Содержание
1 Теоретические аспекты системы дистанционного банковского обслуживания. 5
1.1 История оказания кредитными организациями дистанционных банковских услуг 5
1.3 Преимущества и недостатки дистанционного банковского обслуживания. 22
2 Организационно–экономическая характеристика деятельности АО «БАНК ОРЕНБУРГ» 31
2.1 Общая характеристика АО «БАНК ОРЕНБУРГ». 31
2.2 Анализ дистанционного банковского обслуживания АО «БАНК ОРЕНБУРГ» 39
2.3 Характеристика приложения ОФИС.Mobile АО «БАНК ОРЕНБУРГ». 45
Список использованных источников. 64
Приложение А. Лицензия АО «БАНК ОРЕНБУРГ». 67
ПриложениеБ.Бухгалтерский баланс АО «БАНК ОРЕНБУРГ» за 2019 год 68
Приложение В.Бухгалтерский баланс АО «БАНК ОРЕНБУРГ» за 2020 год 69
Приложение Г. Бухгалтерский баланс АО «БАНК ОРЕНБУРГ» за 2021 год. 70
Приложение Д. Отчет о финансовых результатах АО «БАНК ОРЕНБУРГ» за 2019 и 2020 год. 71
Приложение Е. Отчет о финансовых результатах АО «БАНК ОРЕНБУРГ» за 2021 год 72
Нормативно–правовой основой регулирования деятельности АО «БАНК ОРЕНБУРГ» выступает «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) [1] и федеральные законы 86–ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации» от 10.01.2002 год (ред. от 30.12.2021) [2], 395–1–ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 (ред. от 01.02.2022) [3].
Актуальностью дипломной работы является использование новых цифровых инструментов, обусловленное тем, что повышается доступность банковских ресурсов, кроме того российский банковский рынок становится более конкурентоспособным.
Целью данной дипломной работы является изучение теоретических и методологических основ дистанционного банковского обслуживания как одного из самых перспективных направлений развития банковского сектора на современном этапе, а также проведение анализа уровня развития дистанционного банковского обслуживания АО «БАНК ОРЕНБУРГ» с целью разработки предложений по его совершенствованию.
В соответствии с поставленной целью данная работа направлена на решение следующих задач:
1)Рассмотреть основные понятия и изучить отличительные особенности дистанционного банковского обслуживания;
2)провести оценку современного состояния и проблем организации, а также оценить перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в Российской Федерации на современном этапе развития;
3)изучить методологические подходы к оценке уровня развития услуг дистанционного банковского обслуживания;
4)провести анализ уровня развития данного вида деятельности в АО «БАНК ОРЕНБУРГ» с целью разработки предложений по его совершенствованию.
Объектом исследования данной дипломной работы является АО «БАНК ОРЕНБУРГ». Предметом исследования в курсовой работе выступает оптимизация услуг системы дистанционного банковского обслуживания.
Содержание данной работы включает в себя следующие основные главы: в 1–ой главе работы рассматриваются теоретические основы дистанционного банковского обслуживания в Российской Федерации, а также развитие дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах; во 2–ой главе выявляются основные дистанционные банковские услуги и определяются пути оптимизации дистанционного банковского обслуживания в АО «БАНК ОРЕНБУРГ».
Рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством оказываемых им банковских услуг – это и есть главные факторы успеха современной банковской системы.
Дистанционное банковское обслуживание – этообщее понятие для технологий предоставления банковских услуг, которые передаются клиенту удаленным образом (то есть без его визита в банк), в большинстве случаев с применением компьютерных сетей.Частное лицо – это лицо, физическое или юридическое, представляющее свои интересы. Дистанционные банковские услуги предоставляются частным лицам.
Одним из наиболееактуальных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание.
Для
клиента такое обслуживание означает максимизацию удобства обслуживания и
минимизацию временных и финансовых затрат на всех стадиях его работы с банком
во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых
анкет и бланков, получения банковских продуктов и услуг, его использование и
контроль над ним.
1 Теоретические аспекты системы дистанционного банковского обслуживания
Переход к новым формам экономических отношений привел к реструктуризации банковской системы и внедрению новых программных форм расчетов. Появление первых электронных денег обычно связывают с внедрением технологии пластиковых карт с компьютерным чипом, на который записывается информация о сумме денег на счете.
Карты значительно расширили спектр услуг, предоставляемых банками, и дали начало многим другим электронным банковским технологиям.
Первая известная кредитная карта была выпущена в 1914 году компанией GeneralPetroleum, предназначенной для оплаты нефтепродуктов. Прародителями современных карт были карты гостиниц, сетей магазинов и газовых компаний.Эти карточки использовались для учета покупок.
Первым советским эмитентом международных карт стал Внешэкономбанк, выпустивший в 1989 году золотую Еврокарту. Выпуск пластиковых карт был ограничен, и они предназначались для узкого круга людей. Первым российским коммерческим банком, выпустившим собственную карту Visa в 1991 году, стал Кредобанк.
В 1999–2000 годах была создана Российская визовая Ассоциация. Заметным событием стало создание компании «DinersClubRussia», российскимучредителем, а позднее расчетным банком, которой стал Банк «Империал» (банк «Славянский»). За несколько лет, прошедших с момента появления первой международной карты, выпущенной российским банком, рынок кардинально изменился: Россия стала полноценным регионом в международных карточных платежных системах. Визовая ассоциация, в которую первый российский банк был принят в 1988 году, в настоящее время сотрудничает с 45 российскими банками. Оценивая ситуацию на рынке отечественных карт, можно отметить неуклонный рост количества пластиковых карт и остатка средств, хранящихся на них [8].
После успешного внедрения финансовых карт на банковском рынке многие банки продолжили внедрять электронные технологии в свои операции и начали развивать различные виды дистанционного банковского обслуживания. Первая такая услуга появилась около двадцати лет назад, когда Ноттингемское строительное общество, британская телефонная компания BritishTelecom и Банк Шотландии объединили усилия для создания новой технологии – программы Homelink. Это был качественный скачок в развитии дистанционных банковских технологий.
На данный момент активно развиваются также технологии WAP – и SMS–сервисов, которые используют коммуникационные возможности мобильной телефонии для оперативного обслуживания клиентов.
Дальнейшая эволюция дистанционного банковского обслуживания связана с системой «Банк–клиент», появившейся в 80–х годах прошлого века в западных странах. В России первые системы дистанционного обслуживания юридических лиц, получившие название «Банк–клиент», появились к концу 80–х гг. Аналогом системы «Банк–клиент» является современный интернет–банкинг, появившийся в связи с ростом популярности интернета среди клиентов банка.
В России интернет–банкинг впервые появился в конце 90–х годов прошлого века. Пионером в этом деле стал Автобанк (известный как УРАЛСИБ). В 1998 году он первым на постсоветском пространстве запустил систему онлайн–управления счетом «Клиент–Банк».
В последующие 5 лет развитие этой службы шло очень медленно. К 2003 году в России насчитывалось не более 50 000 пользователей интернет–банкинга. Если в 2003 году только 17% российских банков имели собственную систему «Клиент–банк», то к 2007 году этот показатель составил более 55%. Альфа–Банк стал первым российским банком, который в 2006 году преодолел лимит в 100 тысяч пользователей.
На данный момент более 90% крупных банков России предоставляют своим клиентам возможность пользоваться системой онлайн–банкинга, чего нельзя сказать о небольших банках, где этот показатель не превышает 15%.
На 2022 год количество пользователей интернет–банкинга и мобильных банковских приложений значительно увеличилось, по сравнению с данными до 2015 года. Аудитория интернет–банкинга и мобильных банковских приложений представлена на Рисунке 1
Рисунок 1. Аудитория интернет–банкинга и мобильных банковских приложений
Наиболее популярный дистанционный канал банковского обслуживания – интернет–банк.
Постоянно нарастающая между банками конкуренция, стимулирует российские банки к поиску альтернативных методов обслуживания клиентов, которые способны сокращать время на проведение операций, ценное для клиентов, а также экономить ресурсы банка. По этой причине в последние годы все более широкое распространение на рынке банковских услуг получает дистанционное банковское обслуживание. Чаще всего, под дистанционным банковским обслуживанием понимают совокупность банковских услуг, совершаемых по счету и предоставляемых на основании распоряжения клиента без необходимости посещения офиса банка. На территории России, в связи со значительной площадью страны, особенно актуально развитие электронного банкинга. Это решает не только экономические проблемы банковского сектора, но и социальные, так как с появлением дистанционного обслуживания банковские услуги и продукты становятся в большей степени доступными для клиентов. Рынок интернет–банкинга для физических лиц на данном этапе нельзя назвать полностью насыщенным, некоторые банки все ещё не предоставляют такую услугу.
Однако, рынок развивается, и в скором времени интернет–банкинг станет одним из ведущих направлений развития многих банков в России. Из года в год количество банков с дистанционным обслуживанием растет, появляется больше возможностей, операций и дополнительных сервисов. 97% российских пользователей интернета являются также клиентами российских банков как частные лица, то есть имеют хотя бы одну банковскую карту, счет, вклад или непогашенный кредит 75% клиентов банков, пользующихся интернетом, используют хотя бы один канал дистанционного доступа к своим картам, счетам и другим банковским продуктам. Наиболее популярный дистанционный канал банковского обслуживания – интернет–банк.
В последние годы значительно увеличилось количество пользователей такой услуги, как мобильный банкинг, который позволяет совершать операции с банковским счетом непосредственно с помощью мобильного телефона.
На развитие российского рынка розничного дистанционного банковского обслуживания оказывают влияние несколько следующих ключевых факторов:
–сокращение численности банков вследствие ужесточения требований Центрального Банка Российской Федерации;
–активное проникновение иностранных кредитных организаций, пока преимущественно в форме участия в капитале и приобретения контрольного пакета акций российских банков;
–рост интереса со стороны клиентов к дистанционному банковскому обслуживанию, который связан с повышением плотности общения между банками и частными лицами. Если раньше физические лица появлялись в банке в основном для того, чтобы оформить вклад, то сейчас они уже начинают отрывать счета, оформлять кредиты и покупать паи инвестиционных фондов, а также оплачивают значительно расширившийся в последние годы список платных услуг вроде спутникового телевидения и мобильной связи.
Большинство банков, оказывающих полноценные услуги по дистанционному обслуживанию частных клиентов в России, находятся в Москве и Санкт–Петербурге. Это связано с высокой концентрацией в этих городах самих банков, сравнительно высоким уровнем распространения компьютерной техники и доступом населения к сети Интернет в сравнении с другими регионами России.
В настоящее время на российском «пластиковом» рынке действуют одновременно две группы платежных систем: зарубежные (международные) и отечественные. Причем российские платежные системы, такие как «СТБ Карт», «Юнион Кард», «Волга» или «Золотая Корона», из–за дешевизны их тарифов опережают по количеству выданных в России карт ряд международных компаний.
После успешного принятия финансовых карт на рынке банковских услуг, многие банки продолжили внедрение электронных технологий в свои операции и стали разрабатывать различные виды дистанционного банковского обслуживания. Впервые такое обслуживание появилось примерно двадцать лет назад, когда строительное общество NottinghamBuildingSociety, британская телефонная компания BritishTelecom и BankofScotland объединили свои усилия для создания новой технологии – программы Homelink. Это был качественный скачок в развитии удаленных банковских технологий [9].
Дистанционное банковское обслуживание по телефону получило особенно благодатную почву для своего распространения в США. До середины 90–х гг. американские банки не имели возможности открывать филиалы в других штатах, поэтому эта система предоставляла единственную возможность выйти на клиентуру в национальном масштабе. Одним из пионеров в этом деле был NorthCarolinaNationalBank, который в 1990 г. предложил своим клиентам более 30 услуг и операций через телефонную систему, для чего был создан довольно большой саll–центр, который позднее был усовершенствован с сокращением численности операторов. В 1990 г. ежедневное число обращений в систему составляло около 200 тыс.