На пути развития интернет–банкинга стоит и такая проблема, как финансовая неграмотность населения. Многие люди до сих пор не понимают специфику деятельности банка, не разбираются в предлагаемых продуктах, а использование интернет–банкинга еще более усугубляет эту ситуацию. Данную проблему можно решить только усиленным инвестированием и развитием системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Так как серьезным препятствием на пути разработки и внедрения интернет – банкинга - кадровая проблема. Качество и быстрота решения любого вопроса главным образом зависит от квалификации сотрудников, которые выполняют эту задачу [13].
Для разработки и сопровождения систем интернет–банкинга необходимы программисты (работающие не только в области интернет–технологий), системные администраторы, веб–дизайнеры, веб–программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы» [15].
Кроме того, еще одна из наиболее актуальных проблем интернет–банкинга в России «касается вопросов безопасности систем интернет–банкинга ? аутентификация клиента в системе. Необходимо отметить, что в настоящий момент не существует единого универсального способа обеспечения надежности компьютеризованной банковской деятельности, критериями которой являются: надежная и устойчивая методология выявления, оценивания и анализа рисков».
В настоящее время большинство отечественных кредитных организаций уделяют недостаточно внимания вопросам управления банковскими рисками, связанными с их деятельностью в рамках интернет–банкинга, и не имеют методик.
Исходя изфедерального закона от 6.04.2011 № 63–ФЗ «Об электронной подписи» (ред. от 02.27.2022), электронная подпись (далее ЭП) – это способ подтвердить неизменность данных в документе и идентифицировать лицо (физическое или юридическое) его подписавшее. Цифровой сертификат ЭП защищает от подделки документов, является аналогом обычной подписи и «мокрой» печати, что позволяет осуществлять документооборот полностью в электронном виде и реализовать долгосрочное хранение документов (от 15 лет и дольше)[4].
В соответствии с федеральным законом от 27.06.2006 № 149–ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (ред. от 01.01.2022) основными технологиями обеспечения безопасности в современных платежных системах являются[7]:
1) безопасные/зашифрованные интернет–соединения;
2) сложный пароль;
3) соответствие номера банковской карты, срока действия, имени держателя, CVV/CVC кодов;
4) доступ по зашифрованному протоколу HTTPS/SSL;
5) аутентификация на основе одноразовых паролей;
6) использование электронной цифровой подписи, удостоверяющей личность владельца счета;
7) использование системы временных паролей для подтверждения финансовых операций.
Нельзя не отметить проблему непроработанного законодательного регулирования систем ДБО и нестабильность правовой системы.
Сегодня банкам необходимо не только своевременное реагировать на принимаемые Банком России положения, но и активно способствовать ему в их разработке, для обеспечения успешного развития и повышения эффективности деятельности систем ДБО. Можно сделать вывод о том, что для успешной работы дистанционного банковского обслуживания необходимо решить технический вопрос удаленной идентификации и законодательно допустить такое взаимодействие
В настоящий момент российскими кредитными организациями ведутся тестирования программных продуктов по удаленной идентификации. В основе технологий дистанционного распознавания клиента лежат биометрические данные. Такой способ идентификации успешно применяется ведущими мировыми банками (по отпечатку пальца, по сосудистому рисунку пальца, по лицу, либо по голосу и лицу, либо по сосудистому рисунку глазного яблока – клиенту просто нужно сделать селфи. Не вызывает сомнения, что техническая сторона удаленной идентификации в ближайшем будущем будет решена.
Правовым решением возможности полноценного дистанционного обслуживания могло бы послужить изменение Федерального закона о противодействии коррупции, а именно – отмена запрета открывать счета (вклады) клиентам без личного присутствия физического лица, открывающего счет (вклад), либо представителя клиента, а также возможность открывать счета (вклады) только клиентам, уже прошедшим процедуру идентификации в отделении кредитной организации. Это даст толчок новациям в сфере банковского обслуживания.
Широкое развитие эффективных банковских услуг с использованием мобильного интернет – банкинга не представляется возможным без организации соответствующей маркетинговой стратегии по продвижению новых услуг банка.
В зарубежной практике банки, использующие интерактивные возможности Интернета, проводят активные рекламные кампании в социальных сетях. И у нас в стране коммерческие банки начали использовать социальные сети в качестве основного инструмента маркетингового продвижения банковской продукции и услуг.
Аккаунты в соцсетях становятся эффективным инструментом маркетинговых коммуникаций и способствуют сбору необходимой информации о клиентах, сокращению расходов при установлении контакта с новыми пользователями банковских продуктов и услуг, повышают качество поддержки клиентов. Например, некоторые банки на постоянной основе через социальные сети делают упор на продвижение своих мобильных приложений.
АО «БАНК ОРЕНБУРГ» имеет личные аккаунты в социальных сетях («Вконтакте») и активно ведет блог. Таким образом, клиенты видят, что банк следует современным тенденциям и в открытой форме предоставляет информацию о внутреннем трудовом распорядке и коллективных мероприятиях [24].
Получая обратную связь в виде отзывов от пользователей, данные банки имеют возможность оперативно реагировать на пожелания и замечания по оказываемым услугам. С уверенностью можно сказать, что социальные сети для банковской системы рассматриваются в качестве важного и действенного канала обратной связи.
Чтобы занять и впоследствии удерживать лидирующие позиции на рынке, банк должен постоянно развивать и совершенствовать качество работы и предлагаемые им услуги. В таком случае нужно точно оценить важность электронного банкинга и дистанционного банковского обслуживания в целом.
Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения систем дистанционного банковского обслуживания, можно выделить такие, как:
– производительность;
– отказоустойчивость;
– информативность системы;
– простота использования;
– безопасность;
– дружественность интерфейса;
– масштабируемость системы;
– системный функционал.
Все эти параметры связаны между собой, рассматривать их необходимо в комплексе.
Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость – все это составляющие формирования круглосуточного фронтального решения многофилиального банка.
Легкость пользования, удобный и понятный интерфейс, информативность – эти параметры значимы для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность банковского продукта среди клиентов. В особенности актуальны эти параметры для новых, только продвигаемых на рынок сервисов дистанционного банковского обслуживания.
Широкий функционал системы дистанционного банковского обслуживания позволяет предоставлять клиентам уникальные услуги, разрабатывать новые сервисы и даже новые системы для их обслуживания.
Системы private–банкинга, контроля финансов компании, различные решения, например, зарплатные или кредитные проекты, являются, параллельными путями развития стандартных решений систем дистанционного банковского обслуживания [25].
Вопросам безопасности должно быть отведена особая роль. Учитывая тот факт, что системы дистанционного банковского обслуживания позволяют предоставлять доступ к счетам и совершать финансовые переводы, абсолютно любая система систем дистанционного банковского обслуживания должна в полной мере соответствовать требованиям безопасности обслуживания всех потоков информации и документов, а также иметь возможность вносить правки в работу самой системы в случае корректировки требований безопасности.
Для полноценного и правильного развития систем дистанционного банковского обслуживания банк должен дифференцировать свои услуги по определенным группам, сегментам клиентов с целью повышения эффективности обслуживания.
На сегодняшний день у банков есть два основных варианта для сегментации клиентов:
1) банк не имеет выработанной целенаправленной методики сегментации клиентов;
2) банк условно разделяет своих клиентов на две категории – VIP–клиенты и другие, все остальные клиенты.
Также следует отметить, что клиентов банка сегментируют на основании объема операций, которые они поводят, на основе качественных характеристик этих операций (выделяя клиентов с немногочисленным количеством достаточно крупных по сумме переводов, а также клиентов, проводящих достаточно много средних и мелких по сумме оплат).
Клиентов классифицируют еще и по территориальному признаку и профессии. Стоит отметить и техническую дифференциацию клиентов по таким параметрам, как безопасность систем, которые они используют, каналы доступа в систему, ведь это очень важно именно для нашей страны. Например, государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню безопасности передачи данных, а региональные зачастую пользуются модемным соединением для работы с банком.
АО «БАНК ОРЕНБУРГ» классифицирует клиентов на частных, корпоративных и региональную сеть.
Следуя принципу «быть ближе к клиенту», АО «БАНК ОРЕНБУРГ» активно развивает региональную сеть, подразделения которой действуют в 20 городах и райцентрах области. Во всех дополнительных офисах предусмотрен универсальный комплекс современных банковских услуг, включающий расчётно?кассовое обслуживание, кредитование юридических и физических лиц, выдачу банковских гарантий, реализацию зарплатных проектов с использованием пластиковых карт, размещение сбережений и временно свободных денежных средств во вкладах и депозитах на весьма выгодных условиях, проведение операций с векселями.
В числе клиентов региональных подразделений банка – администрации городов и районов, предприятия промышленности, строительные и транспортные организации, представители малого и среднего бизнеса, физические лица.
За годы работы в реальном секторе экономики АО «БАНК ОРЕНБУРГ» обрело богатый опыт сотрудничества с крупными корпоративными клиентами. Можно назвать десятки предприятий, с которыми уже давно налажены прочные партнерские отношения.
С 2005 года АО «БАНК ОРЕНБУРГ» является уполномоченным банком Правительства России в реализации Федеральной программы поддержки малого и среднего бизнеса на территории Оренбуржья.
В АО «БАНК ОРЕНБУРГ» клиентов привлекают большой спектр услуг, широкие возможности в сфере кредитования, как на краткосрочной, так и на долгосрочной основе, наличие конкурентоспособных продуктов и современных технологий, разнообразие схем взаимодействия, а также знание и понимание особенностей российского бизнеса, индивидуальный подход и оперативное рассмотрение вопросов.
Поэтому в будущем банки, использующие системы дистанционного банковского обслуживания, будут составлять некую клиентскую матрицу, в которой клиенты будут распределяться по различным характеристикам.
Например, по одной шкале клиент может находиться в категории VIP или обычных пользователей, по другой – в зависимости от качества соединения и связи, оборудования, на котором он работает и так далее. Естественно, такая матрица может быть и многомерной.
Система дистанционного банковского обслуживания должна соответствовать основным направлениям развития бизнеса банка, тех услуг, которые он планирует предлагать своим клиентам.
Работа с матрицей клиентов в самых различных измерениях имеет высокую важность. Первый шаг здесь – это предоставление услуг дистанционного банковского обслуживания в разрезе многофилиальной структуры банка.
По данным компании BSS (системо–образующая, IT–компания РФ), юридические лица пока остаются основными потребителями услуг дистанционного банковского обслуживания.
BSS (Banks Soft Systems) –компания, основанная в 1994 году, специализируется в области разработки и внедрения автоматизированных систем дистанционного банковского обслуживания и управления финансами.
Направлениями деятельности компании являются дистанционное банковское обслуживание (ДБО), речевые и голосовые решения, информационная безопасность и ИТ–консалтинг. Линейка типовых решений BSS представлена различными подсистемами в составе комплексных систем, а также специализированными продуктами, в числе которых «Сервер Нотификации», «Брокер–Клиент».
Для государственных организаций Компания BSS разрабатывает и внедряет высокотехнологичные решения для обеспечения процессов предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме, как например, систему гарантированной доставки, информационную систему регистрации начислений и платежей, систему процессинга электронных транзакций.
Деятельность Компании BSS высоко оценивается независимыми рейтинговыми агентствами. Так, по итогам рейтинга РА «Эксперт» BSS занимает 38–е местов списке крупнейших ИТ–компаний
Розница все еще только осваивает этот метод работы с банками. Почти во всех российских банках уже давно внедрены системы дистанционного банковского обслуживания, которые помогают сделать взаимодействие с клиентами удобнее и проще.
Например, дистанционные услуги юридическим лицам предоставляют почти 100% российских банков; банков, использующих системы для работы с физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторону роста количества используемых систем. По данным компании, наибольшим спросом у банков пользуются системы типа «Банк–Клиент».
Следовательно, можно сделать вывод, что потенциал рынка по системам этого типа заключается главным образом в их продвижении среди других клиентских сегментов и в повышении качества предоставляемых услуг.