Материал: Коммуникации в управлении (на примере китайской компании)

Односторонняя связь обычно содержит более официальную и недвусмысленную информацию. Менеджеры, которые выбирают метод передачи информации в соответствии со своей природой, обычно добиваются более высокого качества работы своих подчиненных.

Принято различать 6 способов взаимоотношений участников в коммуникационном процессе:

¾       передача - предложение, сообщение, предоставление и распоряжение;

¾       прием - прием и принятие. Когда предпринимается инициатива по получению информации - запрос, заимствование;

¾       сокрытие - сохранение информации, запрещение ее использования другими;

¾       пассивность - откладывание в сторону, ожидание, незаинтересованность, колебания, отсутствие информации;

¾       агрессия - конфронтация, признак слабости и ошибки, критика, проверка, обвинение, осуждение;

¾      отказ - умаление важности, отказ от использования, негативная реакция, отговорки, протест, разногласия и т.д.

Глава 2. Коммуникации в управлении и проблема социологического анализа

2.1       Специфика протекания формальных и неформальных процессов общения в организации

Организация и ее внутренние связи не состоят только в формировании вертикального уровня иерархии по передаче информации, но существует определенная институциональная система каналов коммуникации, где люди общаются не только на рабочем месте или в личном взаимодействии. В этой части выпускной квалификационной работы мы рассматриваем горизонтальные организационные коммуникации и их новые, преимущественно электронные формы.

Горизонтальная связь - очень важная часть определения рабочих режимов коммуникации дня менеджера и занята горизонтальными (перекрестными) коммуникациями, которые соединяют командные цепочки организации и позволяют координировать взаимодействие различных подразделений, департаментов, отделов. Кроме того, часто сотрудники компании предпочитают неформальное общение на одном уровне с вертикальной коммуникацией (часто она доминирует в среде управления) формальной системы командования.

На рисунке 6 представлена коммуникативная диаграмма отдела, занятого техническими службами и информационным сопровождением в компании, специализирующейся на производстве товаров. Специалисты по инженерному делу интенсивно вступают в коммуникацию с профессионалами-техниками на всех уровнях коммуникации организации (вверх и вниз) и активно взаимодействуют с отделами вне командной цепи (горизонтальные линии связи в левой половине схемы). Эффективное применение и использование ресурсов любой компании или организации зависит от правильно выстроенных коммуникаций в горизонтальной плоскости.

Рисунок 6. Организационно-коммуникационная структура в виде виноградной лозы.

Их значительную роль в горизонтальных коммуникациях обычно называют пограничными игроками. Они имеют сильные коммуникационные связи в своих департаментах, других подразделениях и, как правило, с внешними сообществами (см. правую часть рисунка 6), которые предоставляют «пограничникам» большие объемы информационных сообщений. Потенциальные аспекты селекционной работы с информацией, ее просеивание и трансляция группам лиц, имеющим особый интерес, служит моментом выявления конкретных акторов и определения ресурсной силы их.

Рисунок 7. Организационно-коммуникационные отношения в отделе технической связи.

Выстраивание коммуникационной структуры в организации представляется не простым занятием для руководителей как высшего, так и среднего звена, поскольку необходимо обращать внимание на ситуации конфликта и соперничества, которые могут быть имплицитно заложены внутри коммуникационной структуры. В таблице 2 представлены наиболее общие рекомендации по формированию сетей коммуникации в организации с точки зрения эффективного управления.

«Таблица 2. Возможности развития личных сетей

Другим инструментом, который способствует горизонтальной коммуникации, является назначение лица, ответственного за разрешение трудовых споров. Сотрудник, в обязанности которого входит работа с запросами, жалобами, требованиями работников, разъяснением политики руководства компании и т.д. Обычно все эти виды контактов являются конфиденциальными. Уполномоченный сотрудник расследует дело и принимает необходимые меры для исправления ситуации и предотвращения подобных ошибок в будущем. Таким образом, в организации создается альтернатива цепочке команд, есть возможность для честного и беспристрастного решения проблем сотрудников. Например, в компанииInternational более 1200 дел рассматриваются для разрешения трудовых споров за год.

Электронная почта - это коммуникативная компьютерная система, которую Энди Гроув, исполнительный директор Intel Corporation, описывает как «первое проявление революции с точки зрения того, как передается информация и как она должна управляться». Электронная почта позволяет мгновенно отправить сообщение определенному получателю или сотне получателей, которые будут храниться на своих персональных компьютерах до тех пор, пока не будут прочитаны. Некоторые системы электронной почты позволяют отправлять сообщения в разных режимах, переводить их на иностранные языки. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и простота использования, а самым существенным недостатком является отсутствие прямого личного контакта и трудности, связанные с точным передачей и интерпретацией эмоций и тонких чувств вкратце.

Телекоммуникационные системы. Сотрудник юридической фирмы в Чикаго постоянно проживает на лыжной базе в Колорадо. Оператор обработки информации работает в первую часть рабочего дня дома, а вторую половину - в центре города. Ученый, работающий в домике на пляже в Калифорнии, завершает работу над монографической рукописью, а через несколько минут экземпляр его работы появляется на столе редактора в Нью- Йорке, как только автор входит в океанские воды. Все эти люди работают в телекоммуникационных системах (или электронных хижинах). Лица, которые используют их, делают всю свою работу или часть ее дома, а связь с офисами поддерживается через компьютерные линии связи.

Исследования показывают, что преимуществами телекоммуникаций для сотрудников являются отсутствие отвлекающих факторов, сокращение времени и средств, затрачиваемых на общение, способность снижать стоимость рабочей одежды и проводить больше времени с членами семьи или заботиться о них. Выгоды для корпораций - увеличить производительность труда (иногда на 15-25%), уменьшить потребность в рабочем месте, привлечь талантливых людей, живущих в отдаленных городах, повысить уровень лояльности сотрудников, поскольку работодатель провел создание системы обеспечения работы людей с ограниченными возможностями или людей с хроническими заболеваниями.

Кроме того, это способствует сокращение числа безработных людей, которые не имеют возможности работать вне дома. Более того, в «обмене» для домашнего комфорта некоторые люди увеличивают свой рабочий день и интенсивность работы. Число американцев, работающих на дому и использующих телекоммуникационные системы превысили 10 миллионов человек и, по некоторым (оптимистичным) оценкам, могут достигать до 25% всех сотрудников. Уровень их применения во многом определяется способностью менеджеров преодолевать опасения потерять прямой контроль над рабочими при отсутствии возможности визуальных наблюдений. И работники рискуют пропустить возможный рост, поскольку они попадают в глаза властей только в крупные праздники, «сгорают на работе», так как их рабочий день практически неограничен. Особенно негативными последствиями может быть социальная изоляция работающих на дому сотрудников.

Из-за физической изоляции, работающей в телекоммуникациях, работники таких «эффективных сетей» часто чувствуют себя оторванными от обычных (социальных) сетей. Они теряют интеллектуальные стимулы от сверстников, неформальные каналы коммуникации и чувствуют себя изолированными от большинства источников социальной поддержки. Эмоциональные издержки могут быть неприемлемо высокими, поэтому задача работодателя заключается в поддержке «телеработников», контактов, участии, насколько это возможно, в мероприятиях компании. Очевидно, что технический прогресс в области связи неизбежно связан с определенными затратами и организационными усилиями.

Виртуальные офисы. Технический прогресс в коммуникативных процессах имеет как положительные, так и отрицательные последствия. Некоторые компании (IBM и AT&T) создают виртуальные офисы, которые не нуждаются в помещениях и рабочих столах, где основными средствами производства являются компактные средства связи - электронная почта, сотовые телефоны, диктофоны, звуковые почтовые системы, портативные компьютеры, факс-машины, модемы и системы видеоконференцсвязи.

«Вооруженные» ими сотрудники могут выполнять работу не только дома, но практически везде - в автомобилях, ресторанах, офисах клиентов или аэропортах. Связь с помощью электронных средств позволяет работодателям значительно сократить рабочую зону на одного сотрудника, когда десяток рабочих столов заменяется одним «производственным центром», используемым для совещаний, ответов на корреспонденцию и выполнение текущих заданий. Однако мы не должны забывать о риске утраты возможностей для социальных взаимодействий, поскольку сотрудникам необходимо общаться в неформальной обстановке, обмениваться идеями и опытом на личных встречах, выявлять новые области совместной работы.

Неформальное общение. Сосуществующая параллель с официальной неофициальной системой коммуникаций организаций обычно называют «виноградной лозой». Зачем? Во время Гражданской войны в Соединенных Штатах сигнальщики швырнули телеграфные провода от столба к полюсу и от дерева к дереву, как виноградная лоза. Поскольку сообщения о боевых действиях, передаваемых по таким временным линиям, часто оказывались неправильными или путаными, военные часто говорили, что источником слухов армии была лоза. Сегодня этот термин применяется к любым неофициальным сообщениям (включая неофициальную информацию о сообществ).

Неформальная информация распространяется, как правило, устно, но есть и письменные сообщения. Иногда используются письменные или письменные заметки, но в современном электронном офисе эти сообщения обычно отображаются на экранах компьютеров, создавая новую эру «электронной виноградной лозы», значительно увеличивая скорость распространения информации. Тем не менее, он никогда не может заменить «лозунг личного общения» по двум причинам: (1) не каждый работник имеет доступ к сети персональных компьютеров и (2) многие сотрудники предпочитают личные социальные взаимодействия.

Поскольку «виноградная лоза» - это форма социальных взаимодействий, ее «побеги» столь же непостоянны, динамичны и изменчивы, как люди. Это выражение их естественной потребности в общении, а практическая реализация принципа свободы слова является естественной, нормальной деятельностью.

2.2 Взаимодействие индивидов в организации

Трудовая деятельность становится все более важной в жизни людей, и даже когда рабочие отношения в корпорации оцениваются как положительные, риск прибегнуть к «кнуту» увеличивается. Несмотря на возрастающие процессы информатизации труда и рабочего времени, по- прежнему решаются вопросы эффективности стиля управления, связанного с необходимостью мотивировать индивидов и мобилизовывать потенциал организации. Существуют несколько теорий или моделей, описывающих проблемы во взаимоотношениях индивидов в рамках одной организации. Рассмотрим их более подробно.

Одной из самых известных является концепция теория командной работы Ли Смита. Согласно данному подходу, информаторы отвергаются как люди, которые поставили себя вне команды. Фактически, компании должны поощрять и вознаграждать этих сотрудников как героев.

Другой взгляд на проблему предлагает профессор этики бизнеса Патрисия Верхайн. Ее точка зрения активно цитировалась при изложении проблемы «информаторов» в современной организации.

Один из самых известных случаев непоследовательности среди сотрудников на организационных должностях произошел за несколько часов до трагического взрыва американского космического корабля «Челленджер» в начале его полета. Инженеры Мортона Тиокола обратили внимание руководства на то, что запланированный запуск программы НАСА должен быть отложен из-за холодной погоды. Но предупреждения профессионалов были проигнорированы. Через несколько десятков секунд после старта произошел взрыв верхней ступени космического корабля. Экипаж погиб. Причины аварийных клапанов, не рассчитанных на работу при относительно низких температурах. Почему инженеры Мортона Тиокола не публично высказались? Почему другие сотрудники компании не сообщили компетентным органам о потенциальной опасности?

Казалось бы, с доброй волей сторон, формирование относительно гармоничного, с учетом интересов и личности, а также организация отношений не представляет особых трудностей. Каждый из нас использует организацию для достижения своих частных целей, а организация, с помощью своих членов, решает свои собственные задачи. Взаимодействие отдельных лиц и организаций является взаимной социальной сделкой, когда каждая сторона несет определенные затраты и получает определенные выгоды. Но каков характер прав каждой из сторон и ответственность одного перед другим? Как избежать техногенных катастроф, причиной которых являются ошибки или упущения людей?

Области законного влияния организации. Каждая организация разрабатывает политику, требования и стандарты трудового процесса. В случаях, когда компания и ее работник различаются при оценке границ такого рода законного влияния, возникают организационные конфликты. Разрешение некоторых из них требует эффективных управленческих действий. Предположим, что сотрудники организации считают, что ее руководство имеет право контролировать частные разговоры на офисных телефонах. Сотрудники не одобряют политику, принятую организацией, но нет серьезного конфликта по поводу вмешательства в личную жизнь. Напротив, в том случае, если члены организации уверены, что у них есть законное право защищать свою частную жизнь от внешних мнений, есть основания для конфликта с руководством.

Подобные причинно-следственные связи распространяются и на другие проблемы. До тех пор, пока стороны воспринимают и оценивают текущие действия как законные, каждый из них должен быть удовлетворен существующим балансом сил. Проведенные научные исследования подтверждают тезис о возможности взаимоприемлемого соглашения сторон относительно сферы законного влияния организации на работников. Исследования, в которых участвуют профсоюзные лидеры, руководители компаний, офицеры военно-воздушных сил, студенты университетов, а также только мужчины и женщины, показывают, что все группы смогли придерживаться устойчивых взаимных соглашений.