Эффективные способы слушания и говорения в межличностном общении
Белова Мария Владимировна
Оглавление
эмпатический слушание общение психологический
Введение
Актуальность исследования. Огромное количество научной литературы посвящено именно деятельности говорящего как активной фигуре коммуникативного акта, несмотря на двусторонний процесс общения. Только в 20-м веке ученые обратились к анализу деятельности слушающего. Академический интерес к слушанию можно проследить до работ Виксела (1946) и Николса (1947) [32]. Именно в 20-м веке ученые смогли доказать, что деятельность слушающего способна привнести большие изменения в состояние говорящего. Таким образом, были выделены эффективные и неэффективные способы слушания.
Эмпатическое (или активное) слушание считается самым эффективным способом слушания и продолжает привлекать внимание исследователей в таких областях как психотерапия (Rogers, 2007) социальная работа (Rogers & Welch, 2009), психология (Гиппенрейтер, 2013), уход за больными (Bryant, 2009), образование (McNaughton, Hamlin, McCarthy, Head-Reeves, & Schreiner, 2007), государственное управление (Stein, 2009) и др. Активное слушание является важным навыком для налаживания глубокого контакта с собеседником. Исследования доказывают эффективность эмпатического слушания, тем не менее, немногие исследования приводят убедительные доказательства того, что активное слушание действительно дает сравнительно лучшие результаты, чем другие типы ответных высказываний. Исследования также не раскрывают оценки адресантами (говорящими) эффективности эмпатического слушания.
Мы считаем важным оценить, сравнить и доказать эффективность эмпатического слушания, так как, на наш взгляд, именно оно может удовлетворить человеческую потребность в понимании и сочувствии. Неудовлетворение такой потребности может привести к серьезным последствиям, например, состоянию фрустрации.
Объект исследования - межличностное общение.
Предмет исследования - эмпатические высказывания в процессе эмпатического слушания.
Актуальность темы исследования и её предмета в общей сложности определяют цель исследования, которая состоит в анализе оценки эффективности эмпатического слушания, сделанной говорящими, и сравнении эффективности эмпатических высказываний и простых коротких ответов, советов, допросов, встречных ответов и угроз.
Из цели работы вытекают задачи, которые ставит перед собой автор для её достижения:
1. Анализ научной литературы по теме исследования.
2. Изучение терминологии.
3. Выбор методики проведения исследования.
4. Проведение анкетирования 40 участников, где каждый участник должен оценить ответные высказывания на эффективность по шкале от 1 до 5.
5. Анализ результатов исследования.
При написании данной работы были использованы научная и учебно-методическая литература, статьи в периодических изданиях, а также российские и зарубежные электронные источники, посвященные эффективности эмпатического (активного) слушания.
Методы исследования - анализ литературы по теме, классификация существующих подходов к проблеме общения, описание существующего практического материала (проведенных экспериментов), анкетирование. Благодаря анкетированию мы получили материал по оцениванию эффективности эмпатического слушания и других ответных высказываний нашими респондентами.
Практическая значимость исследования состоит в возможности практического использования опыта, полученного в результате проведения нашего исследования. Результаты могут стать ценным дополнением к существующей литературе и исследованиям по эффективности эмпатических высказываний с точки зрения говорящих. Сбор оценки эффективности эмпатического слушания может способствовать созданию целостного представления о том, как сами адресанты воспринимают процесс. Это позволит более доказательно продемонстрировать эффективность активного слушания с точки зрения тех, кого слушали. Кроме того, мы анализируем полученные результаты, которые могут обеспечить прочную теоретическую и эмпирическую базу для дальнейших исследований.
Структура работы обусловлена логикой поставленных задач и включает в себя введение, три главы, заключение, список используемых источников и приложения, содержащие образцы анкет.
В главе 1 мы обратились к теоретическим материалам и изучили всю необходимую для дальнейшего исследования информацию. Здесь мы ознакомились с понятием общения, межличностного общения, потребностью человека в общении, языком и речью как средствами коммуникации.
В главе 2 мы изучили структуру коммуникативного акта, а также изучили психологические механизмы восприятия и понимания, барьеры понимания и способы слушания.
В главе 3 мы подробно рассмотрели существующие исследования на тему эмпатического слушания, а затем перешли к описанию нашего исследования и его результатов.
В Заключении сформулированы основные выводы исследования.
Глава 1. Общение, межличностное общение, потребности в общении, язык и речь
1.1 Общение: понятие, виды и функции
Общение играет огромную роль в жизни и деятельности человека. Процесс социализации человека, то есть процесс становления человека как личности, не может происходить без общения. Так или иначе, развитие человека и функционирование человеческой деятельности трудно рассматривать вне общения. Проблема человеческого общения издавна была так или иначе затронута, вероятно, всеми учеными, мыслителями и философами. В последнее время в современной науке определение общения было значительно расширено, прежний взгляд на общение как на обмен информацией, мыслями и знаниями считается суженным. Большинство определений общения в научной литературе сводится к идее о передаче кому-либо чего-либо от кого-либо [15]. В таком случае, мы имеем дело с пониманием коммуникации как сообщения, однако возможно более глубокое понимание коммуникации именно как общения.
Общение как процесс предполагает восприятие друг друга, познание, а также выработку определенных стратегий взаимодействия. Более того, общение подразумевает обмен и последующие изменения во взглядах участников. Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков отмечают: «Коммуникация - это влияние, следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована» [13, с. 209] Также общение предполагает цель, и, соответственно, содержание коммуникации имеет большое значение [13]. Сложность и емкость толкования этого процесса объясняется также тем, что общение изучается многими науками: психологией, психолингвистикой, социологией, философией, даже медициной - но каждая наука рассматривает это понятие по-своему, либо выделяет отдельные части и виды общения. Проанализировав существующие в науке подходы, А.А. Леонтьев сформулировал достаточно широкое, но при этом точное понятие общения как «системы целенаправленных и мотивированных процессов, обеспечивающих взаимодействие людей в коллективной деятельности, реализующих общественные и личностные, психологические отношения и использующих специфические средства, прежде всего язык». [15, с. 234]
По мнению ученого, в последнее время возник целый ряд практических областей, нуждающихся в теоретической разработке именно психологии общения, и общения речевого. Основной проблемой является «использование общения как важнейшего источника информации об особенностях личности и об эмоциональном состоянии говорящего…» [15, с. 236] Именно поэтому мы рассмотрим понятие общения с точки зрения психологии и введем следующий термин: психология общения. Мы согласны с определением Б.Ф. Ломова, который считает, что общение является внутренним механизмом жизни коллектива. [18] По мнению ученого, это не передача информации, а взаимодействие с другими людьми, то есть обмен и усвоение опыта. [4] Итак, «психология общения - раздел общей психологии, предметом которого является психологическая специфика процессов общения, рассматриваемых под углом зрения взаимоотношений личности и общества.» [15, с. 250]
Существуют различные классификации видов общения, в основу которых положены его различные критерии. Так, по количеству участников общение может быть межличностное и массовое, по способу общения - вербальное и невербальное, по положению общающихся - контактное и дистантное, по условиям общения - официальное и неофициальное, по задачам - установочное и информационное, по времени контакта - кратковременное и длительное. [24] Советский и российский психолог Р.С. Немов выделяет следующие виды общения: по содержанию, по целям и по средствам. [22]
По содержанию общение может быть:
1) материальное (предполагает обмен предметами и продуктами деятельности);
2) когнитивное (предполагает обмен знаниями);
3) кондиционное (предполагает обмен психическими или физиологическими состояниями);
4) мотивационное (обмен целями, интересами, потребностями);
5) деятельностное (обмен умениями, навыкам).
По целям общения Р.С. Немов выделяет следующие виды:
1) биологическое (необходимо для сохранения и развития организма);
2) социальное (необходимо для поддержания межличностных контактов и личностного роста);
3) деловое (реализуется в профессионально-предметной деятельности людей);
4) личностное (неформальное, где участники нацелены на выяснение и разрешение своих и чужих личностных нравственно-психологических проблем);
5) когнитивное (целью такого общения является обмен знаниями);
6) фактическое (такое общение не приводит ни к чему).
По средствам общение может быть:
1) непосредственным (оно осуществляется при помощи рук, тела, голосовых связок) и опосредованным (осуществляется при помощи специальных приспособлений);
2) прямым (личный контакт) и косвенным (через посредников).
В зависимости от стратегий общение может подразделяться на открытое и закрытое, что означает желание или нежелание выразить свою позицию и готовность выслушать точку зрения других участников общения. [22] Важно отметить, что А.А. Леонтьев заостряет внимание на различии между взаимодействием и собственно общением. Если в одном виде общения (предметно ориентированном) предметом общения становится взаимодействие, то предметом модального общения становится оптимизация психологических взаимоотношений за счет сближения позиций его участников. Более того, А.А. Леонтьев отмечает еще одну важную характеристику общения - психологическую динамику, поскольку общение ориентировано на то, чтобы изменить психические состояния и психические процессы, протекаемые у участников общения. [15]
Таким образом, существуют разные виды общения, которые способствуют установлению контакта между людьми в зависимости от цели участников общения.
Для того, чтобы более полно изучить слушание в процессе общения, нам следует рассмотреть стили общения. Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков в своей работе «Грамматика общения» описывают три основных стиля общения и дают их характеристики: ритуальное, манипулятивное и гуманистическое общение.
«В ритуальном общении для нас существенно следование роли - социальной, профессиональной и межличностной». [13, с. 273] Ритуальное общение произошло от социальных ситуаций общения, где главной целью является связь с социумом и позиционирование себя как члена определенной группы. Такое общение часто является бессмысленным и неинформативным, более того, участники общения мало вовлечены в ход беседы, которая протекает достаточно медленно. Примером может стать разговор родственников на дне рождения одного из них. Темы для разговоров повторяются каждый год, однако зачастую такое общение не становится скучным для участников, а наоборот доставляет удовольствие.
Также примером ритуального общения может стать светская беседа или «small talk» в англоязычном обществе. Это непринужденный разговор на отвлеченные темы, которые не предполагают обязательств между партнерами:
- Как живешь?
- Хорошо.
В данном случае разговор является бессмысленным, но каждый из участников следует своей социальной роли и знает, что из ритуала приветствия не стоит переходить к более личному общению. Так, не стоит отвечать «Ужасно» на вопрос «Как живешь?», так как последует вопрос «Что случилось?», что выведет разговор за рамки своей ритуальной роли.