Японскими учеными было проведено исследование, оценивающее уровень психологического стресса сотрудников компании («Supervisors' attitudes and skills for active listening with regard to working conditions and psychological stress reactions among subordinate workers», 2007). Это исследование показывает, что люди с более низким уровнем стресса имеют руководителей, которые используют навыки активного слушания во время разговора с сотрудниками. [31] Однако здесь не раскрывается обратная связь адресантов.
В другой работе, посвященной исследованию роли эмпатического слушания в начальных взаимоотношениях между людьми, авторы проводили интервью с 115 респондентами. В ходе разговора получали разные варианты ответных высказываний: эмпатические высказывания, советы, «буферные фразы» нерефлексивного слушания. Целью исследования было сравнить удовлетворение от разговоров с разными вариантами обратной связи. В результате проведенного исследования авторы делают следующие выводы:
1) активное слушание приводит к более высокому уровню понимания между участниками коммуникации, чем ответ в форме совета или короткий ответ;
2) активное слушание вызывает большее удовлетворение от разговора, чем разговор с обычными короткими ответами, однако разговор с советами от слушающего вызывает такое же удовлетворение;
3) участники исследования выразили большее желание общения с теми, кто активно слушал, чем с теми, кто отвечал короткими обычными фразами или давал советы. [30, с. 13-31]
Ю.Б. Гиппенрейтер провела ряд исследований на тему активного слушания и доказала, что оно может удовлетворить естественную потребность человека в принятии, уважении, сочувствии и понимании. Она разработала рекомендации и правила эмпатических высказываний, которые следует использовать во время прослушивания. Ее клиенты и последователи использовали эти фразы с детьми, а затем сообщили Ю.Б. Гиппенрейтер о том, как меняется разговор и как меняется состояние детей во время и после такого разговора. Далее приведены примеры диалогов, которые удалось выстроить клиентам и последователям Ю.Б. Гиппенрейтер:
Мама поздно приходит с работы, в коридоре появляется дочь Катя:
Дочь: Мама, я хочу кушать!
Мама не хочет давать еду на ночь, однако вспоминает ту информацию и практику, которую получила на семинарах у Ю.Б. Гиппенрейтер.
Мама: Хорошо, ты хочешь есть.
Дочь: Да, мам, чего-нибудь вкусненького
Мама: (идут на кухню) Хочешь что-то вкусненькое.
Дочь: Хочу лапшу!
Тут мама понимает, что совсем не хочет давать на ночь ребенку лапшу, но продолжает активно слушать и разогревает на плите лапшу.
Дочь: Хочу с соусом!
Маме трудно согласиться на это, ведь лапша с соусом совсем противоречит правильному питанию, которое она прививает ребенку, однако дает дочке соус.
Мама: С соусом…
Дочка доела и резко бросается к маме: Мамочка, прости меня, пожалуйста (за что-то прошлое), я по тебе скучаю!
Женщина чуть не уронила тарелку от чувств и осознала, насколько отношения с ребенком могут поменяться, если дальше применять техники активного слушания, останавливая себя, когда по привычке хочется критиковать или ругаться. [6, с. 231]
Данные наблюдения и их результаты свидетельствуют об эффективности активного слушания, тем не менее, эти исследования не показывают обратную связь от детей об их внутренних изменениях.
Практически все описанные выше исследования не дают сравнительного анализа эффективности простых высказываний и эмпатических. Целью нашего исследования является продемонстрировать, как сами адресанты оценивают эффективность эмпатического слушания и сравнить эффективность обычных высказываний и эмпатических.
3.2 Проведение исследования и анализ оценки эмпатического слушания
Мы провели анкетирование 40 респондентов мужского и женского пола в возрасте от 20 до 50 лет. Такой возрастной диапазон поможет получить ответы от лиц с разным мировоззрением. Все опрошенные респонденты были поделены: первая группа участников (20 человек) не проходила психотерапию, вторая группа (20 человек) проходила такую терапию. Такое деление участников на группы обусловлено тем, что мы предполагаем, что ответы в двух разных группах будут отличаться, в зависимости от подготовленности к восприятию эмпатических высказываний.
Респондентам была предложена анкета из 8 разделов. В каждом разделе опрашиваемому предлагалась ситуация, в которой он делится своими чувствами и переживаниями. Ниже приведено ответное высказывание. Участник должен был оценить, чувствует ли он, что его слушают и понимают по шкале от 1 до 5, где цифра 1 обозначает «меня совсем не слушают и не понимают», а 5 - «меня слушают, понимают и выражают сочувствие». Ответные высказывания состояли как из эмпатических высказываний, так и из тех, что противоречат эмпатическому слушанию и часто используются в повседневных ситуациях общения: совет, допрашивание, нравоучение, уход от разговора.
На одну ситуацию дается два типа обратной связи, которую участник должен оценить: эмпатическое высказывание и любое другое высказывание, противоречащее эмпатическому слушанию. Разделы расположены таким образом, что у участника нет возможности дать оценку ответам на основе сравнения их между собой.
Перед проведением исследования мы выдвинули две гипотезы:
1) активное слушание вызывает большее удовлетворение от разговора, удовлетворяет потребность в понимании и сочувствии больше, чем обычные короткие ответы, советы и нравоучения, используемые слушающим;
2) участники, проходившие психотерапию, будут более негативно оценивать обычные короткие ответы, советы и нравоучения и более позитивно оценивать эмпатические высказывания, чем участники, не проходившие психотерапию. Мы предполагаем, что участники, не проходившие психотерапию, не увидят существенной разницы между эмпатическим и неэмпатическим высказываниями.
Первый этап анализа полученных результатов представляет собой сравнение оценок, данных респондентами эмпатическим и неэмпатическим высказываниям. На первом этапе анализа мы не учитывали принадлежность респондентов к первой или ко второй группе, так как этого не требует первая выдвинутая нами гипотеза.
В результате исследования было выяснено, что эмпатические высказывания удовлетворяют потребность в понимании и сочувствии больше, чем обычные короткие высказывания, советы или нравоучения.
Так, к первому вопросу было предложено два варианта обратной связи, которую следовало оценить:
Вопрос №1: Вы рассказали о том, что Вас уволили с работы. Ниже приведен ответ человека, который Вас слушал. Оцените, чувствуете ли Вы, что Вас слушают и понимают, по шкале от 1 до 5.
Варианты обратной связи:
1) Ничего, сейчас нетрудно найти другую.
2) Должно быть, ты очень расстроен.
Первый вариант ответа представляет собой нравоучение, в то время как второй вариант ответа отображает понимание чувств собеседника. Слушающий обозначает чувства говорящего, что является эмпатическим высказыванием.
Так, всего лишь 19,7% людей оценили первый вариант ответа на «4» и «5». Целых 80,3% людей оценили нравоучение на оценки «1», «2» и «3». Второй вариант ответа участники оценили выше: 73,3% людей поставили оценку «4» и «5», в то время как всего 26,7% людей оценили эмпатическое высказывание на оценки «1», «2» и «3». Таким образом, средняя оценка варианта ответа, содержащего нравоучение, составляет 2,5, а средняя оценка эмпатического высказывания составляет 4 балла.
Вопрос №2: Вы очень злитесь на себя за совершенную ошибку. Ниже приведен ответ человека, который Вас слушал. Оцените, чувствуете ли Вы, что Вас слушают и понимают, по шкале от 1 до 5.
Варианты обратной связи:
1) Смотри, как бы не стало хуже!
2) Наверное, для тебя было так важно все сделать правильно.
Первый вариант ответа является угрозой и предупреждением, в то время как второй вариант ответа является уточнением чувств говорящего, сообщение о собственных наблюдениях за чувствами говорящего. Это эмпатическое высказывание.
Так, всего 4,8% людей оценили угрозу и предупреждение на оценки «4» и «5», и 95,2% людей поставили оценки «1», «2» и «3». Эмпатическое высказывание получило более высокую оценку: 72,8% людей оценили высказывание на «4» и «5», и лишь 27,2% участников поставили оценку «1», «2» и «3». Таким образом, средняя оценка угрозы и предупреждения составляет 1,5, а средняя оценка эмпатического высказывания составляет 3,9 балла.
Вопрос №3: Вы приходите домой после работы и говорите: «Сегодня был ужасный день!» Ниже приведен ответ человека, который Вас слушал. Оцените, чувствуете ли Вы, что Вас слушают и понимают, по шкале от 1 до 5.
Варианты ответа:
1) На работе что-то случилось.
2) А что случилось?
Первый вариант ответа является эмпатическим высказыванием, так как это обозначение чувств говорящего и сообщение о собственных наблюдениях. Второй вариант ответа можно охарактеризовать как встречный вопрос. Ученые не рекомендуют задавать встречные вопросы говорящему, когда тот эмоционально описывает свои чувства. Ю.Б. Гиппенрейтер утверждает, что встречные вопросы увеличивают дистанцию между участниками коммуникации и показывают отстраненность слушающего. Создается впечатление, что слушающий не принимает непосредственное участие в беседе, а лишь наблюдает и показывает свое непонимание.
Так, эмпатическое высказывание в данном случае было оценено ниже, чем встречный вопрос. 55,5% людей оценили эмпатическое высказывание на «4» и «5», но 44,6% участников поставили оценки «1», «2» и «3». Второй вариант ответа, по нашему мнению, является более привычным для участников, поэтому он был оценен выше. 80,2% опрашиваемых поставили оценки «4» и «5», и лишь 19,8% оценили встречный вопрос на «1», «2» и «3» балла. Таким образом, средняя оценка эмпатического высказывания составляет 3,2 балла, в то время как средняя оценка встречного вопроса составляет 4 балла.
Вопрос №4: Вы очень расстроены. Вам трудно выразить словами свои эмоции, поэтому Вы молчите. Ниже приведен ответ человека, который Вас слушал. Оцените, чувствуете ли Вы, что Вас слушают и понимают, по шкале от 1 до 5.
Варианты ответа:
1) Нет, ты все-таки скажи, что случилось?
2) Тебе трудно говорить сейчас. Ты, наверное, хочешь, чтобы я побыл(а) рядом?
Первый вариант ответа является допросом, в то время как второй вариант ответа представляет собой эмпатическое высказывание. Слушающий таким образом обозначает чувства говорящего и сообщает о своих наблюдениях.
Так, 27,7% людей оценили допрос на «4» и «5» баллов, и целых 72,3% опрашиваемых поставили оценку «1», «2» и «3». Обозначение чувств участники оценили очень положительно: 92,3% оценили на «4» и «5» баллов, из которых 77,8% людей поставили «5» баллов. Таким образом, средняя оценка ответа, содержащего допрос, составляет 2,7 балла, в то время как средняя оценка эмпатического высказывания составляет 4,6 баллов.
Итак, участникам исследования следовало оценить обратную связь, которую они получали в ходе той или иной ситуации. Исследование показывает, что в трех случаях из четырех участники предпочли услышать эмпатическое высказывание и оценили его выше, чем обычный короткий ответ, совет, допрос, встречный вопрос или нравоучение. Наше исследование показало, что лишь в одном случае участники отдали предпочтение не эмпатическому высказыванию. Это позволяет сделать вывод о том, что встречный вопрос опрашиваемые не оценивают негативно и не считают, что он демонстрирует непонимание слушающего. Мы предполагаем, что слышать встречный вопрос в той или иной ситуации говорящим привычнее, чем слышать обозначение чувств. Об этом также говорит Ю.Б. Гиппенрейтер: первое время говорящим непривычно слышать такую обратную связь.
Мы доказали справедливость нашей гипотезы о том, что активное слушание вызывает большее удовлетворение от разговора, удовлетворяет потребность в понимании и сочувствии больше, чем разговор с обычными короткими ответами, советами и нравоучениями от слушающего.
Вторая гипотеза говорит о том, что участники, проходившие психотерапию (первая группа), будут более негативно оценивать обычные короткие ответы, советы и нравоучения и более позитивно оценивать эмпатические высказывания, чем участники, не проходившие психотерапию (вторая группа). Это может быть связано с тем, что участники из второй группы не осведомлены о том, каким образом их слушают и, возможно, не осознают эффективность слушания.
Для того, чтобы проверить справедливость нашей гипотезы мы посчитали среднюю оценку на каждый ответ в двух разных группах и сравнили их. Так, ответные высказывания в вопросе №1 (см. выше) участники оценили следующим образом: средняя оценка варианта ответа, содержащего нравоучение, в первой группе составляет 2,3, а средняя оценка во второй группе составляет 2,7 балла. Оценка эмпатического высказывания в первой группе составляет 4 балла, и во второй группе - также 4 балла.