Материал: Методичка одк стрельникова
широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Ускоренная речь означает взволнованность или обеспокоенность, замедленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости;
тактильные сигналы (прикосновения, рукопожатия, объятия и т. д.). Прикосновения могут являться выражением участия, заботы или дружбы по отношению к адресату жеста; установлением контакта или привлечением внимания; отражением доминантного положения говорящего на социальной лестнице. Самый распространенный вид прикосновения в деловой коммуникации – рукопожатие. С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, – это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свиде-
тельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером;
окулистические сигналы (взгляд, его направленность, продолжительность); например, пристальный взгляд в глаза может свидетельство-
вать об агрессии, враждебности, тогда как бегающий взгляд создает впечатление неуверенности, скрытности;
проксемические сигналы (расстояние между собеседниками). Расстояние между участниками делового общения свидетельствует о его формальности или неформальности, об отношении партнеров друг к другу,
остепени заинтересованности в разговоре. Ориентация, т. е. положение сидящих (стоящих) по отношению друг к другу, может меняться в зависимости от ситуации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества. В разных интерпретациях авторы выделяют несколько пространственных зон человека, однако точное их численное значение колеблется
в зависимости от культуры, условий быта, психологии индивида. В среднем эти зоны таковы:
1) интимная зона (от 15 до 46 см); 2) личная зона (от 46 см до 1,2 м); 3) социальная зона (от 1,2 до 3,6 м); 4) общественная зона (более 3,6 м).
По разным данным, через невербальные сигналы человек получает до 70 % информации в процессе общения. Естественно, что в случае телефонного разговора этот процент уменьшается, поскольку из всего разнообразия остаются только фонационные средства. Переписка практически лишена невербальных сигналов, за исключением знаков (восклицание,
троеточие, вопрос и т. д.) и графических средств обозначения эмоций в электронной переписке. Поэтому живое общение лицом к лицу остается
41
наиболее богатым и насыщенным, в процессе которого намного легче понять собеседника. При этом важно учитывать такое свойство, как конгруэнтность – совпадение смысла произносимых слов и невербальных сигналов. Конгруэнтность повышает степень доверия. При ее отсутствии собеседники больше полагаются на невербальные сигналы, однако невербальные сигналы могут не нести дополнительной смысловой нагрузки к произносимым словам в зависимости от контекста, ситуации общения и т. д.
Сложность анализа невербальных сигналов обусловлена значительным количеством факторов, влияющих на них:
культурные особенности;
здоровье;
профессия и образование;
статус и звание человека;
возрастная группа;
ситуативные, случайные факторы.
Искусство считывания информации о человеке по невербалике достигается лишь спустя годы тренировок и анализа множества людей. Тем не менее, люди с даже самым высоким уровнем самообладания (а их единицы) не могут полностью контролировать собственные жесты, мимику, позы. Глаза, движения часто выдают человека, являются своего рода каналами утечки информации. Поэтому внимательный наблюдатель всегда сможет сказать о собеседнике больше, чем тот произнес вслух. В 55 % случаев информация поступает через жесты, мимику, а в 38 % – через интонацию. Контролировать одновременно и содержание речи, и невербальные проявления крайне затруднительно. Для этого требуется высокий уровень самосознания, самоконтроля и значительная доля автоматизма в жестах, позе, мимике.
Невербальное поведение является выражением социального статуса и уверенности в себе, что зачастую применяется в деловом общении для создания более выгодного имиджа. Так, прямой взгляд, ровная осанка, твердый шаг, свободные жесты создают впечатление уверенности, тогда как сутулость, семенящие шаги, бегающие глаза, тихий голос и сбивчивая речь, напротив, характеризуют неуверенность, робость, страх. Ощущение надежности и доверие в большинстве случаев делового общения вызовет первый вариант.
Итак, знание значений невербальных сигналов позволяет не только анализировать окружающих, но и осознанно применять жесты, мимику, позы для достижения собственных коммуникативных целей. Но стоит помнить, что невербальные сигналы весьма разнообразны и рассматривать их следует в совокупности, поскольку отдельно взятые невербальные признаки могут характеризовать даже противоположные явления или не быть психологически обусловленными.
42
3.2. Активное слушание и вопросы
Слушание – это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Слушание – это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значений. Очевидно, что процесс общения включает в себя два процесса: говорение и слушание. Эффективность общения зависит от эффективности двух этих действий: мало просто сообщить некую информацию, важно быть услышанным и правильно понятым. Однако усилия для этого должны прикладывать оба участника коммуникации. В повседневной жизни часто происходит так, что беседа напоминает поочередные монологи, а не полноценный диалог: собеседники прежде всего имеют целью высказаться, выразить свое мнение, нежели услышать другого. Именно этим обусловлена значительная часть коммуникативных ошибок в слушании. Также отсутствие эмпатии порождает неспособность правильно понимать собеседника и его намерения. Эмпатия – это способность правильно представить, что происходит в душе другого человека, что он переживает.
Можно выделить три вида слушания:
эмпатическое слушание – слушатель уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов;
нерефлексивное слушание – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней;
активное рефлексивное слушание – при таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, используемая для контроля точности восприятия услышанного.
Повышению эффективности общения способствуют приемы так называемого «активного слушания» – техники, разработанной психотерапевтами для получения максимально полной информации от пациентов (в дальнейшем активное слушание начали использовать в бизнес-коммуникациях).
Активное слушание (АС) позволяет:
создать атмосферу комфорта и доверия;
продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают;
лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной;
побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать
ивыразить свои чувства и переживания.
Существуют разнообразные техники АС, все они сводятся к двум принципам: с одной стороны – собеседнику уделяется полное внимание;
43
сдругой стороны – слушатель постоянно дает обратную связь о понимании произносимого. Среди основных техник:
1)уточнение («Правильно я Вас понял, что?»);
2)перефразирование («Иными словами…», «То есть Вы говорите,
что…»;
3)повтор (эхо, дословное повторение слов);
4)пауза;
5)развитие мысли («Пожалуйста, продолжите…», «Что из этого следует?»);
6)резюмирование;
7)сообщение о восприятии собеседника («Похоже, Вас интересует эта тема»);
8)сообщение о восприятии себя («Мне больно это слышать»);
9)замечания о ходе беседы («Похоже, мы достигли общего понимания проблемы»);
10) побуждение («Ну и...», «И что дальше?»); 11) выражение эмоций.
Применение техник АС – лишь один элемент эффективного общения. Второй элемент – это способность преодоления помех, неизбежно возникающих в любой коммуникации. К этим помехам относятся:
внутренние: посторонние размышления, эмоциональность, предвзятость, стереотипы, физическая усталость;
внешние: шум, отвлекающие факторы, тихая, неразборчивая речь, ограниченность времени.
Преодолению этих препятствий помогает создание для собеседника комфортных условий и демонстрацию открытости через соответствующие жесты и позу.
Одним из инструментов активного слушания и, в конечном счете, управления беседой, являются открытые вопросы. Их особенность – отсутствие вариантов ответа; собеседник при таком вопросе должен самостоятельно формулировать ответ. Как правило, открытые вопросы начинаются
свопросительных слов (что, кто, как, где, сколько, почему, какой, в связи
счем). Таким образом, открытые вопросы позволяют:
начать разговор;
направить разговор в нужное русло;
перейти от одной темы к другой;
«разговорить» собеседника;
понять, что стоит за тем или иным утверждением;
заставить собеседника подумать;
выявить интересы и потребности собеседника;
44
выиграть время для обдумывания;
закрепить партнерские отношения.
Открытые вопросы ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулируют рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову; дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события.
Вместе с тем, существуют и недостатки открытых вопросов:
могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
могут спровоцировать откровения, которые не имеют отношения
кделу;
могут смутить собеседника;
могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
приводят к необходимости задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.
Уточняющий вопрос может быть по форме как открытым, так и закрытым. Начинать их можно с прямой просьбы: «Уточните, пожалуйста». Кроме того, что уточняющий вопрос позволяет восстановить опущенную, но подразумевающуюся информацию и получить более подробную информацию по обсуждаемому вопросу, он также демонстрирует внимание и расположение к собеседнику, интерес и участие в его проблемах. Независимо от цели, вопросы должны быть краткими, четкими и понятными.
Таким образом, активное слушание с применением специальных техник и сосредоточением на беседе позволяет добиться взаимопонимания и повышает качество межличностных коммуникаций.
3.3. Комплимент
Комплимент – это особая форма похвалы, выражение одобрения, уважения, признания или восхищения. Комплимент, в отличие от лести, всегда основан на объективном факте. Лесть – угодливое, обычно неискреннее восхваление кого-либо в целях добиться благосклонности и получить выгоду. Несмотря на то, что лесть легко распознается, она, тем не менее, бывает эффективна для достижения краткосрочных целей. Однако лесть относится к неэтичным средствам коммуникации. Механизм действия и лести, и комплимента основан на потребностях человека во внимании, признании, уважении. И чем менее удовлетворена эта психологическая по-
45