечивает: к компании-подрядчику, компании-аутсорсеру.

Однако Россия еще только на пути к той модели, которая сегодня распространена на Западе. Эта модель отказа от собственной инфраструктуры, передача части ее функций в центры обработки данных (ЦОД) - собственно говоря, потребление IT-инфраструктуры как услуги - снимает риски и затраты по владению самой инфраструктурой. Таковы общие черты сегодняшнего состояния рынка IT-аутсорсинга в России [10, с.26].

Гурков И. считает, что у России есть возможность занять свою нишу на рынке ИТ-услуг. На текущий момент ядро ведущих российских провайдеров ИТ-услуг сформировалось и состоит из немногочисленной группы крупных многопрофильных ИТ-компаний, которые предлагают свои услуги для решения широкого круга бизнес-задач. Однако в целом рынок ИТ-услуг характеризуется высокой фрагментированностью. Ни одна из российских компаний не занимает доминирующего места на рынке. Этот факт свидетельствует о принципиальной тенденции к растущей консолидации рынка. Если за рубежом три компании, а именно IBM, HP и Accenture, делят 90% мирового рынка ИТ-услуг, то в России, по данным отчета "Competitive Profiles and Analysis of Leading IT Services Players in Russia", совокупная доля пятерки лидеров "Крок", "IBS", "Ланит", "Техносерв" и "Epam Systems" составляет около 28% рынка ИТ-услуг

Географически большая часть ИТ-компаний сконцентрирована в Москве и Санкт-Петербурге. В регионах ощущается отсутствие крупных и эффективно функционирующих ИТ-компаний.

Продуктовый портфель многопрофильных ИТ-компаний отличается широким спектром предлагаемых услуг, относящихся к различным сегментам. Вместе с тем полный комплекс ИТ-услуг по решению задач от разработки решения до его реализации с ответственностью за результат предлагается лишь небольшим числом компаний и по отдельным направлениям. Отметим также, что объем операционного капитала российских ИТ-компаний еще недостаточен для работы в тех условиях, в которых действуют зарубежные провайдеры ИТ-услуг. Например, российскими ИТ-компаниями практически не предлагаются комплексные аутсорсинговые услуги, предоставление которых предполагает первоначальное приобретение ИТ-активов заказчика и перевод персонала от внутренней ИТ-службы клиентской организации в штат провайдера услуг [11]. Так же на Западе редко можно встретить аутсорсинговый контракт заключенный на срок менее трех лет, тогда как в России многие предприятия все же стремятся ограничить действие соглашения одним годом [12].

Таким образом мы можем говорить о некотором отставании Российских компаний, из-за неготовности некоторых клиентов к использованию ИТ-аутсорсинга.

Другой проблемой рынка является нехватка высококвалифицированных профессионалов на рынке информационных технологий. Стратегия развития отрасли информационных технологий в РФ на 2014-2020 гг. определяет, что в качестве временной меры необходимо стимулировать миграцию таких специалистов в Россию за счет упрощения получения высококвалифицированными специалистами временного вида на жительство и разрешения на работу в России. В Ирландии, Австралии, Канаде и других странах широкое распространение получили программы привлечения высококвалифицированных специалистов и предпринимателей. Новые подобные программы планируют развивать в США, Канаде, Эстонии и других странах. Принимаемые в России меры по привлечению специалистов из иностранных государств по своему уровню должны как минимум соответствовать общемировым. Для привлечения в Россию молодых специалистов из стран Содружества Независимых Государств и дальнего зарубежья, а также уменьшения утечки специалистов из России в иностранные государства, им должны быть доступны комфортные условия для работы и жизни. Повысить привлекательность страны помогут льготные программы, облегчающие обеспечение жильем квалифицированных специалистов в сфере информационных технологий. Иностранным специалистам должна быть легко доступна информация о преимуществах и об условиях работы в России, а также об имеющихся вакансиях. Распространение такой информации в сети "Интернет" должно решать также задачи популяризации российской отрасли для иностранной аудитории. Необходимо содействовать возвращению высококвалифицированных российских специалистов, обучающихся или работающих в области информационных технологий за границей. Сосредоточение усилий на создании множества масштабных проектов, в частности в области информатизации, поможет решить указанную проблему [13]. В Докладе "О стратегических направлениях развития индустрии информационных технологий (ИТ) в России" АПКИТ (Ассоциация предприятий компьютерных и информационных технологий) приводит для России с учетом позиции Минкомсвязи и ИТ-сообщества следующие факторы, определяющие развитие ИТ-индустрии: поддержка государства, ликвидация бюрократических барьеров для инвестиций в ИТ, усиление внутренней и международной кооперации, создание национальной системы ИТ-образования, использование мировых стандартов, повышение эффективности госзаказа, совершенствование законодательства, Совершенствование таможенного и налогового регулирования, развитие практики ИТ-аутсорсинга.

Там же выделяются перспективные направления развития информационных технологий: облачные вычисления (cloud computing), технологии распознавания речи и изображений, электронная коммерция, электронное правительство, дистанционное обучение, технологии беспроводного доступа в Интернет через спутники нового поколения, аутсорсинг - от создания ИТ-инфраструктуры - к сервисной модели [14]. На сегодняшний день в регионах программа реализуется слабо.

Аутсорсинг ключевых задач в области IT все шире используется в России: по данным совместного исследования, проведенного MarketVisio и Orange Business Services, более 50% российских компаний планируют увеличивать расходы на IT и телекоммуникации в ближайшем будущем. Во многом это увеличение будет связано с расширением использования облачных сервисов (его планируют 46% опрошенных) и услуг аутсорсинга.

Рынок ИТ-аутсорсинга в 2014 году составил 60,88 млрд рублей, что на 15% больше 2012 года (52,94 млрд рублей). В общей структуре доходов ИТ-сервисных компаний в 2013 году на ИТ-аутсорсинг пришлось 20,3%, а в 2014 году - около 20,5%. По итогам 2013 года рост отечественного рынка ИТ-аутсорсинга составил 15%, а в 2014 - от 15 до 17% [15].

Таблица 1.3.3 - Рейтинг компаний, оказывающих аутсорсинговые услуги в России

Составлена на основе исследований РА Эксперт [15] и бухгалтерской отчетности ООО "Деловой сервис" [прил. В]

По данным Эксперт РА, крупнейшими ИТ-аутсорсинговыми компаниями в России по итогам 2013 года стали Maykor, ЦФТ - Центр Финансовых Технологий, "Ланит", "Техносерв", "КРОК", "Энвижн Груп", ITG (INLINE Technologies Group), "Инфосистемы Джет", "ИТСК", "ФОРС" (Таблица 1.3.3). У большинства компаний выручка растет.

Сегодня российские компании готовы не только формировать и предоставлять ИТ-услуги самостоятельно, но и руководствуясь задачами бизнеса передавать на аутсорсинг как простые задачи, например, сервис отдельных видов ИТ-оборудования и инфраструктуры, так и обслуживание бизнес ориентированных систем компании. На российском рынке ИТ-аутсорсинга становятся более востребованными сложные виды работ, рынок растет не только за счет сравнительно простых в техническом плане и формализованных работ, таких как классический ИТ-аутсорсинг (ITO) или MPS (аутсорсинг печати)

Рисунок 1.3.3 Структура заказчиков ИТ-услуг по отраслям в России, 2014 г. [16, c.388].

Ключевыми заказчиками услуг являются в первую очередь крупные территориально распределенные организации, в том числе федерального уровня: ретейл (более 30%), финансовый сектор (17,5%), телеком (12 - 15%), государственные структуры (11,3%). [16, c.388].

Заказчики ИТ-работ становятся более профессиональными, большинство ИТ-директоров уже накопили положительный опыт взаимодействия с провайдерами услуг и понимают, какой уровень качества может предоставлять аутсорсер. Очень важным в отношениях провайдера и заказчика является соглашение об обслуживании (Service Level Agreement, SLA) - документирует стандартные показатели производительности, которые поставщик согласен предоставлять, и дает организации-клиенту права на принятие мер в случае, если поставщик не смог обеспечить данный уровень обслуживания. Участники рынка отмечают, что обсуждение параметров SLA перестало быть простой формальностью - заказчики ведут борьбу за каждую долю процента, но при этом уже не стремятся обеспечить 100% SLA, то есть теоретическое полное отсутствие простоев. Кроме того, на аутсорсинг все чаще выносится не только поддержка отдельных ИТ-систем, но и инфраструктурные сервисы. Впрочем, "бума" на рынке ИТ-аутсорсинга в 2015 году и далее не ожидается. Прогнозируют, что рынок сохранит темп роста - на уровне 15%.

В Microsoft отмечают, что меняется структура спроса на ИТ-аутсорсинг. Изначально большой интерес к ИТ-аутсорсингу проявляли стартапы, которые не готовы и не видят смысла в формировании ИТ-инфраструктур с нуля, но хотят потреблять и использовать ИТ услуги уже сегодня. Но по результатам прошлого года мы можем сказать, что представители крупного бизнеса уже не просто активно интересуются, но и тестируют и используют различные облачные сценарии в зависимости от своих задач". К использованию аутсорсинга крупный бизнес побуждают недостаточная экспертиза в области информационных технологий, нехватка ИТ-персонала и отсутствие передовых технологий, доступных внешним ИТ-провайдерам. Среди сдерживающих факторов применения аутсорсинга респонденты назвали высокую стоимость услуг стороннего провайдера в сравнении с содержанием собственного штата специалистов (47%) и угрозу потери контроля над собственными данными (32%).

Характер передаваемых на аутсорсинг услуг разнообразен, но среди наиболее востребованных можно выделить три сервиса. Более 40% крупных компаний передают на аутсорсинг развитие бизнес-приложений и интеграцию, за которыми с большим отрывом следуют аутсорсинг ИТ-инфраструктуры и ее менеджмент. Также в числе перспективных направлений развития аутсорсинга многие компании называют услуги внешнего контакт-центра и облачные вычисления, но в ближайшее время они не смогут изменить общую картину рынка.

Рисунок 1.3.4 Структура критериев выбора ИТ-аутсорсера российскими компаниями [15]

Выбирая провайдера ИТ-услуг, компании принимают во внимание ценовые условия (36%), качество предоставления сервисов (20%) и возможность комплексного обслуживания (13%). При оценке качества особое значение имеет возможность заключения SLA на предоставляемые услуги. Неготовность провайдера брать на себя финансовую ответственность является причиной отказа от перехода на аутсорсинговую модель ИТ-услуг для 10% потенциальных заказчиков [15].

Рынок ИТ-аутсорсинга растет под воздействием научно-технического прогресса и глобальной информатизацией общества. Так как аутсорсинг является способом снижения издержек предприятия, повышения качества бизнес-процессов, то популярность этой схемы останется неизменной в ближайшие десятилетия.

Несмотря на то что российский рынок ИТ-аутсорсинга находится на стадии становления, в мире идет постепенное улучшение отношения к российским высокотехнологичным компаниям, и это улучшение во многом является результатом последовательного продвижения российского ИТ-бизнеса на ведущие позиции на глобальном рынке. Подобное улучшение восприятия российского ИТ-бизнеса способствует получению новых заказов на разработку ПО и продажам готовых решений и продуктов из России, прежде всего в экономически развитых странах. В настоящее время направления IT-аутсорсинга будут существенно развиваться, так как научно-технический прогресс не стоит на месте, российские программисты с каждым днем все больше усовершенствуют систему работы, есть потенциал предлагать рынку такие направления, к которым не прибегают за рубежом. Прогнозируют, что рынок сохранит темп роста - на уровне 15%.

Таким образом, ИТ-аутсорсинг - это полная или частичная передача специализированной компании функций, связанных с информационными технологиями. Сюда относятся: обслуживание сетевой инфраструктуры; проектирование и планирование автоматизированных бизнес-систем с последующим постоянным развитием и сопровождением; системная интеграция; размещение корпоративных баз данных на серверах специализированных компаний; создание и поддержка публичных веб-серверов; управление информационными системами; управление информационными системами; приобретение в лизинг компьютерного оборудования; оффшорное программирование и прочее. Существует три типа ИТ-аутсорсинга: стратегический, функциональный, ресурсный. Преимущества, которые получает клиент: опыт и знания компании позволяют использовать готовые, проверенные решения; пользование новейшими технологиям; компания-аутсорсер обязуется поддерживать высокий уровень качества, который подробно оговаривается в договоре с заказчиком; аутсорсинговая компания выступает аудитором существующей ИТ-инфраструктуры предприятия, дает объективную оценку деятельности ИТ-служб; заказчик получает квалифицированных специалистов в сфере ИТ. основные риски, с которыми может столкнуться компания при переходе на аутсорсинг ИТ-услуг это утечка коммерческой информации; потеря контроля и зависимость от поставщика; заказчик может столкнуться с рисками ценового шантажа и падения уровня качества услуг; ИТ-аутсорсинг может привести к увеличению затрат (в большинстве случаев это связанно с неточным расчетом стоимости ИТ-услуги внутри компании и неверной оценкой текущих затрат на предоставление услуг самим заказчиком); риск снижения мотивации ИТ-специалистов и сопротивление сотрудников, в случае если ИТ является непрофильным. К скрытым рискам относится наличие недокументированной информации в головах сотрудников, что увеличивает вероятность оппортунистического поведения.