передает этот слух дальше. Этот тип общения можно позвать самотрансляционным. Природа самотранслируемого сообщения (слух, анекдот) такова, что его очень трудно удержать в себе. Человек в любом случае старается передать его дальше, а передав, испытывает психологическое облегчение.
Г. Г. Почепцов предлагает несколько объяснений этому свойству самотранслируемости:
- во-первых, достаточно часто слухи содержит информацию, принципиально умалчиваемую средствами массовой информации. Естественно, что эта информация интересует многих и потому, став доступной, быстро распространяется. Верно и обратное: слух никогда не повторяет того, что говорят средства массовой коммуникации. Иными словами, мы имеем следующие соответствия: зона молчания массовой коммуникации соответствует зоне распространения слухов, зона «говорения» слуха равна зоне молчания массовой коммуникации.
-во-вторых, в более широком плане слухи можно рассматривать как проявление коллективного бессознательного. Это ответ на коллективные тревожные ожидания, хранящиеся в каждом человеке.
-в-третьих, слухи — это ответ на общественное желание, представление. В нем заключен не индивидуальный интерес, а коллективный. Слухи — это общение толпы. Элементы строгой логики здесь практически неприменимы.
Важной коммуникативной составляющей слухов является его устность. Слухи принципиально принадлежат неписьменной коммуникации. Они распространяются в устной среде, теряя многие свои качества, попадая на страницы, например, газеты. Там они служат лишь поводом для опровержения или подтверждения, но не являются уже самостоятельной единицей. Кроме того, само сообщение слухов часто повествует о каком-либо популярном, известном человеке или событии, факте.
Подводя определенный итог, мы можем охарактеризовать слухи как самотранслируемые сообщения, которые циркулируют за счет:
-отражения определенных коллективных представлений;
-устности;
-популярности героев, событий сообщения слухов.
Очевидно, что если официальные факты имеют авторство, то слухи принципиально анонимны.
151
7.7.2 Причины распространения слухов, значимые для ПР в условиях кризиса и способы борьбы с ними
По мнению американского специалиста по вопросам коммуникации в условиях кризиса У.Джона, чаще всего распространению слухов способствуют следующие обстоятельства:
-отсутствие аутентичности между информацией из официальных источников и каналов массовой коммуникации;
-неполнота в аутентичности содержания информации;
-возникновение сомнений вследствие распространения неправдивой информации;
-отсутствие удовлетворения требуемого человеческим «эго» (удовлетворения от обладания информацией «для служебного пользования»);
-длительная задержка в принятии решений, которая случается в связи с важностью рассматриваемого вопроса;
-появление у персонала организации чувства, что он не может контролировать ситуацию или позаботиться о своей судьбе;
-наличие серьезных организационных проблем;
-чрезмерность организационного конфликта и межличностных антагонизмов;
Далее он предлагает следующую стратегию, к которой можно прибегнуть в борьбе со слухами:
1. Прежде чем приступить к планированию и какому-либо корректирующему действию, следует проанализировать масштабы распространения, серьезность причин и влияния слухов.
2. Проанализировать конкретные причины, мотивы и источники распространения слухов.
3. Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания с ними, высказать свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними.
4. Без промедления (и масштабно, если это необходимо) предоставить полную и аутентичную информацию по поводу конкретного дела.
5. Пресечь ложные слухи при помощи контрслухов, поручив это коллегам или доверенным лицам. Собрать вместе официальных и не-
152
формальных лидеров, тех, кто формирует общественное мнение, и других влиятельных людей, чтобы обсудить и прояснить ситуацию и заручиться их поддержкой.
6.Распространяя правду, избегать ссылок на слухи. Нет необходимости самому повторять слухи до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов. Если же это произошло, нужно идти к людям и публично изобличать тех, кто распространяет слухи.
7.Провести собрание с ответственными лицами и другими влиятельными людьми на местном уровне, чтобы в случае необходимости опровергнуть слухи.
Самый эффективный способ борьбы со слухами — это предупреждение ситуаций, которые их порождают. Главное заключается в том, чтобы быстро и точно оповещать людей и придерживаться принципа постоянной двусторонней коммуникации.
7.8 Завершение кризиса
Завершение кризиса выдвигает перед ПР-специалистами несколько основных задач.
Во-первых, организация должна всесторонне проанализировать и оценить свою деятельность в кризисных обстоятельствах и сделать соответствующие выводы. ПР-специалистам необходимо оценить антикризисный план, деятельность людей и проч.
Во-вторых, необходимо установить действительные причины, которые вызвали кризис, и устранить их. Иначе кризис снова может повториться. Чрезвычайно важно понять роль слухов в нагнетании кризиса и вовремя с ними бороться. Кризис может еще долго тлеть именно потому, что остаются основания для появления слухов.
В-третьих, следует определить, какую стратегию и тактику работы нужно развивать в дальнейшем, чтобы быть готовым к возможному возникновению подобного кризиса или близкого к уже пережитому.
В-четвертых, необходимо выяснить, почему не сработал или сработал не полностью имевшийся у организации план на случай кризиса.
Контрольные вопросы:
1.В чем состоит суть кризисного менеджмента?
2.Почему необходимо заниматься селекцией проблем?
153
3.Как Вы понимаете утверждение «восприятие — это реаль-
ность»?
4.Почему в условиях кризиса необходимо централизовать коммуникации?
5.Как Вы понимаете принцип самотранслируемости слухов?
154
Краткий словарь основных терминов
А
Адресат (получатель) — лицо, группа, организация, принимающая некоторое информационное послание (сообщение).
Адресант (источник) — лицо или организация, генерирующая сообщение.
Аудитория (целевая аудитория, реже— целевая группа)— группа физических лиц, представляющих наиболее активных потребителей данного товара (услуги). В медиаисследованиях — количество телезрителей (радиослушателей) или читателей определенной телепередачи (радиостанции) или периодического издания.
В
Внешне-ориентированный человек —
а) в социально-психологической концепции американского исследователя Д. Рисмена модель человека эпохи массовых коммуникаций, поведение которого определяется (детерминируется) не традициями и принципами, а внешней средой массового общества, модой, авторитарной бюрократией и т. п.;
б) человек-потребитель, выстраивающий свое поведение, ориентируясь на модели, поставляемые средствами массовой коммуникации.
Внушение (суггестия) — процесс воздействия на сознание и психическую сферу человека, который характеризуется:
а) снижением сознательности и критичности при восприятии (потреблении) информации;
б) отсутствием целенаправленного активного понимания этой информации, реализующегося в развернутом логическом анализе и рациональной аргументации.
Д
Дезинформация —
а) распространение при помощи различных пропагандистских каналов неверных (искаженных, лживых) сведений с целью воздействия на массовое сознание в нужном дезинформатору направлении;
б) введение в заблуждение общественного мнения с целью сокрытия истинного смысла тех или иных внутренних и международных
155