Вы допустите большую ошибку, если будете в ответ на возражение клиента заявлять следующее:
«Ваше заявление совершенно необоснованно».
«Да вы меня просто неправильно поняли!»
«Нет, всё обстоит как раз наоборот».
«По этому вопросу мы придерживаемся совершенно другой точки зрения».
Подобное явное сопротивление нисколько не убедит вашего партнёра. Наоборот, вы ожесточите его и усугубите создавшуюся ситуацию. Ваша цель – вести деловую беседу и добиться результата, а не провоцировать клиента на спор.
Продолжайте беседу по намеченному плану только после того, как ответите на возражения клиента и убедитесь в том, что ваш ответ его удовлетворил. Отразив возражение, каждый раз задавайте партнёру вопрос, выясняя его реакцию на ваши аргументы (см. предыдущий параграф).
Если клиент приводит ряд возражений, отвечайте на то из них, относительно которого у вас есть какое-либо положительное решение. Таким образом вы хотя бы частично решите проблему клиента или несколько развеете его сомнения. Если же вы сразу возьмётесь за самый сложный вопрос, велика опасность того, что ни одно из возражений не будет опровергнуто.
Тщательная подготовка избавит вас от эффекта неожиданности, на который рассчитывает клиент, выдвигая возражения; и от ощущения беспомощности, которое порой возникает в непредвиденных обстоятельствах.
Разработайте своего рода сценарий беседы и три варианта её развития: нейтральный, благоприятный и неблагоприятный. Прикиньте, какие возражения можно ожидать. Подготовьте несколько вариантов ответов.
Если в вашей практике продавца или консультанта возражения клиента часто ставят вас в тупик, записывайте их или наговаривайте на диктофон сразу же после делового разговора. Дома в спокойной обстановке вы сможете продумать на них подходящие ответы и использовать их при дальнейших деловых контактах с тем или иным клиентом.
Чаще беседуйте об этом со своими коллегами или руководителями, просите их поделиться опытом: как они реагируют на возражения клиентов, какие уловки применяют, чтобы не идти с ними на конфронтацию.
Если вы уверены, что клиент выскажет какое-либо возражение, опередите его и приведите его сами. А потом пустите в ход те аргументы, которыми бы вы воспользовались, если бы это возражение высказал клиент.
Если вы выберете такую тактику, то сами определите момент, когда высказать возражение. Тогда партнёр не сможет в самый неподходящий момент своим возражением разрушить запланированный ход вашей беседы.
Кроме того, «вызывая огонь на себя», вы как бы умаляете значение возражения. После такого вашего хода не тот, так другой собеседник будет рассуждать так: «Если уж он сам об этом заговорил, видимо, это не настолько плохо».
Действуя таким образом вы завоюете доверие партнёра, ведь он так или иначе не верит, что у вашего предложения нет изъянов. Кроме того, вы «выбьете почву из-под ног» конкурентов, которые наверняка знают очевидные недостатки вашего предложения или даже «посоветовали» вашему клиенту спросить вас о них.
Высказывая возражения, постарайтесь его незаметно «вплести» в ткань разговора, затем делайте на него краткий ответ и сразу же продолжайте говорить о пользе и выгоде вашего предложения.
Ни при каких обстоятельствах не употребляйте союз «но» в своих аргументах. Он сводит на нет достоверность сказанного непосредственно перед этим и вызывает у собеседника раздражение, так как он чувствует, что вы намерены противоречить ему.
Сопереживать означает не сострадать, не проявлять бессердечие и тем более не обижаться и отвечать грубостью на грубость, а проявлять участие и чуткость.
Избегайте одёргиваний, поучений и оправданий. Дайте партнёру выговориться, затем осторожно пытайтесь выяснить реальную подоплёку обиды или предубеждения. В любом случае это выяснение не должно переходить в спор или в ссору.
Если ваш партнёр принимает ваши ответы, это свидетельствует о том, что он ещё не всё высказал. В такой ситуации дальнейшие ваши аргументы бессмысленны, поскольку они только подливают масло в огонь.
Жалобы клиентов – чрезвычайно неприятное явление.
«С вами/вашей фирмой невозможно добиться согласованных действий!»;
«Вы не сдержали данное вами обещание»;
«Ваша продукция не отвечает обещанным результатам!»
Как реагировать в подобной ситуации?
Прежде всего, позвольте партнёру, который обращается с жалобой или рекламацией, полностью выговориться, затем выразите понимание его недовольства.
Намерено сделайте паузу, во время которой ваш партнёр осознает, что он имеет дело не с противником, а с союзником. Вы почувствуете это сразу по его интонации и мимике.
Теперь можете задать конкретные вопросы, касающиеся его претензий. Дайте ему возможность, объяснить, какие последствия вызвало случившееся недоразумение. Этим вы покажете, что придаёте его жалобе должное значение и воспринимаете его самого серьёзно. Поэтому будет уместно в краткой и вежливой форме принести извинения за доставленные неприятности, в том числе и от имени других сотрудников фирмы.
Обратите внимание клиента на положительные аспекты вашего прежнего сотрудничества.
Разберите те жалобы, которые вы можете быстро удалить.
Принимая рекламации, учтите также рекомендации, которые приведены в Практикуме на странице 88. Поскольку рекламации – достаточно частое явление в предпринимательской практике, и ваше поведение при работе с ними имеет особое значение.
Подводя итог материала, изложенного в данном параграфе, вы убедились, что практически все встречающиеся в повседневной практике коммерческой деятельности возражения соответствуют шести указанным выше категориям. Следование предложенным вашему вниманию советам, как преодолевать эти возражения, позволит сделать профессиональную работу продавца значительно эффективнее.
1. Сформулируйте основные правила общения.
2. Почему люди не слушают другого?
3. В чём опасность не слушать собеседника?
4.Основные типы слушателей: их характеристика и описание основных психологических реакций.
5. Когда люди возражают?
6. Основные психологические приемы работы с возражениями людей.
7. Определите общепринятые причины, почему люди возражают.
8. Как вы реагируете на возражения других людей? Проанализируйте свое поведение на переговорах.
9. Основные слагаемые «понимающего» слушания.
10. Слушать клиента: суровая необходимость или добровольная жертва?
11. Основные приёмы активного слушания.
12. Составьте дневник самосовершенствования и тренировки умения слушать.
13.Возражения в ведении торговых переговоров: типы и ситуации.
14.Способы выражения возражений при общении в процессе «купли-продажи».
15. Виды личностных сопротивлений: приёмы преодоления.
ПРАКТИКУМ 1 к теме «Теоретическое обоснование курса
«Психологические основы коммерческой деятельности»
За рубежом уже более 100 лет пользуются «Руководством в практической деятельности». Каждое из десяти правил вам хорошо известно из собственной практики. Старайтесь им следовать ежедневно, и вы очень быстро заметите результаты.
Не откладывайте на завтра то, что можно сделать сегодня!
Никогда не беспокойте других из-за того, что можете сделать сами.
Не тратьте ваших денег, пока не держите их в руках.
Не покупайте того, что вам не нужно под предлогом, что дёшево, и это ещё дорого для вас.
Гордость нам обходится дороже, чем голод и холод.
Никогда не раскаешься в том, что мало ел.
Всё, что делается охотно, не покажется тягостным.
Сколько горя причиняли вам несчастья, которые никогда не случались.
Принимайте вещи с самой лёгкой их стороны.
10. Если вы разгневаны, сосчитайте до десяти перед тем, как сказать что-нибудь, и до ста, если гнев силён.
Для успешного использования в повседневной жизни этих десяти базовых правил Вам следует определить, какую жизненную позицию вы занимаете сейчас.
Идеализация действительности. Для такой жизненной позиции характерны большие ожидания и энтузиазм. Вспомните, как вы начинали свой жизненный путь. Тот набор чувств, которые вы тогда испытывали, и является идеализацией действительности. В любом плохом событии вы старались отыскать нечто положительное, переубедить вас в обратном в тот момент было практически невозможно.
Крушение надежд. Эта позиция возникает тогда, когда вы самостоятельно увидите разницу между ожидаемым и действительным. Чем больше ваши ожидания и надежды, тем сильнее вы будете испытывать разочарование, которое наложит отпечаток и на ваше восприятие жизни в целом.
Неповиновение. Когда период крушения надежд затягивается надолго, ему может прийти на смену позиция, называемая «неповиновение» (вызов всему). Наступает реакция на долго испытываемые вами страх и нерешительность. Суть её выражается следующим образом: «Мне придётся заставить их всё здесь поменять, раз они сами не решаются это сделать». В основе неповиновения лежат гнев и вызов обществу.
Проявление этой позиции может быть скрытым или явным. Если вы скрываете такую жизненную позицию от окружающих, это может негативно сказаться на вашем физическом и душевном здоровье, так как вам приходится лелеять свой гнев на происходящие события годами. Как результат подавленного неповиновения возникает следующая жизненная позиция.
Уход от дел. Человек начинает чувствовать, что нет смысла что-то предпринимать, так как ничто не способно изменить привычный ход вещей. На работе такая личность начинает выполнять только то, что от неё требуют, не более того. Перестаёт проявлять интерес к своим обязанностям, инициативу.
Осознание. Возникает либо под воздействием какого-то события, например, друга, который смог разорвать порочный круг никчемного существования, либо под воздействием знакомых, которые посредством продолжительных бесед помогли «открыть человеку глаза» на бессмысленность такой жизни.
При этом беседы на эту тему должны быть неоднократными, так как в начале они могут вызывать активный протест, защиту своего образа жизни. Человек может найти тысячу действительно сильных аргументов, подтверждающих его правоту. Но в результате, под воздействием друзей и знакомых, возникает желание изменить что-то в себе и своей жизни. Возрастает чувство ответственности за себя.
Решительность. Активная жизненная позиция. Стоит лишь шагнуть – вы уже готовы к разбегу. Душа наполняется ободряющей энергией, светлым чувством близкой победы. Комплексам и стрессам нет места в вашей жизни. Любое ваше решение вселяет силы, желание действовать.
Убеждённость. Жизненная позиция, характеризующаяся не только осознанием, что дела у вас идут неважно, необходимостью их изменения, но и твёрдой уверенностью, что это надо делать, и начинать стоит сейчас. Убеждённость – постоянно действующее желание изменить действительность.
Теперь, когда вы познакомились с наиболее распространёнными типами жизненной позиции, вы можете эти знания применить к себе. В каком отношении к жизни находитесь вы сейчас? Определили? Вы держите в руках ключ к собственному успеху. Вы готовы использовать своё время для улучшения собственной жизни и своей служебной карьеры.
ТЕСТ «Активны ли Вы?»
Есть люди, которые играючи решают самые сложные жизненные проблемы. Других может «положить на лопатки» и незначительная неприятность. К какому типу относитесь вы?
Итак, надо искренне ответить на следующие вопросы.
Рассказываете ли вы другим о своих проблемах, неприятностях:
А) нет, это ведь не поможет – 3 очка;
Б) конечно, если есть подходящий собеседник – 1 очко;
В) редко, потому что и самому-то тяжело лишний раз подумать о них, а тем более касаться их в разговоре – 2очка.
2. Насколько сильно вы переживаете страдания (физическую или душевную боль):
А) всегда очень тяжело – 4;
Б) это зависит от обстоятельств – 0;
В) стараюсь терпеть, не сомневаясь, что любая неприятности рано или поздно приходит конец – 2.
3. (Если вы не употребляете спиртное, то переходите к следующему вопросу). Если употребляете спиртное, то для того, чтобы:
А) утопить в нём свои проблемы – 5;
Б) хоть как-то рассеять все свои «головные боли» - 3;
В) просто это нравиться – 1.
4. Как вы поступаете, если что-то вас глубоко ранит:
А) разрешаю себе радость, которую долго не мог позволить – 0;
Б) иду к хорошим друзьям – 2;
В) сижу дома и жалею себя – 4.
5. Если близкий человек вас обижает:
А) «прячусь в свою раковину» – 3;
Б) требую объяснения – 0;
В) рассказываю об этом каждому, кто готов слушать – 1.
6. В минуту счастья:
А) наслаждаюсь именно этим состоянием – 1;
Б) боюсь, что эта минута слишком быстро пройдёт – 3;
В) не забываю о том, что в жизни есть и много неприятного – 5.
7. Что вы думаете о психиатрах:
А) хочу быть в числе их пациентов – 4;
Б) многим людям они могли бы помочь – 2;
В) человек и сам во многом может помочь себе – 3.
8. По вашему мнению, судьба: