считаете, что если бы каждый просто делал то, что от него требуется и тогда, когда требуется, мир стал бы намного лучше;
просыпаясь утром, чётко представляете себе, что будете делать в течение дня;
не любите сюрпризов, и даёте это понять остальным;
ведёте записи того, что должны сделать. Если вам удаётся сделать то, что вы не намечали, вы с удовольствием впишете это в свой план;
являетесь поборником порядка;
вас обвиняют в том, что вы раздражаетесь, а это не так, просто вы выражаете своё мнение;
любите довести работу до конца и убрать за собой, даже если знаете, что вам придётся вернуться к ней снова, чтобы переделать.
Если вы относитесь к Воспринимающему типу, вы, по всей вероятности:
рассеянный человек; можете «заблудиться», выйдя из подъезда, чтобы сесть в машину;
любите узнавать что-то новое, даже если речь идёт о новом маршруте пути с работы домой;
не ставите перед собой задач, а ждёте, когда станет ясно, что требуется от вас; вас обвиняют в том, что вы неорганизованны, хотя вы знаете, что это не так;
делаете рывок в последнюю минуту, чтобы уложиться в срок;
не считаете, что «аккуратность превыше всего», хотя предпочитаете во всём порядок; для вас важны творческие способности, непосредственность и ответные реакции;
превращаете почти каждую работу в забаву; если работа не может служить развлечением, она теряет для вас смысл;
часто меняете тему разговора; новой темой может быть всё, что приходит вам в голову или появляется в поле вашего зрения;
не любите, когда вас чем-то обязывают; предпочитаете не торопиться с решением;
иногда не имеете ничего против неопределённости.
Как продавец сам у себя «крадёт» время?
Управление временем для продавца означает также одновременно и возникновение конфликтных ситуаций: с клиентами, начальством, коллегами и с самим собой.
Кража времени у самого себя.
У каждого человека очень быстро вырабатываются в повседневной работе милые его сердцу привычки. Если это инженер, то он привыкает делать замеры сам, если речь идёт о коммерсанте, то он усердно занимается стратегическими выкладками, которым просто нет конца. Кроме того, время крадёт наступившая в результате малоэффективных действий усталость и снижение концентрации внимания. В результате может получиться так, что на какую-то определённую работу вы потратите в три раза больше времени, чем требуется.
Кража времени коллегами.
Обмен опытом, вне всякого сомнения, необходим. Однако некоторые совещания оказываются совершенно ненужными, и некоторые совещания без всякого ущерба можно сократить на 50% по времени.
Кража времени начальством. Неожиданные и плохо подготовленные совещания, дополнительные «срочные» поручения, а также излишняя «возня с бумажками» могут быть вам навязаны руководством.
Кража времени клиентами. Здесь продавец оказывается в чрезвычайно щекотливом положении. С одной стороны, известно, что, чем подробнее и добросовестнее продавец консультирует клиента, тем лучшие плоды он пожинает. Но, с другой стороны, именно потому кража времени клиентом оказывается запрограммированной заранее. Выход один: постепенное «перевоспитание» своих постоянных клиентов. Содержите в порядке все свои рабочие документы и помните, что затраченное время должно быть пропорционально приносимому обороту.
ПРАКТИКУМ 3 к теме
«Продажа как социально-психологический акт»
Как стать последним собеседником клиента, прежде чем он заключит договор?
Обязать морально. Личное обещание может дать решающее информационное преимущество.
Оставить лазейку. На предпоследней беседе с клиентом намекнуть на возможную значительную уступку. Дайте понять, что вы рассчитываете на уступку одного из своих субподрядчиков. Попросите назначить вам предельный срок и используйте эту встречу с наибольшей для вас пользой.
Настойчиво преследуйте свою цель сами. Постоянно спрашивайте клиента, когда он примет окончательное решение. Поддерживайте с ним контакт по телефону или путём личных бесед. Нарочно «забывайте» что-нибудь сказать или передать на предпоследней встрече, чтобы иметь возможность встретиться или побеседовать по телефону ещё раз. Многие заказы уплывают на сторону только потому, что в период между заказами с клиентом не поддерживаются отношения или происходит слишком мало общих событий.
1000 оправданий по поводу уступки в цене и … Включите в калькуляцию уступки. Замаскируйте коммерческие тонкости, чтобы позднее иметь возможность пойти на уступку. Используйте, например, повышающие и понижающие цены на сырьё. Потребуйте уступку со стороны партнёра, чтобы вы могли снизить цену, и убедите его, что эта скидка единичная и возможна только в данной ситуации.
Спрашивайте о заказе! Важно в ходе переговоров проявлять упорство и настойчивость.
Не бойтесь сделать «лишнее» усилие. Принесите клиенту свои предложения в его фирму лично. Добудьте информацию о сроках проведения переговоров у ваших конкурентов.
ПРАКТИКУМ 4 к теме
«Технология общения с клиентами»
Памятка «Мой клиент»
Клиент не является помехой в моей работе.
Клиент является целью моей работы.
Мой клиент - не препятствие, он ставит передо мной задачи, которые я должен решать.
Он не нарушает мою работу, а заставляет меня двигаться вперёд.
Клиент платит мне жалование, он – мой кормилец.
Не он зависит от меня, а я – от него.
Не я оказываю ему услугу тем, что забочусь о нём, а он – мне.
Клиент даёт мне возможность доказать, что я достоин того места, которое занимаю.
Мой клиент – вовсе не безликий номер в картотеке. Он такой же человек из крови и плоти, как и я.
У него, как и у меня, бывают свои радости и огорчения. У него, как и у меня, может быть порой дурное настроение.
Он подобно мне может быть порой несговорчивым и упрямым.
У него как и у меня, могут быть предубеждения и кажущиеся странными взгляды.
Однако, когда я консультирую клиента, он является моим гостем.
Поэтому, я обращаюсь с ним так, как хотел бы, чтобы обращались со мной, если бы я был гостем.
Я благодарен клиенту, если он пришёл ко мне во второй раз.
Клиент хочет быть значимым для продавца, и я даю ему эту возможность.
Непонимание того, что хочет от тебя клиент (партнёр), не позволит точно и быстро выполнять его пожелания. Он обеспечивает тебя работой и даёт тебе доход. И потому:
1. Вызвать симпатию к себе с его стороны – твоя профессиональная обязанность.
2. Для тебя он – личность.
3. Клиент всегда прав, потому что он – клиент.
4. Он имеет право на уважение к себе и признание, на информацию, на своё мнение, на свободу выбора и отказ от твоих услуг.
5. Положительное отношение к клиенту – это та валюта, которую мы вкладываем, получая взамен желание клиента воспользоваться нашими услугами и впредь.
6. Удовлетворённость клиента возникает из субъективного впечатления.
7. Чем в большей степени будут удовлетворены потребности клиента, тем выше будет его удовлетворённость от контакта с вами.
8. Успех контакта с клиентом зависит от того, насколько полно удовлетворены его цели и ожидания.
9. Если ты не можешь ему дать нужные товары или услуги, то в любом случае обязан удовлетворить его потребность в признании и уважении.
10. Нельзя подозревать 95% клиентов в нечестности только потому, что 5 % способны на воровство и обман.
11. Демонстрируя уважение к клиенту, ты получаешь в ответ: его уважение, хороший имидж в его глазах, его доверие, ориентацию на согласие, гарантию не столкнуться с его агрессией, его желание обращаться к тебе в будущем.
Ты получаешь также удовлетворение собой, самоуважение, чувство профессионализма в работе, увеличение доходов.
12. Клиент – не объект для нашего манипулирования и воздействия, а также не средство для получения прибыли. Клиент – цель, ценность и субъект для тебя, желающего его иметь.
Он способен поджечь твой магазин или офис или автомашину, потому что твой подчинённый обманул его. И клиент требует сурового наказания:
Чтоб я больше не видел эту дурочку с невинными глазами!
Но она виновата отчасти. Так сложились обстоятельства, - ты пытаешься ему объяснить.
Какие обстоятельства? Она издевается надо мной. Пусть походит без работы, тогда будет как шелковая!
Его установка железобетонная – наказание всегда благоприятно влияет на человека. А терять вам этого клиента жалко. Можно ли доказать ему, что не стоит так жестоко наказывать человека за то, в чём он не виноват?
Можно, но это будет неэффективно. Клиент ещё больше будет настаивать на своём, выискивая всё новые доказательства своей правоты, вспоминая забытые обиды. Что делать? Или что сделал бы более опытный человек на твоём месте?
Во-первых, надо признать, что клиент прав: наказание следует применять к провинившимся. А также потому, что клиент всегда прав. И, таким образом, можно достичь определённых целей. Ваше признание его правоты означает, что вы не отвергаете его требования, не нападаете. Он расслабляется и перестаёт защищать свои убеждения.
Что вы получаете, используя этот приём? Вы встраиваетесь в систему установок клиента, не нападаете и не отвергаете их. Тем самым вы снимаете сопротивление оппонента. И в этот момент – не прозевайте – вы делаете разворот и ведёте его за собой.
ПРАКТИКУМ к теме 5
«Мастерство суперпродажи»
Восемь правил корректного поведения во время продаж.
Правильное поведение может быть вызвано только правильным поведением. Если вы обращаетесь к человеку с мыслью, что он всё равно не проявит к вам должного внимания, то вас ждёт обязательно неудача… Всё это отразится в ваших интонациях и мимике, во всём облике и вызовет соответствующее поведение партнёра. В данном случае – небрежное поведение.
1 .Если вы не уверены, что вас выслушают, то едва ли вас будут слушать. Ваш раздражительно-непрязненный тон вызовет такой же.
2. Люди уважают силу. Они, как правило, чувствуют и силу, и слабость. Их трудно ввести в заблуждение на этот счёт.
Истеричность, возмущение, драматизированные монологи и угрозы – всё это слабо действует на людей. Так же из заискивания, задабривания люди извлекают выгоды, но напрочь отказывают в уважении.
3. Ничто так не передаёт ощущение силы личности, как невозмутимое, спокойное дружелюбие. Оно может стать щитом для коммерсанта, которым он ограждает себя от отрицательных эмоций.
4. Чтобы клиент не дерзил, не хамил, не кривлялся, нужно обращаться с ним как если бы это был уважаемый тобой человек.
5. Не делайте замечания клиенту. Сохраняйте спокойную настойчивую учтивость и не замечайте инерции хамства.
6. Не ставьте себя в пример. И никого не ставьте в пример. Не употребляйте в разговоре с покупателем слов «я», «моё»,«мне», «моя».
УПРАЖНЕНИЕ: Как правильно вести себя, если клиент подаёт жалобу?
Молчать.
Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает её клиент!
Дайте клиенту возможность выговориться и высказать всё, что у него «накипело на душе».
Если вы вежливы и сдержанны, клиент чаще всего быстро успокаивается.
Внимательно слушать.
Позвольте клиенту высказать всё, что он хочет!
Не перебивайте его.
Не противоречьте ему.
Не приводите никаких доводов, поскольку в раздражённом состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам!
Делать записи.
Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьёзно!
Точно записывайте суть претензий, особенно если речь идёт о промахе вашего сотрудника, потому что, когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными.
Запись жалобы, позволяющая точно изложить её содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.
Выкажите своё понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения.
Проявите понимание волнений и переживаний клиента!
Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы.
Не обвиняйте в случившемся своих коллег!
Выскажите сожаления по поводу случившегося.
Выскажите благодарность.
Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают возможность увидеть, в чём и как вы можете улучшить свою работу.
Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание.
Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.
Немедленно примите меры.
Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.
Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, благодаря этому вы улучшите отношения с ним.
Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко, благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению, вы обретаете новых постоянных клиентов.
ПРАКТИКУМ 6 к теме
«Психологические факторы ведения переговоров»
Самый главный принцип: уделяйте больше внимания пользе продукта, а не его цене!
Продавайте ценность вашей услуги/товара.
Клиенты покупают не товары, а свои представления! Поэтому и платят они за ожидаемую пользу, а не за товар/услугу.
Настаивайте на назначенной цене.
Психологически уменьшите цену.
Разбейте цену на более мелкие части.
Формулируя цену, следует избегать «круглых» цифр.
Сопоставляйте самую выгодную цену с наибольшей пользой продукта.
Продавайте дополнительную пользу.
Упоминайте не только прямую пользу продукта, но и косвенную.
Все эти преимущества клиент может получить дополнительно за
те же деньги, которые он платит за товар/услугу.
7. .Дайте клиенту возможность ощутить действие преимуществ.
сначала дайте ему увидеть, потому, что визуализация длится
лишь доли секунды;
затем услышать;
затем ощутить.
8. Остерегайтесь шокировать клиента ценой.
Цену называйте как можно позднее.
Называйте цену не саму, а всегда «упаковывайте» её в аргументы, доказывающие ценность продукта.
Поначалу признавайте протест клиента против названной вами цены.
Называйте цену твёрдо и уверенно (ровным голосом, глядя собеседнику в глаза).
Если возможно, предложите снизить цену при условии увеличения объёма заказа.
1. Берг В. Карьера - суперкарьера. Нетривиальные советы на каждый день. - М.: Интерэксперт, 1998.
Бер Т. Дао продаж: Лёгкий способ продавать товар в трудные времена. - М.: ФАИР, 1999.
3. Беттеджер Ф. Обаять клиента. - Новосибирск. 1995.
4. Власова Н. Мастерство суперпродажи. «ЭКО»,- 1996 - № 3, - с.36-53.
5. Геффрой Э.К. 200 рецептов успеха в коммерции. - М.: Интерэксперт. 1997.
6. Деревицкий А. Шпаргалка агента. - Киев, 1995.
7.. Дёринг П. Хотите стать коммерсантом ? - М.: Экономика, 1994.
8. Крегер О., Тьюсон Дж. М. . Типы людей и бизнес. - М.: Персей, 1995.
9. Мак Галли М.Т. Основы эффективных продаж. Советы эксперта по малому бизнесу. - Киев: София, 1997.
10. Пиз А. Язык телодвижений. - М., 1998.
11. Поляков В.А. Технология карьеры. - М.: Экономика. 1995.
12. Психология бизнеса. Хрестоматия. - Мн.: Харвест, 1998.
13. Сильва Х., Бернд Э.. Искусство торговли по методу Сильве. - М., 1996.
*15. Хопкинс Т. Искусство торговать. - Спб.: Питер, 1996.
*16. Шнаппауф Р. А.. Практика продаж. Справочное пособие. - М.: Интерэксперт. 1998.
ТЕМА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ КУРСА 4
«ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ 4
ПРОДАЖАМИ» 4
1. 1. Исторические предпосылки возникновения и развития психологии коммерции 4
1. 2. Психология успеха: содержание и условия достижения 8
1. 3. Технология карьеры 11
ТЕМА 2. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА КОММЕРСАНТА (ПРОДАВЦА) 15
2. 1. Цели и задачи деятельности коммерсанта (продавца) 15
2. 2. Основные требования к личности коммерсанта 17
2. 3. Особенности профессии продавца (коммерсанта) 24
ТЕМА 3. ПРОДАЖА КАК СОЦИАЛЬНО–ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АКТ 28