Все рассмотренные стили слушания являются помехой в общении, не дают возможности собеседнику полностью высказаться, передать свои эмоции, мешают нам правильно понять его.
Профессиональные психотерапевты и психологи умеют искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самовыражение и самораскрытие. Их стиль может быть назван «понимающим». Коммерсантам (продавцам) следует стремиться сделать свой индивидуальный стиль общения с клиентами максимально приближенным к «понимающему».
«Понимающий». Это собеседник, который пытается вас понять и не оценивает ваших слов, не анализирует, зачем вы это сказали, не навязывает нам своё сочувствие, не пытается разложить нашу речь «по полочкам». Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.
Существуют специальные приёмы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:
нерефлексивное слушание,
выяснение,
перефразирование,
резюмирование,
отражение чувств.
Правила нерефлексивного слушания.
Главный принцип – МИНИМУМ ОТВЕТОВ (невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем – собьёт его мысли или даже вызовет агрессивную реакцию, ведь мы идём против его желания выговориться самому.
При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на все вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а ГУБКОЙ, только впитывающей всё, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.
Общение невозможно без обратной связи. Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (внимательное молчание), необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что вы не витаете в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах.
Для этого используются короткие реплики: «ДА», «Да-да..», «Понимаю вас…». Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы приглашая продолжать, способствуя общению. Сигналами нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное «мычание», и даже лёгкое изменение выражения лица.
Что такое выяснение?
Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приёма в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задаёт «выясняющие» вопросы. Этот приём позволяет сразу же ликвидировать непонимание.
«Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.
Правила выяснения.
Для выяснения можно использовать следующие ключевые слова:
«Не повторите ли Вы ещё раз?»
«Что Вы имеете в виду?»
«Не объясните ли Вы это?»
«Извините, я не совсем Вас понял…» и т. д.
Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подыскивая другие слова.
Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение излагать свои мысли.
Пользуясь выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного («да-нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают.
Что такое перефразирование?
Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот приём помогает убедиться в том, насколько точно вы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор всё понято правильно.
Правила перефразирования.
Перефразирование можно начать следующими фразами:
«Если я Вас правильно понял, то…»,
«Вы поправьте меня, если я ошибаюсь…»,
«Другими словами, Вы считаете…» и т. п.
При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Оно помогает отделить смысл от эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.
Как реагировать в подобной ситуации?
Проверьте, идёт речь об истинном или мнимом (отговорка) насыщении? Используйте для этого приём, позволяющий отличить возражение от отговорки. Отговорка – это чаще всего утверждение, высказанное с целью защиты, которое нельзя опровергать, если хотите избежать поражения.
Заранее собирайте всю возможную информацию о своём собеседнике и представляемом им предприятии; возьмите на себя роль консультанта.
Прилагайте все усилия для того, чтобы быть постоянно в курсе всех возникающих у вашего потенциального клиента проблем, систематически сообщайте ему свои новые предложения.
Объясните партнёру, что именно тот момент, когда нет никаких острых проблем, является самым благоприятным для проведения каких-либо организационных усовершенствований, производственных изменений и разработки планов будущих инвестиций. Когда же назревает настоятельная потребность в них, часто отсутствуют время или деньги для проведения тщательного анализа, разработки концепции и планирования необходимых изменений.
Предоставьте клиенту возможность получить дополнительную информацию (семинар по обмену опытом).
Как реагировать в подобной ситуации?
При проявлении клиентом сопротивления, вызванного эмоциональными причинами, вести себя следует предельно осторожно. Столкнись вы с сопротивлением другого рода, то попытались бы обойти препятствие в виде возражения и продолжали бы и далее приводить доказательства и аргументы. Однако, если так поступить в данной ситуации, в душе у клиента внутренний протест так и останется и с большой вероятностью проявится в последующем. Поэтому лучше всего избрать иной путь.
Вызывайте клиента на разговор. Попытайтесь его разговорить при помощи вопросов:
«Не могли бы вы мне объяснить это поподробнее?»
«Я не очень хорошо понял. Так вы говорите, что мы слишком высокого мнения о себе…»
Сначала проявите понимание позиции клиента, ни в коем случае не высказывая её одобрения:
«Я понимаю, что вы не хотите сотрудничать с малоизвестными фирмами».
Затем пытайтесь добиться от партнёра более обстоятельного изложения своей точки зрения:
«Что вы имеете в виду, когда говорите «малоизвестная»?»
Подтвердите сначала слова клиента:
«Такое мнение мне уже приходилось слышать…»
Таким образом, вы вызываете у партнёра ощущение, что он вправе испытывать какие-то антипатии или иметь неблагоприятное мнение. Он может дать волю своим чувствам. И только потом, когда установили с ним контакт, вы можете попытаться выяснить, имеют ли его антипатии, обиды и предубеждения под собой реальную основу:
«Насколько я понимаю, вы убедились в этом на своём печальном опыте…»
Так и вы, и ваш партнёр возьмёте сопротивление под контроль. У вашего партнёра сложится впечатление, что он может говорить вам и неприятные вещи, не выводя вас из себя. И в то же время он «выпустит пар», сбросит с себя напряжение, которое до сих пор усложняло ваши отношения.
Следите за тем, чтобы партнёр поведал вам все свои сомнения и подозрения. Только после того, как он выскажет всё негативное, вы можете вернуться к обсуждаемому вопросу и возобновить аргументацию. Теперь партнёр способен осознавать рациональные и доказательные доводы.
Однако не исключено, что «выпустив пар», партнёр только укрепит своё отрицательное мнение. Тогда вы тоже поймёте, насколько целесообразно предпринимать какие-либо действия. В том случае, что бы вы ни делали, положительного результата добиться невозможно. Тем не менее это не означает, что на данном клиенте можно поставить крест.
Спустя некоторое время ситуация может сложиться более благоприятно, ибо и настроение, и суждения у людей меняются. Ваше положение не безнадёжно, особенно если вы в тот раз, несмотря на резкость и некорректное поведение со стороны партнёра, проявили вежливость, дружелюбие и понимание, если вы сопереживали ему.
Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить, что за этим кроется. Если вы определите, какого рода сопротивление оно маскирует, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий получению заказа. КАКИЕ ВИДЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ чаще всего обнаруживаются в ходе коммерческой беседы? Все их можно разделить на шесть групп.
Как вам реагировать в подобной ситуации?
За сопротивлением изменениям скрывается неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами. Помогите партнёру избавиться от чувства страха и неуверенности.
Объясните партнёру, какую помощь вы можете ему оказать при выполнении им тех или иных работ. Показать ему, что он ничем не рискует, вы можете при помощи рекомендаций и отзывов довольных сотрудничеством с вами клиентов, при помощи наглядных примеров и т.п.
Выясните, почему нынешнее положение дел у собеседника является неудовлетворительным, затроньте его самолюбие, пробудите у него интерес к тому предложению, которое может сложиться, если он согласится на ваше предложение. Покажите, какие негативные последствия возможны в случае сохранения нынешнего положения. Затем сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами. Точно выявив покупательский мотив и мотив принятия решения, старайтесь задеть своими формулировками именно их.
Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента.
Предлагайте собеседнику и его сотрудникам возможность обучения и получения консультаций.
Как вам реагировать в подобной ситуации?
Выдвигайте на первый план вопрос рентабельности. Проанализируйте вместе с партнером все факторы, свидетельствующие о выгоде и пользе приобретения предлагаемого продукта. Обратите внимание клиента и на неподдающиеся исчислению качественные факторы.
Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами ( аргументация по принципу сэндвича: преимущество – цена – преимущество).
Распределите стоимость консультационных услуг на предлагаемый срок установки оборудования (например, на пять лет; цену за год сопоставьте с теми результатами, которых фирма добьётся за год благодаря новому оборудованию).
Как реагировать в подобной ситуации?
Сопротивление такого рода наблюдается редко, если вы с самого начала вовлекаете партнёра в разработку решения.
Качество и характеристики продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду для клиента (обнаруживайте пользу).
Продавайте функции, а не устройство, то есть указывайте на возможности использования, а не технические характеристики.
Указывайте на решающее преимущество своего предложения, отличающего его от всех других.
Покажите, чем отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря использованию вашего предложения, от существующего на данный момент положения дел (выявите возможности, стимулы: пробудите интерес, затроньте скрытые потребности клиента). Представьте достоинства своего предложения как пользу для него самого.
Убедите его в нестандартности своего решения.
Из своей повседневной практики вам известно, что едва ли хоть одна деловая беседа, а значит, и заключение хоть одной сделки обходится без возражений со стороны клиента. Возражения отражают противодействие клиента в словесной форме. Вы наверняка часто воспринимаете их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность ваших аргументов.
Если вы внимательно проанализируете возражения, то придёте к выводу, что они нередко могут вам помочь добиться получения заказа. Задавая вопросы, высказывая, свою точку зрения и возражения клиент поневоле довольно много сообщает о себе. Внимательно слушая его, вы узнаете:
- его истинное лицо;
- позиции, интересы и намерения;
- покупательские мотивы и мотивы, движущие им при принятии
решений,
- предвзятые оценки;
- опасения и причины противодействия.
Не забывайте, что, приводя возражения, партнёр показывает:
где в ваших аргументах есть пробел;
какие аргументы были неудачными или недостаточно убедительными;
как он настроен по отношению к вам;
что проявляет свой принципиальный интерес к вашему предложению;
внимательно следит за вашими словами и обдумывает их.
Вам легче будет отвечать на возражения, если вы будете воспринимать их не как препятствие, а как поддержку, как желание вашего партнёра узнать ещё больше о преимуществах вашего предложения. Рассматривайте возражения, как указатель пути, по которому надо направить поток своих аргументов.
Как правильно реагировать на возражения?
Ни в коем случае не употребляйте его в разговоре с клиентом. Ваш партнёр задаёт вопросы, вносит предложения, высказывает мнение и т.п., но никогда не высказывает «возражения» и тем более «отговорки».И возражения, и отговорки помогают вам научиться доказательно аргументировать, добиваясь получения заказа.
Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем так, что при определённых обстоятельствах затрудняем для себя приведение дальнейших доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути возражения.
Учтите: как бы серьёзно не звучало возражение клиента, часто оно является лишь тактическим приёмом. Внимательно вслушивайтесь в слова собеседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины возражения.
Благодаря такому поведению, вы выиграете время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать точный ответ.
Когда клиент высказывает возражения, многие продавцы часто чувствуют себя оскорблёнными. Люди склонны слишком эмоционально реагировать на возражения, обижаться на них, оправдываться или протестовать, запрещая разговаривать с собой в таком тоне. Если вы реагируете именно так, то ваш клиент понимает, что его возражения попали в цель. Поэтому лучше сначала выслушать любое возражение не моргнув глазом.
Важно выбрать главное и сказать своими словами. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.
Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чём говорить дальше. Ваше повторение его слов не только не собьёт его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он может оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.
Что такое резюмирование?
Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приёма слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свёрнутом» виде, её главная идея.
Правила резюмирования.
Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступительные фразы:
«Таким образом, главное…»,
«Итак, Вы предлагаете…»,
«Ваша основная идея, как я понял…»,
«Если теперь подытожить сказанное Вами…».
При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. «Понимающий» слушатель как бы помогает собеседнику чётче определить свою позицию или основную идею беседы.
Что такое отражение чувств?
Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая особого внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения.
Правила отражения чувств.
▪ При отражении чувств акцент делается на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение.
▪ Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому следует, насколько это, возможно, передавать их своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определёнными вступительными фразами:
«Мне кажется, что Вы чувствуете…»;
«У меня такое ощущение, что Вы чем-то…»;
«Не чувствуете ли Вы себя несколько…».
При этом желательно избегать категоричных формулировок, поскольку они вызывают у партнёра раздражение.
▪ В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы несколько расстроены!» (совершенно, очень, страшно и т.п.).
▪ Понять чувства собеседника можно различными путями:
- следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства: «неприятный», «убийственный», «скверный», «неожиданный» и т.п.
- многое можно понять из интонаций, выражения лица, жестов и позы партнёра.
- необходимо как можно чаще представлять, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.
Научиться приёмам «понимающего» слушания – актуальное профессиональное требование к коммерсанту (продавцу), без данного умения невозможно эффективное общение с клиентами, определение его потребностей и мотивов, а, следовательно, неизбежно снижение продаж.