Материал: Методичка одк стрельникова

требность, тем более сильное воздействие оказывает на человека лесть и комплименты.

Рассмотрим некоторые особенности комплиментов. Они могут касаться:

внешнего вида (одежда, прическа, макияж, телосложение и т. д. – все, что касается визуального облика);

профессиональных или личных качеств (ответственность, пунктуальность, порядочность, коммуникабельность и др.);

умений (следует отличать от качеств: умение – это какой-либо прикладной навык, то, что получается у собеседника на высоком уровне, например, умение организовывать коллектив, умение мотивировать и др.);

поступков, достижений (победа в конкурсе, завершение проекта);

контекста жизни (офис, дом, жен, дети, вид деятельности, хобби, домашние животные и др.).

Для того, чтобы комплимент был действительно качественным (т. е. запоминался и приносил получателю радость), необходимо проявить внимание к личности другого человека. Дежурные комплименты или слова, сказанные наугад, не смогут создать той особой атмосферы благожелательности и доверия, которая необходима для выстраивания доброжелательных долгосрочных отношений.

Качественный комплимент обладает следующими свойствами:

искренность и доброжелательность – необходимо действительно испытывать уважение и восхищение тем, в отношении чего сделан комплимент;

индивидуальность – комплимент отражает те уникальные свойства

икачества, которыми обладает сам адресат;

уместность – комплимент должен соответствовать ситуации, в которой он произносится: в деловой обстановке уместно делать комплименты относительно деловых качеств, достижений, или нейтральные комплименты;

ясность выражения мысли, однозначность – комплимент должен звучать таким образом, чтобы нельзя было трактовать его превратно или воспринять как сарказм.

Полная структура комплимента включает в себя собственно факт; его обоснование; подтверждение слов. Факт – это та черта или свойство, которым вы восхищаетесь; обоснование – рациональная или эмоциональная аргументация, почему именно это свойство вызывает восхищение; подтверждение – пример ситуации, в которой вы сталкивались с этим свойством. Например, в качестве комплимента коллеге можно сказать: «У тебя великолепное чувство вкуса (факт). Меня восхищает, как умело ты подбираешь

46

костюмы и аксессуары (обоснование). Если мне понадобится совет по деловому стилю, я обращусь за ним именно к тебе (подтверждение слов).

Существует ряд рекомендаций относительно произнесения комплимента:

говорить следует уверенным тоном, но доброжелательно, с улыбкой.

следует избегать дешевых театральных эффектов, излишней восторженности.

мимика и жесты должны соответствовать словам.

в комплименте не может быть даже намека на иронию.

избегать штампов.

ценятся только те комплименты, которые сказаны вовремя и к месту.

не делать комплиментов мимоходом, между делом.

Реакция на комплименты должна быть позитивной. Следует продемонстрировать, что искренний комплимент доставил радость – обратная связь создаст благоприятную атмосферу в текущей ситуации общения. В первую очередь, необходимо выразить благодарность за комплимент, сообщить о своих чувствах (например, «Спасибо, очень приятно», «Благодарю, польщен Вашим вниманием» и т. д.). Не рекомендуется сразу делать ответный комплимент, особенно по той же теме, поскольку он может выглядеть неискренне, как попытка не оставаться в долгу.

Таким образом, искусство комплимента основано на искреннем восхищении и умелом выражении своего отношения: при комплименте уместны улыбка и интонационные акценты. Результатом правильного комплимента является укрепление позитивных взаимоотношений, создание благоприятной и доверительной обстановки для общения, раскрепощение собеседника. Комплимент может служить как началом беседы, так и средством управления ею.

3.4.Критика

Вотличие от комплимента, критика не столь и не всегда желаема человеком. Критика чаще воспринимается как опасность психологическому благополучию, и поэтому распространенной реакцией на критику является агрессия в ее пассивной или активной форме. Однако критика является неотъемлемым элементом не только делового, но и межличностного общения. Постоянная критика вызывает отторжение, отрицание, негативно сказывается на самооценке и уверенности у личностей с низкой степенью эмоциональной устойчивости, может вызвать нежелание не только совершенствоваться, но и вообще участвовать в процессах, где человек подвержен критике. Для более уверенных и психологически сильных людей кри-

47

тика, напротив, может стать мощным стимулятором к деятельности. В связи с этим следует осторожно подходить к выбору методов критикования, отталкиваясь, в первую очередь, от характеристик конкретного человека и его восприятия.

Однако существуют некоторые общие правила, позволяющие подходить к критике как к технологии управления. Этот метод удачно описан Д. Карнеги: «Вначале необходимо похвалить человека за что-либо, затем высказать конструктивную критику. Похвала поддержит в человеке чувство собственной компетентности и позволит более адекватно (без излишней агрессии) воспринять критику».

Конструктивная критика – это обратная связь, содержащая объективную оценку о достоинствах и недостатках того или иного поступка, решения, разработки и т. д. Критика должна относиться не к человеку, а к его действиям.

Существуют некоторые приемы, позволяющие сделать критику более легкой для восприятия (следовательно – быстрее добиться результата от критикуемого).

1.Прежде, чем критиковать, нужно похвалить.

2.Признание собственных неудач помогает сблизиться, смягчить восприятие критики.

3.Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима.

4.Критика должна быть актуальной, т. е. касаться текущих проблем,

ане давних.

5.Следует минимизировать собственно критику, акцентируясь на предложениях по улучшению.

6.Хвалить нужно публично, критиковать – наедине.

7.В разных случаях следует применять разные формы критики: упрек, сопереживание, озабоченность, удивление, ирония, намек, требование, замечание, вызов, опасение, надежда, аналогия, похвала, подбадривающая критика, безразличие и т. д.

3.4.1. Критика «LEGE ARTIS»

Прием «Lege artis» «По всем законам искусства» состоит из четырех этапов.

1.Ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора.

2.Критические замечания, высказывания по существу вопроса.

3.Обратная связь, визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику:

48

реакция адекватная (есть контакт глаз, кивки головой, доброжелательное лицо) – завершение критики;

реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида;

реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия.

4. Выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: «Я уверен, Вы с этим справитесь».

Итак, критика – важная составляющая делового общения. Она может мотивировать или вовсе отбивать желание продолжать работу. В выборе слов для выражения критического замечания необходимо учитывать психологические особенности критикуемого, однако соблюдение правил конструктивной критики в любом случае позволит повысить эффективность коммуникаций.

3.5. Конфликты

Конфликтом называется такое отношение между субъектами взаимодействия, которое характеризуется противоборством на основе разнонаправленных мотивов, интересов или суждений.

С. М. Емельянов выделяет основные признаки конфликта.

1.Конфликт произрастает на основе противоположно направленных мотивов.

2.Конфликт всегда характеризуется взаимным ущербом (психологическим, моральным, материальным, физическим и т. п.). Конфликт следует воспринимать не только негативно, но и с той точки зрения, что он содержит в себе потенциальные позитивные возможности, поскольку конфликты ведут к изменениям, и эти изменения могут приводить К лучшим результатам и развитию. Конфликт может стать стимулом к изменениям, он требует творческого подхода к своему разрешению. Но эти позитивные возможности могут быть реализованы только при конструктивном подходе

кнему. Конфликт несет в себе как деструктивную, так и стабилизирующую силу: конфликты могут завести в тупик, но могут стимулировать поиск новых продуктивных решений.

Конфликтная ситуация возникает на основе накопившихся противоречий, именно они создают почву для развития противоборства, в том числе и против воли сторон конфликта. Во время конфликта участники воздействуют друг для друга, но разрешение конфликта часто затрудняется тем, что собственные цели и мотивы стороны не всегда способны осознать.

Но наиболее значимо для исхода конфликта – это стратегии поведения

втакой ситуации, которые избирают стороны.

Вконфликте выделяют пять основных стилей поведения – приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонения, соперничество.

49

Соперничество чаще всего использует человек, который обладает достаточно сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся, в первую очередь, удовлетворить собственные интересы. Этот стиль нельзя использовать в близких и личных отношениях, это стиль отчуждения и отдаления людей друг от друга.

Стиль сотрудничества используется в том случае, когда отстаиваются собственные интересы и принимаются во внимание нужды и желания других. Этот стиль требует более продолжительных усилий. Используется для разработки долгосрочного и взаимовыгодного решения. Этот стиль требует умения выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции и учитывать интересы друг друга. Если какой-то фактор отсутствует, стиль сотрудничества становится неэффективным.

Стиль компромисса заключается в стремлении урегулировать разногласия при наличии взаимных уступок. В отличие от стиля сотрудничества уступки осуществляются на более поверхностном уровне. Стиль эффективен в том случае, когда обе стороны хотят одного, но и знают, что это невыполнимо. Использование компромисса – это принятие решения, с которым каждый из партнеров мог бы согласиться.

Стиль уклонения используется, когда проблема не очень важна для субъекта, ему не надо отстаивать свои права, не надо сотрудничать ни с кем для того, чтобы выработать решение. Так же этот стиль рекомендуется, когда одна сторона обладает большей властью или чувствует, что не права, или что нет серьезного повода для продолжения контактов.

Стиль приспособления – это совместное взаимодействие с другой стороной, без отстаивания собственных интересов в целях восстановления нормальной рабочей атмосферы; наиболее эффективен, когда результат взаимодействия очень важен для одной стороны и не очень важен для другой или в ситуации, когда одной стороне приходится жертвовать собственными интересами в пользу другой стороны.

Итак, типичной реакцией человека на возникающие противоречия является стремление эту ситуацию преодолеть. Внутренние противоречия рассматриваются как проявления конфликтов, разрушающих психику человека. Ни одну из приведенных стратегий и моделей поведения нельзя назвать однозначно успешной или неэффективной. Каждая из рассмотренных стратегий может быть оптимальной в зависимости от конкретных условий и типа возникшего конфликта. Вместе с тем, можно отметить, что именно стратегия сотрудничества является наиболее конструктивной. Стратегии, используемые в целях поиска оптимального решения проблемы, выработки точки зрения, интегрирующей противостоящие позиции, должны быть приоритетными для каждого.

50

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)