Вывод по разделу 1:
1. Выполнена работа по анализу транспортно-экспедиторской компании ТОО «Шынгар - Транс» на рынке транспортных услуг
2. Рассмотрены виды предоставляемых услуг компанией ТОО Шынгар Транс
3 Дан анализ показателей по деятельности компании ТОО «Шын?ар Транс»
2. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ И ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСА В КОМПАНИИ ТОО «ШЫНГАР ТРАНС»
2.1 Логистический сервис и его задачи
Логистический сервис - совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
К основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относится:
· максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
· неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
· гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
Основными задачами логистического сервиса являются:
· консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный выбор;
· подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
· передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
· предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
· доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
- приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и
· демонстрации потребителю его в действии;
· обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока его нахождения у покупателя;
· оперативная поставка запасных частей.
В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:
· сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей; определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа;
· сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции;
· сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции;
· сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации;
· сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям [9].
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:
* предпродажные, то есть работы по формированию системы логистического обслуживания;
* работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
* послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
- наличие товарных запасов на складе;
- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
- обеспечение надежности доставки;
- предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
2.2 Разработка технологии транспортного процесса и его элементов для компании ТОО «Шынгар транс»
Доставка товара является элементом других функциональных областей логистики: закупка (материально-техническое снабжение), сбыт готовой продукции (организация движения товара по распределительной сети) [9-11].
Особенности деятельности по предоставлению услуг на рынке транспортного сектора сводятся к следующему:
Услуги не могут существовать вне процесса их предоставления, иными словами, они не могут накапливаться.
Продажа услуг -- это фактически продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством процесса труда.
Услуги представляют собой конкурентную потребительскую стоимость только в определенное время и в конкретном месте или направлении, что ограничивает возможность их замены на рынке услуг.
Услуги транспорта относятся к услугам, завершающим или предваряющим процесс материального производства.
Услуги транспорта направлены на удовлетворение потребностей людей и характеризуются наличием необходимого технологического, экономического, информационного, правового и ресурсного обеспечения.
Транспортная услуга -- это не только перевозка грузов и пассажиров, но и любая операция, не входящая в состав перевозочного процесса, связанная с его подготовкой и осуществлением.
Предметом труда принято называть объект производственного процесса, в результате технологического преобразования которого образуется продукция, предназначенная для потребления. В процессе транспортного производства предметом труда являются перемещаемые грузы и пассажиры, а собственно производственный процесс на транспорте - это перемена местоположения груза и пассажиров в соответствии с общественно необходимыми потребностями отдельного человека, обороны, промышленности и аграрного производства страны.
Продукцией любого производства является конечный продукт потребления, полученный в результате осуществления производственного процесса. В соответствии с этим продукцией транспорта являются грузы и пассажиры, доставленные в конечный пункт назначения.
Рассмотрим представление о средствах транспортного производства. В общей постановке под средствами производства понимаются производственные здания, сооружения и техника. Несмотря на гигантское многообразие объектов, составляющих средства транспортного производства, они могут быть сгруппированы в две группы: транспортное пространство и транспортная техника.
Традиционные методы торговых поставок предусматривают ряд этапов. Обычно в число этих этапов относят:
- оптовые закупки товара у фирмы - оптовика или непосредственно у производителя;
- доставку и выгрузку на собственный склад;
- размещение на хранение;
- прием заказов у покупателей;
- формирование партий товара в соответствии с заказами;
- организацию доставки товара покупателям от собственного склада напрямую или через распределительную сеть.
Нередко возможно изменение порядка, когда товар у оптовика или производителя приобретается под конкретный заказ крупного покупателя и доставляется ему без перегрузки на собственные складские площади напрямую от оптовика (производителя). Финансовые документы при этом оформляются так, чтобы отразить переход права собственности на товар от оптовика (производителя) к поставщику и от поставщика к покупателю.
После принятия решения об организации доставки товара выбирается рациональная транспортно-технологическая схема. Определяется эффективность возможных транспортно-технологических схем и обосновывается выбор варианта доставки. Отбор конкурентоспособных альтернатив осуществляется на основе сравнения технико-экономических показателей, имеющихся ограничений по технологическим, экономическим или экологическим параметрам, экспертного анализа и широкого использования типовых решений.
Показателем эффективности транспортно-технологической схемы чаще выбирают приведенные расходы на доставку 1 т. груза. Для каждого этапа подбирается исполнитель, для чего заключается соответствующий договор с грузовладельцем или основным оператором перевозки. Рассчитывается предварительная стоимость транспортных услуг.
Одним из первых вопросов, который решается при анализе вариантов транспортно-технологической схемы доставки, является выбор - кто будет осуществлять доставку:поставщик (собственным или заказанным им транспортом) или получатель товара. Для решения этого вопроса может использоваться сборник базисных условий поставки lncoterms-2010.
Рисунок 2.1. Элементы процесса разработки и реализации транспортно-технологической схемы доставки
При выборе способа транспортного обеспечения поставок товара из регионов необходимо учитывать ряд факторов. Если товар прибыл на автотранспорте поставщика, то водитель является представителем поставщика (рисунок 2.1).
При приеме товара на складе производится его прием, первичная отбраковка и при обнаружении недостатков возврат водителю - представителю поставщика. Возврат брака осуществляется сразу, без промежуточного хранения товара на складе, составления актов, переписки, переговоров, вызова представителя поставщика и т.д. Планирование работы автотранспорта и контроль его движения с товаром поставщика в этом случае также осуществляет логистическая служба поставщика, снимая эти трудозатраты с получателя товара. Это удешевляет для получателя доставку товара.
Если организуется поставка товара в столицы из регионов, то надо иметь в виду, что услуги региональных транспортных компаний обычно обходятся дешевле, что является дополнительным фактором в пользу их привлечения.
Транспортно-технологическая схема (рисунок 2.1) может предусматривать также нежелательное, но в ряде случаев необходимое использование транспортных средств в качестве временных складов товара [9-15].
Производится это тогда, когда склад занят или отсутствует, а также когда товар доставлен до промежуточного пункта логистической цепи и будет перемещаться дальше. Если перевалочные работы дороже, чем затраты из-за простоя транспортных средств, то допустимо использовать транспорт для временного хранения груза. Примером такого варианта является монтаж «с колес» в панельном домостроении, когда железобетонные изделии не выгружаются на приобъектный склад, а монтируются непосредственно с транспортного средства - автопоезда или отцепленного полуприцепа-панелевоза.