как понять, чего он хочет;
как настроить его и себя на сотрудничество и уйти от привычной для большинства людей конфронтации;
как вложить в голову клиенту свою информацию;
как переубедить клиента, как изменить его позицию, приблизить её к вашей.
1. Чем отличаются потребительские импульсы от потребительских мотивов?
2. Перечислите основные типы покупателей.
3. Какими психологическими приёмами можно побудить покупателя к покупке?
4. Подумайте, каким образом можно развить в себе способности психологического присоединения к партнерам?
5. Потребительские мотивы покупателей: источники формирования и способы выражения.
6. Каналы подачи и принятия покупательских импульсов.
7. Составьте таблицу выделения психологических типов покупателей по различным основаниям.
8. Возможности использования знаний по соционике в реальной практике коммерческой деятельности.
9. Какими результаты могут быть при использовании психологических приемов присоединения.
10. Предрассудки и предубеждения в работе с клиентами.
11. Опишите типичные психологические ошибки продавцов.
5. 1. Как воспринимать отказ от покупки?
5. 2. Использование рефрейминга в работе с клиентом.
5. 3. Тайная манипуляция клиентами.
Есть одно препятствие, мешающее 90% продавцов переубедить покупателя. Его отказ от покупки воспринимается как неприятность. Но сомнения, страхи, неуверенность в этой ситуации естественны: если клиент сомневается, значит, он думает о покупке. В этот момент на его решение надо влиять. Но большинство коммерсантов не умеют это делать грамотно. Каждый отказ от покупки имеет стоимость средней покупки. Если вы продаёте рекламу солидным фирмам или товар крупным оптом, то отказ составит потерю в сотни тысяч рублей.
Психология предлагает несколько формул самовнушения, которые рассеют сумерки страха перед отказом покупателя.
1. Относитесь к отказу как к игре, которая позволяет тренировать свою профессиональную устойчивость, укрепляя веру в ценность своего товара и учиться переубеждать колеблющихся людей.
2. Оцените, сколько стоит ваш страх перед отказом. А стоит он, напоминаю, сколько тянет средняя покупка. С одним человеком потеря может быть и невелика, а если таких покупателей будет несколько и к тому же оптовых? Когда поймёте, как дорого обойдётся вам нерешительность, сразу появится энергия, желание не идти на поводу у покупателя, действовать.
3. Вы не просите купить, вы предлагаете то, что удовлетворит какую-то потребность покупателя, предлагаете кусочек житейского счастья.
4. Отказ от покупки учит вас умению рекламировать и переубеждать. Не будет отказов – не будут развиваться и эти способности.
5. С трудным покупателем вы устанавливаете более прочный контакт, чем при кратковременном акте обычной покупки.
6. Вы проявляете заботу о людях, помогаете им разобраться в желаниях и потребностях.
Силы сопротивления покупке, сидящие в сознании страхи и опасения – это «враги» продавца, и их следует знать.
Качество. Покупатели часто думают о том, что прекрасный внешний вид изделия прикрывает, например, его низкую надёжность при использовании.
Обслуживание. Ваш клиент вправе думать: обещанного гарантийного и послегарантийного сервиса может и не быть.
Реклама. Нужна ли она вообще? Особенно для высококачественного, ходового товара? Покупатель мало верит самой блестящей рекламе.
Цена. Людям обычно кажется, что она слишком завышена.
Продажа. Может быть, найти другой способ сбыта товара?
Репутация банка, фирмы, магазина, агентства. Возможно, она высока только для организаторов рекламы?
Табу. Страхи и опасения конкретного человека по конкретному товару, не вошедшие в список вышеуказанных «врагов» продавца.
В теории и практике коммерческой деятельности сформулированы пять отношений продавца к отказу покупателя в покупке.
Выпишите их на карточки. Затвердите их в памяти. Пять отношений к отказу следует запомнить слово в слово. Чтобы сделать это более эмоциональным и сильным, даётся три альтернативы каждого отношения. Выберите вариант, который вам больше всего подходит. А затем запомните ваши новые индивидуализированные отношения к результатам, которые не дотягивают до успеха. (Термин «отказ» можно заменить на термин «неудача»).
ПЕРВОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ
Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как обучающий опыт.
Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, а рассматриваю как обучающий опыт.
Я всегда рассматриваю неудачу как обучающий опыт.
ВТОРОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ
Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как отрицательную обратную связь, необходимую мне для изменения направления действий.
Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я вижу лишь указания для достижения своей цели.
В каждом неуспехе я нахожу данные для коррекции курса.
ТРЕТЬЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ
Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как средство для развития чувства юмора.
Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, - я вижу возможность развить собственное чувство юмора.
В своём неуспехе я всегда легко вижу смешные стороны.
ЧЕТВЁРТОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ
Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как возможность применить на практике мои методы и усовершенствовать профессионализм.
Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я вижу в ней возможность применить на практике мои методы и усовершенствовать мой профессионализм.
Я ценю возможность применить на практике мои методы, которые предоставляются мне каждой неудачей, и совершенствовать свой профессионализм.
ПЯТОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ
Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как игру, в которую я должен играть и победить.
Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я рассматриваю ее как часть игры, в которую я играю, чтобы выиграть.
Я всегда рассматриваю неуспех как необходимую часть игры, в которую я играю, чтобы выиграть.
Начните ваш путь к высотам успеха, изменив своё отношение к отказу.
Делайте то, чего вы более всего боитесь, и вы победите страх.
При окончательном решении о покупке товара или использовании услуг сумма доводов «за» должна перевесить сумму доводов «против». Все доводы «за» назовём силами притяжения к покупке. А доводы «против» – силами отталкивания.
Притягивают выгоды от товара и польза от услуг, которые суперпродавец может раскрыть, чётко доказать и показать. Отталкивают покупателя какие-то ограничения, например, высокая цена.
Есть психологический закон, который гласит: «Всё имеет двойное дно или оборотную сторону медали». Из этого вытекает закон проницательности покупателя: «Ничто не помешает покупателю увидеть тень на дне чистого стакана».
И поэтому правило суперпродажи: «Не отрицай «тень», а просто разворачивай «стакан» (медаль) другой (светлой для покупателя) стороной. Именно такие действия называются рефреймингом, или переформированием смысла. Попросту - это желание и умение переубеждать.
Выясните, что именно нужно клиенту и какими критериями он пользуется при оценке товара или услуги? И попробуйте попытаться изменить его критерии.
Это не так уж и сложно. Система требований и критериев часто сформирована под воздействием привычек, традиций, норм близкого круга людей и не бывает, вопреки устойчивому заблуждению, незыблемой. К тому же людям приятно, чтобы их уговаривали. Почему бы этим не воспользоваться?
Ваш клиент сказал: «Мне не нужны ваши услуги, я уже ими пользовался и остался недоволен». Снять его сомнения и недовольство можно с помощью приёма «Кресло». Посадите клиента буквально или символически в ваше кресло. Спросите его: « Что сделали бы вы, если бы ваши услуги вызывали нарекания?» Клиент: « Постарался бы улучшить их и устранить все недостатки».
Вы: « Именно это мы и сделали. Мы изучили все претензии и устранили все недостатки. Теперь мы соперничаем с лучшими фирмами города».
Что делать, если покупатель или клиент заявляет: «Это меня не интересует!»? Есть приём - «Возможности»: «Вас не интересует ваш собственный и фирменный престиж? Наш товар увеличит ваш оборот, и вы заработаете больше. А вы учитываете свою экономию при использовании нашего товара? И даже если мы преувеличиваем возможности, которые вы получите после покупки, взгляните, какой дизайн изделия – сразу настроение поднимается!»
Перечислим приёмы рефрейминга.
▪ «Сократовский диалог» - серия мелких «Да-ответов».
▪ «Кресло» – посадите клиента на своё место.
▪ «Разложение на части» – разложите цену на элементы, составляющие части для того, чтобы убедить покупателя в её умеренности, справедливости.
▪ «Выбор» – покажите, что от выбора он только выигрывает.
▪ «Возможности» – расскажите какие дополнительные возможности покупатель получает, приобретая товар или пользуясь вашими услугами.
▪ «Взвешивание» – изложите всю сумму плюсов и минусов.
▪ «Цель-средство» – часто люди путают цель и средства. Деньги и время – это всего лишь средства, и их нужно тратить столько, сколько требуется для достижения цели.
▪ «Сравнение» – сравните ваши цены с ценами в других фирмах.
▪ «Бублик» - покупатель видит недостатки, «дырку от бублика», Вы не отвергайте и не умоляйте их, а признайте, но покажите сам «бублик», расскажите обо всех достоинствах. И постарайтесь найти их побольше.
▪ «Трудности» – приём по обесцениванию сложностей и трудностей, которых опасается клиент.
Как поддержать вовлечённость покупателя в ваш диалог, цель которого – развеять его сомнения?
1.Предоставьте ему возможность самовыражаться.
2.Активно, внимательно, с интересом слушайте, оказывая эмоциональную поддержку.
3.Используйте диалог, а не монолог. Заставляйте его говорить как можно чаще «Да». Поэтому вопросы следует ставить такие, которые вызывают «Да-ответы». (Вы с этим согласны?… Вы тоже так думаете?)
4.Задавайте серию вопросов, ответы на которые убедят
покупателя в достоинствах товара.
Цена – самое болезненное место в акте купли-продажи. Старайтесь не называть цену прежде, чем клиент сможет оценить выгоду ваших предложений. Сравните цену с ценами других фирм, магазинов, продавцов. Разложите цену на части или элементы. В таком виде она зазвучит по-другому. Укажите, какие особые услуги клиент получает к этой цене, если они есть.
На просьбу клиента снизить цену, делайте контрпредложение и постарайтесь выиграть на уступках покупателя, которые вы в праве ждать в ответ на свои уступки. Укажите стоимость его потерь от промедления покупки или отказа от неё. Заменяйте слова «цена», «заплатить» на «это ваше вложение в …».