Во время беседы клиент обязательно подаёт сигналы, свидетельствующие о его готовности совершить сделку. Внимательно вслушивайтесь в то, что он говорит, наблюдайте за его поведением и добивайтесь подтверждения этих сигналов.
Избегайте избыточных аргументов.
Облегчите клиенту процесс принятия решения. Несколько промежуточных согласий – залог важного окончательного решения.
Старайтесь добиваться большего количества промежуточных решений, задавая альтернативные вопросы, не подвергающие сомнению само согласие, а позволяющие сделать выбор из нескольких предложений.
Не оказывайте на клиента давление. Если клиент невербальными способами показывает, что готов принять решение, спросите его прямо о желании подписать договор.
Избавьте себя от риска получить окончательный категорический отказ.
Если клиент хочет отсрочить принятие решения, попытайтесь, проявляя чутьё, интуицию и веру в свои силы, «докопаться» до причин такого поведения. Иногда лучше добиться частичного промежуточного решения, чем вообще никакого.
Общий результат переговоров зависит от того, насколько успешно вы провели его отдельные фазы. То, что вы упустили на ранних этапах, едва ли уже исправишь в последнюю минуту.
Будьте точны и аккуратны. В письменном виде фиксируйте все действия обеих сторон, которые нужно предпринять для выполнения достигнутых соглашений.
Договаривайтесь о следующей встрече с партнёром. Предлагайте ему несколько вариантов сроков.
Наладьте со всеми сотрудниками своего партнёра хорошие отношения.
Согласовывайте дальнейшие совместные действия, особенно в том случае, когда дело до подписания договора ещё не дошло.
Постарайтесь, чтобы кто-нибудь из сотрудников клиента взял над вами «шефство» и стал вашим информатором и личным консультантом.
Рассчитывайте на то, что первый договор может стать началом долговременного и плодотворного сотрудничества.
Подтверждайте клиенту, что он принял правильное, способствующее его будущим успехам решение.
1. Какова структура отношений «продавец-покупатель»?
2. Что изменилось за последнее столетие в рынке покупателей и рынке продавцов?
3. Определите основные этапы социально-психологического акта продажи.
4. Сформулируйте основные правила продажи.
5. Как планомерно готовиться к деловой беседе?
6. Раскройте основные условия успешной продажи.
7. Сравнительная характеристика рынка покупателей в развитых странах и в современной России.
8. Создайте собственный сценарий деловой беседы по продаже услуг страхования жизни детей.
9. Исследовательский проект «Новые тенденции организации торговли в современном крупном городе».
4.1. Основные потребительские мотивы и покупательские импульсы клиентов.
4.2. Основные типы покупателей.
4.3. Технологические приёмы общения с клиентами.
и покупательские импульсы клиентов
Почему люди тратят миллиарды рублей (долларов) в год на приобретение товаров и услуг? Ответ очень прост: потому, что у них есть потребности и желания.
Однако потребность или желание владеть товаром или распоряжаться услугой должна быть сильнее естественного инстинкта покупателя сохранить свои деньги. Работа профессионального коммерсанта в том и состоит, чтобы уговорить покупателя обменять деньги на товар. Иными словами, коммерсант должен заставить людей распознать собственную потребность и почувствовать желание.
◘ Проверьте ещё раз, записали ли вы самую важную информацию (имена и фамилии, их должности, адреса, телефоны, факсы, срок будущей встречи и т.д.).
◘ Поблагодарите партнёра за доверие, которое он проявил по отношению к вашей фирме (а не за заказ, который, по сути дела, ему выгоден). Заверьте его в самом добросовестном соблюдении его интересов.
◘ Вежливо попрощайтесь с секретаршей клиента или его помощником. Часто именно ваше поведение определяет, состоится ли ваша встреча с клиентом и насколько благосклонно он будет к вам относиться.
Эта грань коммерческой деятельности составляет жизненно важную часть его подготовки, если он решил стать профессионалом в области торговли. Следует знать мотивы, по которым люди приобретают вещи.
Прежде всего, разумеется, потребитель стремится получить информацию о новых товарах, их свойствах, функциях. И при этом постоянно оценивает для себя возможную пользу рекламируемых товаров, услуг: нужно - не нужно, по карману - или нет, брать - не брать ? Стало быть, сталкиваясь с рекламой, потребитель втягивается в познавательно - оценочную деятельность. Логическим побуждением для неё, как и для любой целенаправленной деятельности, служат определённые мотивы и преследуются при этом конкретные цели. Очевидно, что цели этой познавательно - оценочной , в первую очередь, связаны с удовлетворением потребностей человека. А потребности наши сложны и многообразны. Думается, нет нужды классифицировать их здесь - это подробно описано в психологической литературе.
Однако без некоторых замечаний нам всё же не обойтись. Потребности человека всегда предметны, то есть направлены на нечто конкретное. Потребностям человека присуща способность к развитию многообразия. Многие потребности человека цикличны, то есть возникают вновь и вновь. И, действительно, пожалуй, не назвать такой потребности человека, которую удалось бы удовлетворить раз и навсегда.
Большинство своих потребностей человека ( в отличии от животных) удовлетворяет только с помощью использования определённого круга предметов.
Итак, основная цель познавательно-оценочной деятельности потребителя - это стремление удовлетворить имеющиеся потребности. Мотивы - то, что побуждает человека к деятельности, её повод. Мотивами могут оказаться его потребности и интересы, влечения и эмоции, психологические установки и идеалы. Первичная форма существования мотивов - вещественные предметы, с помощью которых могут быть удовлетворены простейшие материальные потребности человека.
По мере развития интересов, усложнения условий жизни мотивами деятельности становятся представления и сознательные цели человека. Наша деятельность обычно побуждается несколькими мотивами, среди которых один - доминирует, а остальные - ему подчинены. Иногда сам мотив становится побудителем к действию. В этом случае речь идёт о мотивации - совокупности факторов, которые определяют некую готовность к достижению цели.
Потребительские мотивы , как и сами потребности человека, сложны и многообразны. Они могут быть сильными и слабыми, постоянными и временными, позитивными и негативными. Главное в потребительских мотивах - их вид, определённый реальными потребностями.
Отметим наиболее существенные потребительские мотивы.
Утилитарные мотивы. Если доминируют именно они, то потребителя, прежде всего, заинтересуют эксплуатационные характеристики товара, его гарантийный срок, долговечность, возможность быстрого и качественного ремонта и т.д. В рекламном сообщении понадобится выдвинуть на первый план такие характеристики, как надёжность, производительность, экономичность, простота в эксплуатации. Очевидно, что при современном состоянии нашего потребительского рынка основными мотивами, скорее всего, станут утилитарные.
Эстетические мотивы. Нетрудно предположить, что здесь основное внимание потребуется уделить внешнему виду изделия, привлекательности формы, оригинальности цветового решения, возможности гармоничного сочетания с другими предметами.
Отметим, что эстетические мотивы - в числе самых сильных и долговременных. Они способны доминировать, пока категория красоты будет занимать центральное место в жизнедеятельности человека. Нередко наше решение сделать покупку определяется именно привлекательностью вещи. А, кроме того, если принять во внимание общепринятое мнение, что ваш выбор определяет уровень вашего вкуса, то стать владельцем красивой вещи ещё и престижно. Опора на эстетические мотивы, если она логична и убедительна, неудач не приносит.
Мотивы престижа. Влияние этих мотивов оказывается больше или меньше в различных социальных группах. Мотивы престижа весьма осязаемы и, пренебрегая ими, производитель рискует потерпеть неудачу. Например, на Западе считается, что состоятельный человек должен приобретать вещи только в определённых магазинах, хотя в лавочках на окраинах то же самое продаётся значительно дешевле. На некоторые товары раскошеливаются именно для того, чтобы подчеркнуть свой статус, материальный достаток и положение в обществе.
У нас в стране мотивы престижа по-своему были сильны всегда, хотя содержание их существенно изменилось. Совсем недавно престижным было иметь в доме хрусталь, ковры, мебельные стенки, украшать свой интерьер книгами.
Вследствие галопирующей социально-экономической дифференциации населения эти мотивы могут стать в наши дни едва ли не самыми сильными. Так, выразительным знаком процветания становится обладание автомобилем-иномаркой, отдых на европейских курортах, обучение в известных западных частных вузах.
Общественная практика показывает: с ростом материального благосостояния и жизненного уровня повышается и значение мотивов престижа.
Мотивы достижения, уподобления. По сути своей они близки к мотивам престижа и их разновидности – мотивам моды. В рекламе часто применяют проверенный на практике приём: товар рекламирует известный спортсмен, популярный артист или кто-то ещё из знаменитостей. Многие почитатели спешат приобрести рекламируемый товар, чтобы стать ближе к своему кумиру, хотя бы так уподобиться ему. Как показывает практика, этот процесс мнимого уподобления и достижения является весьма сильным мотивом.
Мотивы традиции. Они обусловлены преимущественно национально-культурными особенностями различных наций и народностей. На всём протяжении ушедших десятилетий этот мотив для нашей страны был, пожалуй, наименее действенным из-за недальновидной политики в области национальных отношений. Не исключено, что с ростом национального самосознания мотивы такого рода будут приобретать всё более существенное значение.
Заканчивая обсуждение проблемы потребительских мотивов, отметим, что проведённая классификация вряд ли исчерпывает все возможные случаи. Поиск современных потребительских мотивов возможен на основе изучения нынешнего образа жизни людей, их интересов, разумеется, с учётом прогнозов изменений.
Мотив удовольствия. Многие люди делают покупки по одной причине – потому, что это интересно! Так приобретают билеты в театр, на спортивные соревнования. Миллионы рублей и долларов граждане тратят ежедневно на то, чтобы поиграть на открытом воздухе, на спортивный инвентарь, на товары для отдыха и развлечений только потому, что это интересно.
Нелёгкая проблема состоит в том, чтобы не только распознать потребность вашего клиента, но также скомпоновать его многогранные потребности при продаже. Обнаружить и определить потребности покупателя может быть сложной задачей, тут требуется профессионализм коммерсанта. Вот несколько примеров торговых ситуаций, когда сочетаются различные потребности покупателя.
Страхование жизни. Наиболее очевидное побуждение – любовь к своей семье, другое – безопасность, ещё одно – извлечение дохода. Страх может играть решающую роль в оказании влияния на потенциального клиента. Даже признание со стороны общества может способствовать продаже страховых полюсов, поскольку некоторые люди считают, что их статус повышается наличием страховки.
Одежда. Конечно, одежда относится к основным потребностям. Но опять –таки, сексуальный побудитель и жажда признания оказывают заметное влияние на выбор определённой одежды. Одежда определяет социальный статус человека.
Автомобили. Несомненно, что на сегодняшний день автомобиль является необходимостью. Но на решение о том, какую модель выбрать для покупки, сильно влияет признание, безопасность, удовольствие и экономическая целесообразность.
Кольцо с бриллиантами. Кольцо с бриллиантом в пять карат, конечно, покупают из стремления утвердить свой статус. Однако тут имеет место и фактор удовольствия,. То есть удовольствие от красоты кольца. Возможно и рациональное объяснение – защита от инфляции.
Мебель. Мебель – это предмет необходимости. Дорогая, роскошная мебель может быть – и является – символом статуса для многих людей. Другие же покупают мебель для удобства и удовольствия.
Как мы видим, никто не делает покупку без всякого основания. Каждый раз, совершая покупку, клиент отвечает на мотивацию того или иного рода. Возможно, побудительная причина будет неразумной, даже бессмысленной – для других людей, но тем не менее у покупателя всё-таки есть причина. Эти причины или основания мы называем «покупательскими импульсами». Психологи обычно подразделяют покупательские импульсы на шесть категорий, основываясь на их отношении к главным потребностям и желаниям:
Торговля основывается на законе средних чисел: чем больше коммерсант знает о своих потенциальных клиентах, тем больше у него шансов на успех. Умение оценивать перспективного покупателя – это «шестое чувство», которое развито у всякого хорошего торговца. Это чувство, или интуиция, делает коммерсанта сверхчувствительным к малейшим изменениям в настроении клиентов, даёт ему возможность создавать благоприятную атмосферу торговли и позволяет корректировать отношение к покупателю, а также ставить те вопросы, на которые он хочет получить ответы.
При этом коммерсант должен быть в состоянии предугадать ответы на вопросы до и после начала торговых переговоров.
Очень важно не смущаясь «оценивать» потенциального клиента. Думая о нём, вы как бы проводите инвентаризацию его потребностей и его личности. Не допускайте ошибок в составлении преждевременного суждения о нём. Непрофессиональные коммерсанты слишком часто бывают пристрастны, когда решают: «Вероятно, у него не хватит денег на эту покупку. Пожалуй, я не буду обращаться к нему, предложу кому-нибудь другому!» Настоящий профессионал не будет так спешить с выводами. Он из опыта знает, что многие потенциальные покупатели, которые «не могут себе это позволить», всё же покупают и часто оказываются прекрасными постоянными клиентами.
Для того, чтобы стать преуспевающим коммерсантом, вы должны научиться определять тип покупателя. И вести себя с покупателями различных типов соответственно.
При оценке перспективного покупателя, прежде чем обратиться к нему, надо учитывать время. Если вы выберете неподходящий момент для встречи с клиентом, то это может стоить вам потери выгодной сделки. Вот примерные психологические типы покупателей, которые мы можем выделить по критерию времени обращения к ним продавца.
Когда клиент очень спешит. Если вы обратились к человеку, когда он уже надевает пальто и выходит из дома или офиса, то считайте, что вы потеряли важную сделку. Никогда не предлагайте свой товар клиенту при подобных обстоятельствах, ибо вы не в состоянии завладеть его вниманием и сосредоточить его на товаре. В такой ситуации следует перенести встречу на другое время.
Озабоченный клиент. Иногда потенциальный покупатель может быть в нервном, напряжённом состоянии, встревоженный какой-то своей проблемой именно в тот момент, когда вы обратились к нему с предложением о покупке. Он просто не сможет уделить вам должного внимания и не в состоянии принять решение о приобретении. Назначьте другую дату встречи.
Усталый клиент. Если вы проводите торговые операции в вечернее время и ваш клиент «клюёт носом» от усталости после трудового дня, бессмысленно разговаривать с ним. Когда человек валится с ног от усталости и желания спать, он не может быть к вам внимателен. В подобных ситуациях следует перенести встречу на выходной день или на послеобеденное время.
Клиент, занятый другим делом. Здравый смысл подсказывает, что неразумно отрывать человека, когда он занят чем-то другим. Конечно, большинство людей прекратят работу, чтобы послушать вас, но только из вежливости, поэтому у вас немного останется шансов на успех. Да, вы добьётесь, что вас выслушают, но, вероятнее всего, ничего, кроме досады, такая презентация не вызовет. Обращайтесь к клиенту в удобное для него время, когда он сможет уделить вам внимание, - и тогда успех вам обеспечен.
Вот некоторые основные типы покупателей, выделенные по критерию личностных качеств.
Некоммуникабельный или молчаливый покупатель. Этот тип представляет настоящую загадку для многих продавцов. Он не только неразговорчивый, но часто недовольный, угрюмый. Такой покупатель может вывести из себя продавца. Обращайтесь с таким покупателем учтиво .Ведите себя в высшей степени доброжелательно, чаще улыбайтесь, старайтесь добиться его расположения и доверия. Не говорите с ним в слишком быстром темпе, но и не снижайте своего энтузиазма.
Импульсивный покупатель. Этот тип – человек действия – думает быстро. Он ведёт себя беспокойно и скоропалительно принимает решения. Не тратьте время, объясняя ему мелкие детали, если он не спрашивает о них. Не стройте перед ним воздушных замков. Избегайте в разговоре цветистых фраз и витиеватых предложений, если вы заинтересованы в его внимании и не желаете, чтобы он отвлекался от главного.