Российские банки, до недавнего, времени побаивались проводить какие–либо операции по телефону. Но в 1997г. «телефонный банк» появился и в России: сразу четыре банка (Гута–банк, Конверсбанк, Диалог–банк и «Российский кредит») объявило о введении подобных услуг, и в настоящее время их примеру последовали многие банки. В последнее время также активно начали развиваться технологии WAP и SMS–обслуживания, которые используют коммуникационные возможности мобильной телефонии для оперативного обслуживания клиентов.
Цель любого банка, заключается в том, чтобы при наименьших затратах содействовать наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных и юридических лиц и расширению спектра банковских услуг.
Результатом деятельности банка, как предприятия, является создание банковского продукта.
Банковский продукт – формализованное соглашение о продаже какой–либо услуги клиенту, а также определение бухгалтерских и иных правил для выполнения внутренних операций банка. Банковским продуктом являются: платёжные средства и предоставление услуг.
Банковская услуга при этом – выражение намерения банка удовлетворить те или иные потребности клиента и может оказываться как при непосредственном общении с клиентом «лицом к лицу», так и при помощи различных дистанционных каналов обслуживания [14].
Следует отметить, что как в России, так и за рубежом не существует однозначной трактовки дистанционного банковского обслуживания и его определение является весьма расплывчатым в понимании многих специалистов самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, следовательно, может пониматься по–разному. Более того, как правило, дистанционное банковское обслуживание не привязывается к тому, или иному банковскому продукту или услуге, используемым клиентом. Скорее наоборот, получая от банка доступ к системе дистанционного банковского обслуживания, клиент хочет, чтобы данная система охватывала максимальное число его продуктов и необходимых ему услуг [10].
При этом, принимая во внимание сложность современных банковских продуктов, и процесса доставки дистанционных банковских услуг клиенту, остается открытым вопрос распределения ответственности между структурными подразделениями банка и компаниями, предоставляющими каналы доставки услуг, перед клиентом в случае возникновения спорных или проблемных ситуаций.
Тем не менее, определяя банковскую услугу как комплекс банковских операций, направленных на удовлетворение потребности клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации, можно дать определение дистанционной банковской услуге.
Дистанционная банковская услуга – это банковская услуга, оказанная посредством использования электронных каналов доставки.
Под электронным каналом доставки дистанционных банковских услуг в этом случае нужно понимать определенное технологическое решение на базе современных средств коммуникации (Интернет, мобильная, стационарная связь, различные сетевые соединения).
В таком случае, под дистанционным банковским обслуживанием можно понимать определенный набор дистанционных банковских услуг, предоставляемых клиенту с использованием различных электронных каналов доставки и собранных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.
На современном этапе развития банковских систем различных стран мирабесперебойная и быстрая обработка денежных и информационных потоков является однойиз главных задач кредитных организаций.
В условиях жесткой конкуренции на банковскомрынке,становитсяочевидной необходимость внедренияновыхинформационныхтехнологий. На сегодняшний день большое количество коммерческих банков РоссийскойФедерации уделяют свое внимание повышению качества обслуживания клиентов приодновременном уменьшении издержек. В настоящее время все большее распространениесреди таких технологий банковских услуг коммерческих банков Российской Федерацииполучают разнообразные виды дистанционного банковского обслуживания (далее ДБО) [16].
Понятие дистанционного банковского обслуживания может рассматриваться с различных точек зрения: начиная от такогоузкого понятия, как предоставление кредитной организацией конкретных банковских услуг сиспользованием программно–аппаратного обеспечения до широкого сегмента банковскогорынка.
В общем случае под дистанционным банковским обслуживанием понимается следующее понятие: «система предоставлениябанковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом(то есть без непосредственного визита в офис банка), чаще всего с использованиемкомпьютерных или телефонных сетей».
В основе дистанционного банковского обслуживания лежит принцип обмена информацией между банком и его клиентом сусловием обеспечения банком высокого уровня безопасности и конфиденциальности.
Грамотно внедряя и развивая системы дистанционного банковского обслуживания, банк повышает эффективность своейдеятельности и расширяет свою деятельность за счет увеличения уровня продаж банковскихпродуктов, а также привлечения новых клиентов посредством предложения им новых иболее удобных условий обслуживания.
Так же благодаря развитию систем дистанционного банковского обслуживания, кредитныеорганизации могут предоставлять своим клиентам не только традиционные банковскиеуслуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты и услуги, которыепозволяют на совершенно ином уровне удовлетворять финансовые, социальные и иныепотребности клиентов.
Основным из направлений развития современной банковской системы являетсявнедрение и развитие систем дистанционного банковского обслуживания, основанных на применяемых во всем мире технологияхэлектронногобанкинга.
Благодаря дифференциации способовпередачифинансовой информации появилась возможность разработать разнообразные техническиерешения для использования различных каналов связи в банковском деле, с целью повышениякачества и уровня банковского обслуживания клиентов, а также минимизации финансовых и временных затрат.
Главными возможностями дистанционного банковского обслуживания являются различные стратегии розничного бизнеса,которые основываются на концепции дистанционного банковского самообслуживанияклиентов.
Данная концепция заключается в том, что клиенту достаточно один раз посетить отделение банка для заключения договора. В последующем у клиента появляетсявозможность пользоваться услугами банка и приобретать новые банковские продуктыдистанционно, то есть, не посещая офис банка.
Данный процесс позволяет банкам сделать своипродукты не только удобными, но и доступными для большего количества клиентов, внезависимости от совпадения географии их положения и времени работы отделений банка [23].
По субъектам обслуживания (клиентской базе) дистанционное банковское обслуживание принято подразделять на двегруппы:
1) системы, обслуживающие корпоративный сектор (юридические лица и индивидуальные предприниматели);
2) системы, используемые физическими (частными) лицами.
В зависимости от выбранного канала связи клиентом банка принято выделятьследующие виды дистанционного банковского обслуживания:
1) ПК–банкинг или система «Клиент–Банк», которая предполагает установку специального программного обеспечения на персональный компьютер клиента;
2) Интернет–банкинг, который предполагает для осуществления доступа к банковским операциям использование Web–браузера, установленного на персональный компьютер клиента;
3) Телефонный банкинг, при котором для управления счетом используются возможности телефонов с функцией тонального набора номера и факса;
4) Мобильный банкинг, который предполагает обмен информациеймежду клиентом и банком с использованием либо мобильного устройства (телефона,планшетного компьютера) через SMS–сообщения либо посредством мобильного интернета;
5) Банковскоеобслуживаниечерезбанкоматыитерминалы самообслуживания.
Классическая модель системы «Клиент–Банк» предусматривает наличие программного обеспечения, установленного как на персональном компьютере клиента, так и на техническом оборудовании банка.
В клиентской части данного программного обеспечения хранятся только собственные данные клиента, а в банковской части – данныевсех клиентов. Связь между клиентом и банком осуществляется путем прямого соединения ссервером банка с использованием модемного устройства.
Основным преимуществом использования систем «Клиент–Банк» являетсявозможность экономить денежные средства и время на посещении офиса банка принеобходимости осуществления банковских операций, а также получение клиентом банкаудобного интерфейса при работе со своими платежными документами.
Системы Интернет–банкинга представляют собой системы, предназначенные для предоставления банковских услуг клиентам, обеспечивающие возможность совершать через сеть Интернет все стандартные банковские операции за исключением операций с наличными денежными средствами.
Использование системы Интернет–банкинга дает ряд преимуществ:
1) клиент банка имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета (поступление и снятие со счета денежных средств);
2) возможность отслеживания операций, выполняемые с использованием пластиковых карт клиента;
3) быстрый и безопасный доступ к услугам Интернет–магазинов;
4) отсутствие необходимости устанавливать объемное программное обеспечение на персональный компьютер клиента, то есть доступность системы для клиента, так как нет привязки к конкретному персональному компьютеру и у клиента банка появляется возможность работать с любого устройства, имеющего доступ к сети Интернет.
С точки зрения затрат на использование и эксплуатацию системы Интернет банкинга так же являются существенно дешевле классических систем «Клиент–Банк», так как клиенты не должны обладать опытом работы со специальными программами и не должны иметь навыков по установке и эксплуатации таких программ, а банки избавлены от сопровождения клиентской части программного обеспечения систем дистанционного банковского обслуживания, так как техническую поддержку Web–браузеров осуществляют их разработчики.
Системы интернет–банкинга вместе с их широкими функциональными возможностями позволяют им завоевывать все большую популярность.
Телефонный банкинг – это информационная банковская система, позволяющая клиенту управлять своими счетами по телефону, а также получать информацию о состоянии счетов (списание, зачисление, остаток денежных средств на счете).
Дополнительным преимуществом Телефонного банкинга является высокая мобильность предоставляемой услуги, то есть клиент не привязан к конкретному географическому положению. Именно данные критерии: удобство связи с банком, возможность в самые короткие сроки получать всю необходимую информацию о счетах и широкий спектр предоставляемых услуг, сделали данный вид дистанционного банковского обслуживания привлекательным для частного сектора пользователей во многих странах мира.
Телефонный банкинг основан на технологиях звукового метода передачи информации. Это происходит с участием операторов телефонного обслуживания или автоматических систем обслуживания клиентов посредством использования стационарного телефона или средств мобильной телефонной связи. Данная технология подразумевает под собой то, что клиент связывается с банком по телефону и отдает распоряжение о предоставлении ему той или иной банковской услуги.
Мобильный банкинг представляет собой осуществление клиентом управления своим банковским счетом с помощью мобильного телефона или планшетного компьютера. Как правило, для этого на мобильное устройство необходимо загрузить и установить специальное приложение. В большинстве случаев для совершения банковских операций требуется Интернет канал, реже трансакции осуществляются с помощью отправки SMS–сообщений. Стоит отметить, что ранее, до того, как смартфоны получили широкое распространение, именно SMS–банкинг считался основным видом Мобильного банкинга.
В настоящее время приложения для Мобильного банкинга – это приложения для Интернет–банкинга с урезанным функционалом, адаптированные под небольшие экраны смартфонов и под операционные системы, устанавливаемые в мобильных устройствах.
SMS–банкинг предоставляет клиенту доступ к счетам и операциям по счетам с использованием номера мобильного телефона клиента, предварительно зарегистрированного в банке. Обмен информацией между клиентом и банком происходит с помощью SMS сообщений. С помощью SMS–банкинга клиент имеет возможность осуществлять большинство операций, предоставляемых банком, а также имеет ряд преимуществ среди других систем дистанционного банковского обслуживания. Например, пользователь приобретает возможность получать SMS уведомления в режиме реального времени о всех зачислениях и списаниях денежных средств с карт клиента, а также получение услуг через короткую команду.
Обслуживание клиентов через банкоматы и терминалы так же относится к одному из видов дистанционного банковского обслуживания, так как банковские операции выполняются непосредственно клиентом банка. Преимуществом данного вида дистанционного банковского обслуживания является возможность обслуживания не только операций с безналичными денежными средствами (как в других системах дистанционного банковского обслуживания), но и с наличными денежными средствами.
Данный вид обслуживания радикально отличается от непосредственного (физического) взаимодействия клиента с работником кредитной организации. Одним из видов такого обслуживания, в случае если клиенту необходимо выполнить операцию с использованием наличных денежных средств, является обслуживание клиентов через банкоматы, терминалы самообслуживания.
Для получения банковских услуг (особенно операционных услуг), клиентом, являющимся пользователем систем дистанционного банковского обслуживания, наиболее значимым фактором риска становится то, что клиент не имеет непосредственного контроля над получением и выполнением банком своих обязательств (оказанием услуг).