· организации необходимо развиваться и с помощью неформальных организаций отрабатываются новые стандарты поведения;
· отношений между сотрудниками нельзя свести только к трудовому взаимодействию, в любом возникают межличностные контакты на нерабочие темы, т. к. любой сотрудник, прежде всего личность.
Формальная организация характеризуется документально зафиксированными целями, правилами и функциями каждого из членов организации. Отношения в такой организации строго формальны и максимально обезличены. Обязательно наличие органа власти и аппарата управления.
Разные организации имеют различную степень формализации отношений. Главное преимущество формальной организации - обеспечение максимальной эффективности за счет четкого разделения труда. Перечислим некоторые признаки формальной организации: разделение труда, рациональность, регистрация в установленном законом порядке, общая цель, наличие нормативных документов, в которых зафиксированы правила и нормы, регулирующие взаимоотношения в организации. Это может быть группа руководителей, рабочая группа или комитет.
С социологической точки зрения в социальной структуре формальной организации можно выделить следующие составляющие:
1) уровень коммуникации в группе и принятые нормы поведения;
2) статусно-ролевая иерархия;
3) межличностные отношения между членами группы (симпатии или антипатии;
4) сила влияние лидера и уровень конформизма в группе.
Важным условием эффективного функционирования организации является создание условий для профессионального карьерного роста ее сотрудников.
Существенным условием также является наличие в организации системы социального контроля, т.е. совокупности вознаграждений и санкций, применяемых группой.
В процессе своего функционирования социальная организация формируются взаимные требования: от организации к индивиду и наоборот. Суть требований организации к индивидам можно свести к следующему: проявление активности и осуществление эффективной деятельности, направленной на достижение цели организации; требования должны быть сформулированные безотносительно к личностным особенностям, т.е. обезличенное.
Для успешного функционирования организация, взаимно должна отвечать требованиям со стороны индивида. Таким, как, обеспечение устойчивого социально-экономического положения в обществе; возможности самоутверждения и саморазвития индивида в обществе как члена данной организации.
В процессе управления организацией необходимо учитывать, что сотрудники имеют распределение по функциональным областям своей деятельности. Со стороны управления это отражено в структуре организации. Все это образует ее внутреннюю среду организации.
Для эффективного функционирования организация должна выявлять имеющиеся и потенциальные возможности в отношении использования своих ресурсов. Главная задача организации состоит в реализации открывающихся во внешней среде благоприятных возможностей (шансов), путем выделения своих сильных сторон, и ограничении внешних угроз существованию и развитию организации, путем нейтрализации слабых сторон. Ее эффективное решение и определяет содержание менеджмента организации.
Резюмируя сказанное, хочется отметить, что любая система управления никогда не станет совершенность и эффективной, если в ней не будет учитываться социальный аспект функционирования организации. Социальные функции ресторанного бизнеса проявляются в том, что он базируется на общественных интересах и зависит от них.
Социальная функция ресторанного бизнеса это его культура,
развитие которой увеличивает товарооборот и в конечном итоге приводит к
повышению прибыли, что и является конечной целью любого бизнеса.
В условиях конкурентного рынка услуг гостеприимства, предприятия гостинично-ресторанного бизнеса и туризма при обслуживании туристов и других категорий граждан должны обеспечить не только высокий уровень комфорта проживания, но и постоянно повышать уровень сервисного обслуживания клиентов, предлагать широкий выбор дополнительных и сопутствующих услуг, в том числе информационные, бытовые, посреднические, услуги бизнес-центра, организации досуга и др. Актуальная проблема внедрения в системе хозяйствования отечественных гостиничных предприятий современных эффективных моделей управления, соответствующих мировым стандартам, обусловлена необходимостью предоставления высококачественных услуг, снижении затрат, координации персоналом, проведение маркетинговых исследований рынка гостиничных услуг.
Опыт экономической деятельности последних лет в гостиничном хозяйстве России свидетельствует о медленном повышении качественных параметров оценки производительности труда предприятиями отрасли. Одновременно сегодня развивается сеть отелей высокой категории обслуживания, предоставляющих услуги размещения согласно требованиям мировых стандартов. Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играет существенную роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно, рост жизненного уровня населения. На современном этапе развития мирового хозяйства возник ряд экономических тенденций, вызвали кардинальные изменения во взаимодействии маркетинга и управления. В гостиничном хозяйстве эти изменения сказались особенно остро. Произошел переход от стандартизации обслуживания на удовлетворение индивидуальных запросов, переориентация из цельного рынка на разделение по целевым приоритетным сегментам, изменения конкурентной борьбы на взаимодействие в форме стратегических альянсов. В управленческих процессах, рядом с делегированием части полномочий и функций высших звеньев управления предприятий гостиничного хозяйства к низшим, большое значение приобрели творческий потенциал и инициатива работников55. Изменение подходов к рыночной сегментации, индивидуализация отдельных услуг, установление коммуникационного взаимодействия с отдельными потребителями требуют принципиально новых подходов к управлению предприятиями гостиничного хозяйства. Приоритетное значение приобретает необходимость научного поиска действенного инструментария управления отношениями с потребителями и другими субъектами рынка.
Указанное свидетельствует, что профессиональная деятельность специалистов сферы ресторанного хозяйства несет признаки профессий типа "Человек - техника (технология)", делает деятельность этих специалистов полифункциональной, а их профессиональную культуру многоаспектным явлением. Эта специфики деятельности специалистов сферы ресторанного хозяйства, по мнению ученых, свидетельствует, что формирование профессиональной культуры этих специалистов должно основываться, прежде всего, на создании и развитии у студентов системы ценностных ориентаций, мотивации, навыков творческой самореализации в деле, профессиональной позиции, профессиональной культуры поведения. Так, Н. Хуснуллина считает, что будущий специалист ресторанного хозяйства должен опираться в профессиональной деятельности на обновленную философскую картину мира, на профессионально-ценностные ориентации, которые будут способствовать созданию образца успешного, конкурентоспособного менеджеру ресторанного сервиса.
В связи с этим, исследовательница под профессионально-ценностных ориентаций специалиста ресторанного хозяйства понимает отражение в его сознании и поведении профессиональных ценностей, которые признаются как стратегические цели, способствуют профессионально личностном совершенствованию и осуществлению эффективной управленческой деятельности в ресторане. Впрочем, не только ценности является важным аспектом профессиональной культуры специалиста. Принципиальное значение для любой деятельности имеет мотивация, в общей концепции психической регуляции выступает стержневым, определяющим компонентом. Профессиональная мотивация является внутренним движущим фактором развития профессионализма и личности будущего специалиста, так как только на основе высокого уровня развития профессиональной мотивации возможно эффективное развитие профессиональной образованности и культуры личности.
Специфика мотивации профессиональной деятельности менеджеру сферы ресторанного бизнеса, по мнению М. Воробьевой, заключается в совокупности групп мотивов, которые представлены собственно профессиональными мотивами, социальными мотивами, мотивами самореализации и профессионального развития и карьерного роста, познавательными и прагматичными мотивами. Продолжая тему необходимости формирования мотивационно-ценностной сферы специалистов ресторанного хозяйства, И. Андрианова отмечает, что сегодня от них требуются знания во многих сферах, но самое главное - это заинтересованность в своей работе, поскольку специфика этой сферы заключается в том, что продукты деятельности носят и неощутимый характер. Эта неосязаемость ресторанного продукта сказывается во впечатлениях, которые создаются у посетителей заведений ресторанного хозяйства и служат предпосылкой их возвращения туда. Впечатления гостей - это результат профессиональной культуры персонала, их доброжелательности, внимательности и заботы, это атмосфера гостеприимства, которая создается заинтересованными в своей работе сотрудниками ресторана. Именно умение специалиста, с точки зрения А. Артемонова, хорошо, тонко и точно чувствовать других, устанавливать с ним контакт, настраиваться на эмоциональный уровень, и, вследствие этого, действовать на основе ценностей, норм и образцов профессионального поведения, являются признаками его профессиональной культуры. Определенному признаку мотивационно-ценностной сферы специалиста сферы ресторанного хозяйства и его профессиональной культуры является профессионально важные, значимые качества, которые необходимы для успешного овладения профессией и эффективной профессиональной деятельности.
Исследования М. Лобур позволили определить профессионально значимые для специалистов сферы ресторанного хозяйства качества, к которым ученый относит: интерес к профессии, ответственность, нравственность, личную активность, самостоятельность, готовность к риску, готовность к принятию нестандартных решений, исполнительность, трудолюбие, общительность, организаторские способности, коммуникативные способности, доброжелательность, приветливость, эмпатию, инициативность, стремление к профессиональному росту.
Впрочем, все эти качества специалист ресторанного хозяйства обнаруживает только в деятельности. Деятельностное направление его профессиональной культуры включает в себя способы и приемы профессиональной деятельности, связанные со специфическими объектами реализации в выбранной области.
Многие психологи и педагоги указывают на ведущий характер умений в осуществлении деятельности и формировании профессиональной культуры специалиста. В частности Платонов считает умение высшим человеческим свойством, способностью личности выполнять определенную деятельность в новых условиях. Поскольку в основе действий и операций лежат умения, то А. Леонтьев, указывает, что отсутствие умений оставляет деятельность смысла. Как считает В. Гринев, что умение в структуре профессиональной культуры включают интеллектуальные и коммуникативные умения, а также профессиональную технику. В соответствии с отраслевыми стандартами специалист по ресторанному хозяйству занимается широким кругом вопросов и осуществляет деятельность по направлениям определение стратегии развития предприятия; организации и управления хозяйственной, финансовой, коммерческой, маркетинговой, информационной инновационной деятельностью ресторанного заведения, его материально-технического обеспечения, формирования и управления персоналом, разработки инструктивно-методической документации и т.д.62 Поэтому если говорить об интеллектуальных умения, то профессию менеджера ресторанного хозяйства отличает владение навыками работы по обеспечению конкурентоспособности ресторанного заведения, навыками планирования, управления и контроля за производственными процессами, хозяйственной и коммерческой деятельностью ресторана. Немаловажным для эффективной работы ресторана является обеспечение его рекламной деятельности, выстраивание и реализации маркетинговой стратегии. Специалист ресторанного хозяйства должен проявлять и анализировать основные факторы, которые определяют необходимость внедрения новых технологий и ресторанных услуг, технологического оборудования. При этом, инновационное развитие требует обеспечения подготовки персонала к преобразованиям, организации его дополнительного профессионального обучения, повышения квалификации и переподготовки кадров. Это достаточно важный аспект работы управленцев с персоналом, может осуществляться в направлении организации самообразования по индивидуальному плану, участия в постоянно действующих семинарах, краткосрочное обучение и стажировку на передовых предприятиях ресторанной индустрии тому подобное. Формирование профессиональной команды ресторанного заведения, создание системы материального и морального стимулирования персонала, умелое использование знаний и опыта каждого работника, требует от специалистов ресторанного хозяйства знания как теории управления и мотивации персонала, так и владения навыками психологии управления, методикой ведения бизнеса предприятия. Умение устанавливать психологический контакт с разными людьми - признак профессиональной деятельности специалистов ресторанной индустрии и один из аспектов их профессиональной техники. Эти умения позволяют понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта их обслуживания, а также лучше узнать "Свой внутренний мир с целью сознательного саморегулирования и поведения". Ученые также считают, что современного специалиста в сфере обслуживания отличает умение справляться со сложными профессиональными ситуациями, стрессами; быть толерантным по отношению к другим; уметь управлять своим временем; соблюдать законодательство; оформлять деловую документацию и т.д. Многоаспектность задач практической деятельности специалиста ресторанного хозяйства требует значительной почвы в виде теоретических знаний в различных сферах. Это значительное информационное поле, важно для формирования профессиональной культуры, характеризует особенности становления профессионала, специфику его профессиональной деятельности, раскрывает механизмы овладения ею и воплощение как творческого акта. Специалист ресторанного хозяйства вступает во взаимоотношения с профессиональной культурой в трех плоскостях: во-первых, когда усваивает культуру профессиональной деятельности во время обучения в высшем учебном заведении; во-вторых, он живет и действует в определенном социально-культурной среде как носитель и транслятор общечеловеческих ценностей; в-третьих, создает и развивает профессиональную культуру как субъект собственного профессионального творчества. При этом знания, как считает А. Маркова, являются объективными характеристиками профессиональной деятельности специалиста. Для успешного вхождения в общественную и трудовую жизнь, по мнению А. Коржуев, современный специалист должен обладать широким спектром знаний в области социологии, экономики и политики, а также широким кругозором и эрудицией, высоким уровнем общей культуры. Кроме того, в соответствии с основными направлениями деятельности специалист ресторанного хозяйства должен обладать теоретическими знаниями в сфере менеджмента, маркетинга, экономики и права, делового общения, этики и этикета, психологии, родном и иностранном языках, современного отечественного и зарубежного опыта ресторанной индустрии, современных технологий производства и оборудования ресторанного хозяйства, экологии, охраны труда, санитарии и гигиены и тому подобное. Сфера ресторанного хозяйства - это отрасль экономики страны, связанная с предоставлением услуг и удовлетворением потребностей потребителей в питании и организации досуга. Различные задачи и особенности деятельности ресторанной индустрии делают ее важным социальным институтом, связанным с процессами социализации в обществе, предъявляет повышенные требования к квалификации специалистов сферы ресторанного хозяйства и свидетельствует о необходимости формирования у них профессиональной культуры.
Профессиональная культура специалистов сферы ресторанного хозяйства рассматривается как система в структуру которой входят мотивационно-ценностный, деятельностный и когнитивный компоненты. взаимосвязь этих компонентов обеспечивает целостность системы и позволяет исследовать феномен профессиональной культуры специалистов в статике и динамике, для чего необходимо определить критерии и уровни сформированности профессиональной культуры в целом и ее компонентов и провести диагностику сформированности у будущих специалистов сферы ресторанного хозяйства.
Все сотрудники кафе или ресторана, должны вызывать у гостей, в первую очередь, положительные эмоции. Именно поэтому внешние данные сотрудников играют важную роль. Здесь можно выделить: улыбку, опрятный внешний вид (чистая одежда, аккуратная прическа и т. п.), спокойные движения. Но, все-таки важнейшим показателем являются профессиональные качества и навыки. Их наличие должен уметь выявлять управляющей на этапе подбора персонала.
Но подбор персонала это не все обязанности менеджера ресторана. В его обязанности также входит знание всех стандартов гостеприимства и контроль за их соблюдением. Необходимо проводить тренинги для персонала, работающего в зале, чтобы повысить качество сервиса. При этом и сам управляющий обязан совершенствовать свои профессиональные навыки, т. к. в критической ситуации он должен уметь заменить работника с любого подразделения. Работа менеджера ресторана интересна и крайне ответственна. Многие даже не знают о существовании такой должности, что является заслугой хороших управляющих - невидимых, но незаменимых.
Резюмируя, менеджер ресторана выполняет ряд функций:
управляет финансовой деятельностью ресторана: контролирует своевременную оплату счетов, ведет баланс денежных средств в кассе; следит за точностью выплат по заработной плате; контролирует расходы ресторана;
проводит административную работу: составляет текущие планы для линейного персонала (на день, неделю или месяц); ведет отчетность по объему продаж, выполнению плана по среднему чеку, составляет отчеты;
руководит работой с кадрами: прием и увольнение персонала; проведение инструктажей (безопасность, охрана труда и т. д.); проведение тренингов для персонала, своевременной аттестации персонала; в течение дня контроль за работой персонала; составление графиков работы; проведение собраний с персоналом;
контроль за выполнением финансового плана: по выручке и
оплату труда персонала (ФОТ).
2.2 Факторы эффективной управленческой деятельности в сфере
ресторанного бизнеса
Результат работы предприятия в сфере ресторанного бизнеса во многом определяется эффективностью его управления. Повышение эффективности управления является становится одним из главных условий повышения цифр конечных результатов. Немаловажным факторов становится объективная и профессиональная система оценки работы управленческого персонала. Поэтому, среди проблем, стоящих перед предприятиями, следует выделить систему совершенствования оценки эффективности системы управления. Также, значительное влияние на функционирования предприятия оказывает состояние внешней среды. Чем сильнее влияние внешней среды, тем больше внимания необходимо уделить процессам, происходящим в окружении организации.