* предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;
* учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;
* основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.
Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.
Следование стандарту ISO 9000:2000 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании или организации. Именно руководство несет полную ответственность перед клиентом за соответствие стандарту и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов. Если сертификат выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертификационным органом, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены.
Изучение психологии потребителей, в том числе транспортных услуг, в зарубежных странах показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на три группы:
- первые предпочитают высокое качество обслуживания,
- вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска;
- третьи делегируют обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции посредникам.
Одним из важных вопросов логистического обслуживания является цена, как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, которую фирма предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что, начиная с 70% и выше затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным [15]. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания» У06, который определяется выражением:
(2.1)
гдеп-- фактическое количество оказанных услуг,
N -- количество услуг, которое теоретически может быть оказано;
t, -- время на выполнение i-ой услуги.
Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.
Когда рассматриваются вопросы качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать следующие особенности:
- выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;
- потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;
- при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;
- во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;
- потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;
- для количественной оценки качества используются такие выражения как: «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».
Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.
Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:
- надежность поставки;
- полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
- гибкость поставки;
- наличие запасов на складе поставщика;
- возможность предоставления кредитов, а также ряд других.
Охарактеризуем первые из трех названных критериев.
Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.
Полное время от получения заказа до поставки партии товаров включает в себя:
- время оформления заказа:
- время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены):
- время упаковки:
- время отгрузки;
- время доставки.
Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.
Гибкость поставки - означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:
- возможность изменения формы заказа;
- возможность изменения способа передачи заказа;
- возможность изменения вида тары и упаковки;
- возможность отзыва заявки на поставку;
- возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;
- отношение к жалобам при некомплектных поставках.
Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.
2.4 Логистизация транспортных услуг в компании
Услуги транспорта определяются как подвид деятельности транспорта, направленный на удовлетворение потребностей людей и характеризующийся наличием необходимого технологического, экономического, информационного, правового и ресурсного обеспечения. Под транспортной услугой, следовательно, подразумевается не только собственно перевозка грузов или пассажиров, а любая операция, не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением [10-15].
Логистические (в том числе и транспортные) услуги основываются на следующих положениях и правилах:
- каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;
- в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;
- услуга (или часть ее) не может быть рециклирована;
- услуги нельзя нарабатывать про запас;
- оказанную услугу нельзя отремонтировать;
- оказанная услуга не может быть выполнена вновь;
- память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.
Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг:
1) приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;
2) активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.
Секторы транспортно-экспедиторских и складских услуг представлены большим количеством компаний, оказывающих «традиционные» услуги по перевозке и складской обработке грузопотоков, а сектор услуг по интеграции и управлению цепями поставок - поле деятельности 3PL-провайдеров - развит недостаточно.
Сопоставляя известные определения понятий, можно сформулировать для транспортной сферы определения следующих понятий:
услуга- это экономический нематериальный (невещественный) продукт, предоставленный производителем потребителю в виде определенного соответствующим договором и законченного объема осуществленных по отношению либо к самому потребителю, либо к его имуществу или финансовым средствам работ за определенную тем же договором плату;
сервис - это совокупность всех услуг, производимая за определенный период времени либо всем третичным сектором экономики, либо всей определенной отраслью сферы услуг страны, региона, административной территории и муниципального образования, либо отдельным экономическим (хозяйственным) субъектом, который может принадлежать как сфере услуг, так и добывающему или промышленному (сельскохозяйственному) секторам экономики;
комплексная транспортная услуга - это предоставленный ее производителем клиенту определенный соответствующим договором и законченный объем основных работ по перевозке (доставке, транспортировке, перемещению) либо самого потребителя, либо его имущества за определенную тем же договором плату. Помимо основного объема работ по непосредственной перевозке в состав транспортной услуги должен входить сопутствующий этой перевозке набор работ по технологическому, бытовому, информационному, культурному и другому обслуживанию пассажиров и грузоклиентуры, производимых в соответствии с определенными законодательством общими условиями перевозки. При этом производитель перевозки может по своей инициативе предоставлять клиенту работы по обеспечению более комфортных условий перевозки, чем это определено законодательными общими условиями перевозки. Кроме того, при условии заключения дополнительного договора транспортной экспедиции, в состав указанных работ по перевозке может входить и определенный данным договором набор транспортно-экспедиционных (подсобно-вспомогательных) работ;
транспортный сервис (сервис на транспорте) - это совокупность работ по производству какого-то множества транспортных услуг, в которое включаются как перевозки (перемещения, доставки, транспортировки) самих потребителей (пассажиров) или их груза и багажа, так и сопутствующие этим перевозкам (подсобно-вспомогательные и другие) услуги. Эти работы производятся (или могут быть произведены) за определенный период времени либо всеми публичными транспортными организациями страны, либо всеми организациями определенного вида публичного транспорта страны, региона, административной территории и муниципального образования, либо отдельной организацией (корпораций, компанией, предприятием) публичного транспорта [15].
Соотношения между понятиями «транспортная услуга» и «транспортный сервис» можно установить на основе сопоставления известных определений понятия «система». В принципе, каждый вид транспортной услуги, входящей в множество представляющих транспортный сервис в целом таких услуг, производимый и потребляемый на соответствующих рынках согласно индивидуальному для этого вида услуги договору, имеет, хотя бы, одно какое-то отличие от другого такого вида услуги, взятое из следующих их (отличий) разновидностей:
1) либо по составу;
2) либо по содержанию;
3) либо объему;
4) либо по месту;
5) либо по времени;
5) либо по стоимости.
Например, в отличие от международной перевозки внутренняя перевозка груза не нуждается в таможенном обслуживании - налицо отличие по составу сопутствующих работ (услуг).
Процедура анализа известных определений базовых понятий сферы транспортных услуг, формулирования более адекватных современным научным представлениям определений этих понятий и выявления их соотношения должна состоять из нескольких этапов (рисунок 2.2).
Рисунок 2.2. Процедура выявления соотношениябазовых понятий сферы транспортных услуг
Процедура классификации и идентификации видов транспортных услуг должна состоять из нескольких этапов:
1) осознание ценности всякой классификации;
2) выявление методов всякой классификации;
3) аргументация необходимости классификации видов транспортных услуг;
4) анализ существующих классификаций видов транспортных услуг;
5) обоснование подхода к классификации видов транспортных услуг;
6) приведение принципов классификаций видов транспортных услуг первого и второго типов;
7) выявление структуры и аксиом описания рынка транспортных услуг;