Кроме того, даже в крупных городах далеко не во всех магазинах можно расплатиться пластиковой карточкой - элементарно нет терминалов. Это соответственно прививает привычку расплачиваться наличными, а она в свою очередь, приводит к тому, что у людей нет навыка пользования компьютерной техникой для осуществления платежей. И формирование таких навыков, к сожалению, идет очень медленно.
А в остальном уже сейчас можно отметить активную тенденцию по использованию электронных ресурсов. Особенно среди людей, работающих в высокотехнологичных компаниях, для которых умение пользоваться Интернетом не только привычно, но и является необходимым элементом делового имиджа.
Чтение прогноза американских исследователей напомнило мне некоторые подобные "предсказания" прошлого: о том, что фотография заменит живопись, кинематограф вытеснит театр, телевидение придет на смену газетам, книгам и кино. Опасно, когда подобные прогнозы становятся руководством к действию, как, например, прекращение на некоторое время в середине прошлого века развития артиллерии и авиации и сокращение этих родов войск из-за ошибочного представления о том, будто все задачи обороноспособности и военного паритета можно решить с помощью ракетной техники.
Да, сейчас во всех домах, как правило, не один телевизор, и во многих семьях нет не только домашних библиотек, но и одну книгу трудно найти. Однако от этого ценность и востребованность книги не исчезла.
Покупки через Интернет, онлайновое банковское обслуживание это суть диверсификация путей взаимодействия клиента и обслуживающей его сферы. Чем больше разных возможностей у клиента получить потребную ему банковскую услугу, тем устойчивей система взаимосвязи между клиентом и банком. И всегда будут клиенты, которым необходимо придти в филиал или отделение банка и посмотреть в глаза человеку, которому они доверяют свои деньги.
Развитие электронного банкинга среди населения в Казахстана сдерживается общими проблемами нашего банковского дела: отсутствием у граждан исторической культуры и традиций получения, накопления и расходования денег через банковский счёт, недостаточностью средств у большой части населения для накопления их в банках, сохраняющимся негативным отношением к банкам и банковским работникам, слабым развитием безналичных расчетов пластиковыми картами за пределами крупных городов, недостаточным распространением интернет-сети по территории страны.
Пока у казахстанских банков слишком остро стоит задача увеличения точек присутствия на рынке. Например, в США сегодня работает около 10 тысяч коммерческих банков с общим количеством филиалов свыше 80 тысяч. В России по сравнению с США - банков меньше практически в восемь раз, а филиалов - почти в 25 раз. Есть к чему стремиться. Думаю, что потребность в банковском обслуживании будет только расти в нашей стране, а значит, будут появляться и офисы.
Расширение филиальной сети и развитие услуг интернет-банкинга - это не взаимозаменяемые процессы, а параллельные и направленные на достижение одной, самой главной цели розничного бизнеса любого банка - расширение клиентской базы и увеличение доходности.
И здесь без повышения качества обслуживания клиентов не обойтись. Интернет-банкинг обладает очевидными преимуществами - значительно возрастает оперативность проведения операций, не говоря уже о том, что доступ клиента ко многим операциям становится круглосуточным и возможным без посещения офиса банка. Интернет-банкинг позволяет клиенту удалённо совершать платежи практически любого назначения. Так, в системе интернет-банкинга Faktura.ru уже сегодня можно со счёта гасить ссудную задолженность, осуществлять денежные переводы, платить за коммунальные услуги, сотовый телефон, покупать и продавать паи ПИФов.
В общем случае предоставление услуги интернет-банкинга позволяет оптимизировать расходы на содержание филиальной сети. Но банк не сможет осваивать новые территории - и при этом общаться с клиентами исключительно в заочном режиме, используя интернет-банкинг. По требованию законодательства, для открытия счёта клиент должен лично прийти в банк. В то же время уже сегодня банк может предложить клиентам возможность удалённого подключения к информационным услугам электронного банкинга. Вариант удалённого подключения ориентирован на клиентов, которые не планируют совершать активных банковских операций дистанционно. Необходимость в выдаче таким клиентам электронного цифрового сертификата отпадает. Для получения услуги клиенту достаточно пройти регистрацию - заполнить регистрационную форму на сайте банка и получить код доступа (логин/пароль) в систему и к своему счёту. Дистанционно подключившись к услуге информирования о текущем состоянии счёта, розничные клиенты получают возможность просматривать текущую и дополнительную информацию по счету, отправлять в банк запрос на предоставление выписки по счету и получать их.
Если говорить не только о денежных переводах, а о полном спектре банковских услуг, то вряд ли стоит ожидать в ближайшее время тотального онлайнового банковского обслуживания по всей территории РК. Не стоит ждать и тотального вытеснения из гражданского оборота традиционных денег виртуальными. Электронный банкинг в ближайшее время будет продолжать развиваться преимущественно для корпоративных клиентов и обеспеченных в материальном плане групп населения развитых финансово-промышленных центров страны.
Кредитные организации Казахстана будут укрупняться, количество филиалов - сокращаться. А число семей, обслуживающихся в каждом филиале, начнёт увеличиваться, но невысокими темпами.
Развитию электронного банкинга в нашей стране, на наш взгляд, мешают непроработанная законодательная база, интернет-неграмотность населения, недоверие к "виртуальным платежам" и невысокий уровень индивидуального денежного дохода подавляющей части населения Казахстана. К проблемам, стоящим на пути внедрения электронного банкинга, нужно отнести также невысокое качество программного обеспечения, отсутствие унифицированных стандартов на соответствующие программно-технические решения в области электронного банкинга и юридически согласованных процедур конструктивного разрешения нештатных ситуаций, связанных с функционированием этих систем.
Скорее всего Казахстан будет не догонять Запад, а развиваться по собственному пути. Другое дело, что успешный опыт зарубежных компаний и банков будет обязательно учтён и применён при разработке и сопровождении систем электронного банкинга в РК. Эпоха тотального - для всех групп и категорий юридических и физических лиц - электронного банкинга в Казахстана вряд ли наступит в ближайшие 10-15 лет
В текущих условиях развитие электронного банкинга сдерживается рядом объективных (то есть не зависящих от самих банков) факторов. Прежде всего это, конечно, правовая среда: законодательством предусмотрена обязательная личная идентификация клиентов банка - как минимум при первом обращении.
При этом идентифицирован клиент может быть только по паспорту (либо документу, его заменяющему, из списка, утвержденного законодательно). Иными словами, даже для того, чтобы стать клиентом электронного банкинга, человек должен хотя бы один раз придти в офис банка, пройти процедуру идентификации и оформить все необходимые документы.
Есть множество других факторов, связанных с налоговой системой РК и функцией регулятора Национального банка, без изменения которых бурного развития электронного банкинга и сокращения количества стационарных точек продаж банков в ближайшее время ожидать не стоит.
По темпам развития технологий, повышения интернет-грамотности населения, распространения электронных технологий и повышения доверия к виртуальным платежам Казахстана находится в числе мировых лидеров. Для банков экономическая эффективность электронного обслуживания значительно выше, чем оказание тех же услуг в офисах, поэтому их заинтересованность в развитии этого вида банкинга очевидна.
Интеллектуальный потенциал казахстанских специалистов нельзя недооценивать. Поэтому очевидно, что Казахстан будет максимально интегрироваться в мировые стандарты интернет-банкинга, но развитие всё же будет идти с учетом российской специфики.
Тем не менее, Казахстан уже вступил в эпоху электронного банкинга. Телебанк - полный комплекс банковских услуг (расчеты, конверсия, размещения средств во вкладах и т.д.), для получения которых клиенты могут воспользоваться Интернетом или телефоном. При этом стоимость таких услуг существенно ниже, чем у аналогичных услуг, оказываемых в офисах банка. К системе могут быть подключены банковские карты, эмитированные как Внешторгбанком 24, так и сторонними банками.
Постепенно инновационные банковские услуги займут достойное место на рынке. Полагаю, что уже к 2010 году обороты по электронному банкингу достигнут 10% рынка.
Сегодня описанный западный сценарий перевода российского населения на интернет-банкинг не выглядит реалистичным. Это следует не столько из "экспертных оценок", сколько из очевидной реальности - доля электронных транзакций на рынке розничного банкинга не превышает 20%, причём это почти исключительно рутинные операции, в основном информационного характера.
Сводить вопрос лишь к "интернет-неграмотности" в данном случае, по нашему мнению, более чем наивно. Население развитых стран Запада пользуется широким спектром банковских услуг уже несколько поколений, а финансовые институты (как минимум ведущие) и их продукты пользуются заслуженным уважением общества. Поэтому для поколения, воспитанного в мире высоких технологий, действительно переход на онлайновое банковское обслуживание - вполне естественный шаг. Если же брать российское общество, то вся история коммерческих банков насчитывает чуть более 15 лет, а активное предложение на розничном рынке - не более пяти.
Естественным результатом такого положения вещей является тот факт, что для российского частного клиента приобретение банковской услуги несопоставимо с походом в супермаркет - это не рутинная операция, а достаточно серьёзный и ответственный шаг: идёт ли речь о взятии кредита, пролонгации срочного вклада или переводе денег за границу. Соответственно, такие услуги требуют квалифицированной продажи - а это возможно только через сеть филиалов и отделений.
Поэтому сегодня банки в первую очередь заинтересованы в развитии своей территориальной структуры, поскольку наибольшие возможности роста для российских банков сосредоточены главным образом в регионах, где рынок розничных клиентов еще не поделён. С учетом определенных юридических ограничений и накладных расходов часто это - не филиалы, а именно мощная сеть отделений и других точек присутствия (мини-офисов, выносных касс и др.), связанная с головным офисом или филиалом. Более того, именно современные технологические средства позволяют существенно уменьшить стоимость инвестиций в отделение банка (а также сроков его запуска) и текущие расходы на него. В частности, при проектировании интегрированного розничного решения Diasoft FA# Retail.Front все параметры решения: централизованная архитектура, требования к каналам связи, безопасности, эргономике - формировались, исходя именно из минимизации расходов на территориальную структуру банка.
Другое дело, что виртуальный банкинг никуда не делся - просто всё зависит от реальных потребностей клиентов, которые достаточно хорошо понимают, что им надо, и если даже не в состоянии сами это "придумать", то оперативно откликаются на интересные им рыночные предложения. Например, наряду с информационным сервисом, который многие предпочли получать электронным образом (и число таких клиентов в банках постоянно растет), быстрое распространение получили автоматы cash-in для оплаты услуг мобильной связи, кабельного телевидения и других - потому что и услуга достаточно проста, и суммы невелики. Это стимулирует клиента обслуживаться быстро и в удобное время, поэтому данные устройства завоевали рынок за год-два, причём без значительных маркетинговых усилий.
Наконец, постепенно растет прослойка, для которой online-пространство действительно будет наиболее естественным местом банковского обслуживания. Однако пока нет оснований считать, что она составит большую часть того поколения, которое сейчас ходит в школу. С другой стороны, эти клиенты - в соответствии с правилом Парето - могут составлять 20% клиентов банка и приносить ему 80% денег.
Соответственно, банки (по крайней мере, те из них, которые заинтересованы в лидерстве на розничном рынке), с одной стороны, должны активно наращивать свое присутствие в рамках филиальных сетей, с другой - обеспечивать мягкий перевод клиентов к самообслуживанию и обслуживанию электронными устройствами, а с третьей - быть готовыми предложить наиболее продвинутым клиентам весь спектр услуг в виртуальном пространстве.
По нашему мнению, одним из наиболее адекватных решений, максимально отвечающих нынешним задачам банков в этой сфере, является интегрированный розничный фронт-офис Diasoft FA# Retail.Front. Он охватывает все возможные каналы взаимодействия банка и клиента и создает как единое информационное пространство о клиенте для банка, так и единое информационное пространство банка для клиента (что является одним из способов поддержать его бренд).
В рамках такого решения банк может гибко наращивать как свой продуктовый ряд (в том числе за счет модификации продуктов и создания кросс-продуктов), так и каналы взаимодействия с клиентом, куда входят не только филиальные сети и виртуальный банкинг, но и автоматические устройства обслуживания. При этом спектр каналов может расширяться в соответствии с новыми техническими возможностями.
Именно такой подход позволяет банкам адекватно ответить на вызов рынка, наращивать свою рыночную долю сегодня - и при этом не отсечь для себя возможности осваивать новые рыночные ниши и оперативно реагировать на изменения клиентского поведения. Позволит не противопоставлять филиальные сети и интернет-банкинг, а дополнять эти каналы работы с клиентом, обеспечивая ему максимальное удобство и не забывая о снижении затрат (как за счет снижения расходов филиалов, так и за счет "мягкого" перевода клиента в виртуальное пространство).