Основной целью нерефлексивного слушания является помочь человеку в самовыражении, однако его может быть недостаточно. Если сам человек не желает выражать свои мысли и эмоции, то нерефлексивное слушание с его характерными паузами становится неуместным.
Трудностью нерефлексивного слушания становится невозможность говорящим определить, где слушающий выражает сочувствие, а где соглашается со сказанным. Часто молчание воспринимается как согласие со сказанным, но если после этого слушающий станет выражать противоположное мнение, это вызовет непонимание у говорящего.
Нерефлексивное слушание может стать неуместным, если говорящий ищет поддержки, совета или помощи, а не простого согласия и побуждения к выражению своих мыслей. Так, нерефлексивное слушание может противоречить интересам собеседника.
Рефлексивное слушание предполагает обратную связь и используется для того, чтобы понять и правильно воспринимать «закодированное» сообщение, так как говорящий использует слова таким образом, что они зачастую смягчают действительность или вовсе изменяют смысл. Более того, из-за существующих условностей и потребности в одобрении индивид не всегда точно выражает свои мысли. Рефлексивное слушание используется для уточнения употребления слов, для контроля точности восприятия услышанного и для подтверждения понимания услышанного сообщения. Обычно используется четыре вида рефлексивных ответов:
1)Выяснение:
«Пожалуйста, уточните это».
«В этом состоит проблема?»
«Я не понял».
«Не повторите ли Вы это еще раз?»
2)Перефразирование:
«Как я понимаю, Вы говорите…»
«По Вашему мнению…»
«Другими словами, Вы считаете…»
3) Отражение чувств:
«Мне кажется, что Вы чувствуете…»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько…»
4)Резюмирование:
«Если теперь подытожить сказанное Вами…»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются…»
Выяснение помогает более точно понять сообщение, перефразирование также способствует более точному восприятию и используется для проверки собственного понимания. Отражение чувств используется для того, чтобы показать говорящему, что мы пониманием его чувства, а резюмирование помогает подытожить основные идеи.
Термин «эмпатическое слушание» впервые появляется в трудах американского психолога и психотерапевта Карла Роджерса в рамках разработанной им «личностно-ориентированной психотерапии.» [33, с. 45] К. Роджерс выработал недирективную терапию, в рамках которой подчеркивается значимость клиента и его роль как человека. Эмпатическое слушание становится одним из основных компонентов в терапии К. Роджерса. «Если я могу создать определенный тип отношений с другим человеком, он обнаружит в себе способность использовать эти отношения для своего развития, что вызовет изменение и развитие его личности.» [34, с. 78]
Эмпатия - это чуткость к другим. Как говорит И. Атватер: «Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными.» [2, с. 183] Так, целью эмпатического слушания становится не только точно и ясно понять сообщение говорящего, сколько уловить эмоциональную окраску идей говорящего, проникнуть в систему его внутренних ценностей и прочувствовать его переживания. Эмпатическое слушание предполагает передачу эмпатии говорящему вербально и невербально, ответное выражение своих чувств и понимания. Эмпатическое слушание создает атмосферу, в которой индивид начинает сам понимать собственную ситуацию. Оно особенно ценно при устранении разногласий и разрешении конфликтов. По мнению К. Роджерса, в процессе эмпатического слушания не нужно использовать приемы и техники, здесь важна установка. А установкой становится желание показать говорящему, что его слышат, слушают, понимают и принимают, побуждая к более близкому контакту с самим собой.
Эмпатическое высказывание не может содержать оценку, требование, совет, допрос, снижение значимости проблемы, что мы рассмотрим далее. Психотерапевт М. Розенберг предлагает включать в структуру эмпатического высказывания следующие блоки:
1) Что другой человек наблюдает: «Когда ты видишь (слышишь)…»
2) Что другой человек чувствует: «Ты, наверное, чувствуешь…?»
3) В чем другой человек нуждается: «Потому что для тебя важно…?»
4) О чем другой человек хочет попросить: «И ты хочешь, чтобы…?» [34, с. 80]
Корректно введенные фразы создают доверие и раскрывают беседу. Безоценочная обратная связь оказывает поддержку, дает понять, что проблема воспринимается как важная. Например:
«Мне кажется, что ты был очень расстроен, когда увидел, что твой друг занят и не готов тебя слушать».
Большое внимание эмпатическому слушанию уделяла в своей работе известный советский и российский ученый, психолог, специалист по нейролингвистическому программированию Ю.Б. Гиппенрейтер. Несмотря на то, что она называет этот метод «активное слушание», установка остается такой же: понять те трудности человека, которые спрятаны в сфере его чувств, и дать понять, что вы принимаете, слушаете его переживания и знаете о них. Далее мы приведем эмпатические высказывания, которые пригодятся нам в практической части работы. Обозначим сразу, что в структуре эмпатического высказывания исключены оценка, требование, советы, снижение значимости проблемы.
Говорящий: Я терпеть не могу это место!
Слушающий: Должно быть, ты больше не хочешь туда ходить.
Если в данной ситуации дать совет или критическое замечание, то мы оставим человека наедине со своими переживаниями. Более того, мы обесценим это переживание.
Ю.Б. Гиппенрейтер упоминает о том, что не все конфликты разрешаются быстро, тогда слушающему остается просто слушать дальше, проявляя эмпатию.
Сравним следующие диалоги:
1) Говорящий: Меня уволили с работы!
Слушающий: Ничего, сейчас не трудно найти другую.
2) Говорящий: Меня уволили с работы!
Слушающий: Должно быть, это произошло неожиданно и ты очень расстроен. [6, с. 149]
В данном примере хорошо видна разница между обычным высказыванием и эмпатическим. Если первое высказывание обесценивает переживания человека, более того, слушающий смотрит как будто свысока на ситуацию, то второе высказывание показывает, что слушающий чувствует переживания и четко улавливает эмоциональное состояние говорящего.
Ю.Б. Гиппенрейтер говорит о том, что не следует задавать встречные вопросы говорящему, так как это не выражает сочувствия, а показывает отстраненность и непонимание. Сравним следующие диалоги:
1) Говорящий: Сегодня был ужасный день!
Слушающий: А что случилось?
2) Говорящий: Сегодня был ужасный день!
Слушающий: На работе случилось что-то неприятное. [6, с. 156]
Казалось бы, разница между вопросительным и утвердительным высказываниями не такая большая, однако именно вторая фраза побуждает говорящего начать рассказ, а первая побуждает человека закрыться и ответить: «Ничего!»
Очень важно делать паузы и держать молчание, так как это время принадлежит говорящему. Пауза помогает дать понять, что вы слушаете, и дает человеку время разобраться в своих соображениях. Приведем в качестве примера разговор с ребенком:
Сын (с мрачным видом): Не буду больше водиться с Петей.
Отец: Не хочешь с ним больше дружить. (Повторение услышанного.)
Сын: Да, не хочу.
Отец (после паузы): Ты на него обиделся. (Обозначение чувства.)
Эмпатическое слушание дает следующие результаты:
1) ослабевает отрицательное переживание;
2) человек начинает рассказывать о себе больше;
3) человек сам продвигается в решении своей проблемы;
4) человек сам становится более чувствительным и развивает навыки эмпатического слушания.
Важно также отметить, что нам мешает слушать и какие высказывания нельзя использовать в структуре эмпатического высказывания:
1) Приказы и команды: «Сейчас же перестань!», «Убери!», «Замолчи!»
2) Предупреждения, предостережения, угрозы: «Если ты не прекратишь это делать, я уйду», «Смотри, как бы не стало хуже!»
3) Мораль, нравоучения, проповеди: «Ты обязан вести себя как подобает», «Каждый человек должен трудиться»
4) Советы, готовые решения: «А ты возьми и скажи…», «Почему бы тебе не попробовать…», «По-моему, нужно пойти и извиниться»
5) Доказательства, логические доводы, нотации, «лекции»: «Пора бы знать, что…», «Без конца отвлекаешься, вот и делаешь ошибки», «Сколько раз тебе говорила».
6) Критика, выговоры, обвинения: «На что это похоже!», «Опять все сделала не так!», «Все из-за тебя!», «Зря я на тебя понадеялась», «Вечно ты!»
7) Похвала также является оценкой, хоть и положительной. Это значит, что человек ставит себя выше и с этой позиции «сверху» оценивает, точно так же может и сделать выговор. Более того, человек может стать зависимым от похвалы. Лучше всего просто выразить свое чувство радости.
8) Обзывание, высмеивание: «Ну просто дубина!», «Какой же ты лентяй!»
9) Догадки, интерпретации: «Я знаю, это все из-за того, что ты…», «Я все равно вижу, что ты меня обманываешь»
10) Выспрашивание, расследование: «Нет, ты все-таки скажи», «Что же все-таки случилось? Я все равно узнаю», «Ну почему ты молчишь?».
11) Сочувствие на словах, уговоры, увещевания.
12) Отшучивание, уход от разговора. [6, с. 172]
Приемами эмпатического слушания становятся: пауза, уточнение, замена вопросов на утверждение о своих наблюдениях, сообщение о восприятии, замечания о ходе беседы. Важно понимать также, что выученные эмпатические высказывания не помогут создать доверительную беседу, здесь важна установка, как мы уже писали ранее. Эмпатическое слушание - это, в первую очередь, внутренний процесс.
Таким образом, эффективность вербальной коммуникации сильно зависит от умения человека слушать. Слушание - это активный процесс. Существуют эффективные и неэффективные стили слушания. Эмпатическое слушание (или активное по Ю.Б. Гиппенрейтер) может удовлетворить человеческую потребность в понимании, принятии, сочувствии и уважении. Эмпатическое слушание предполагает употребление ответных эмпатических высказываний, которые демонстрируют понимание со стороны слушающего.
Глава 3. Практическая часть
3.1 Описание исследований на тему эмпатического слушания
Тема активного слушания считается недостаточно изученной, однако существует ряд исследований, посвященных этим видам слушания. Меньше исследований рассматривают обратную связь и оценку эффективности, сделанную людьми, которых активно слушали. Мы провели эксперимент, который показывает, как сами адресанты оценивают эффективность эмпатического слушания, и сравнивает эффективность обычных высказываний и эмпатических.
Итак, Карл Роджерс и Ричард Фарсон в своей работе «Активное слушание» объясняют, почему эмпатическое слушание является наиболее эффективным средством индивидуального изменения личности, давая теоретическое объяснение того, как индивидуальная личность развивается. В своей работе ученые объясняют, что когда события в окружающей человека действительности не соответствуют картине мира этого человека, то эти события угрожают картине мира человека. Подход активного слушания, с другой стороны, не представляет угрозы для собственной картины мира личности. Благодаря активному слушанию человек может исследовать свою ситуацию, увидеть ее, принять решения и стать готовым к изменениям. Активное слушание создает атмосферу, которая не является ни критической, ни оценочной, ни морализирующей. Авторы также создали рекомендации для эмпатических высказываний, поскольку структура эмпатического слушания включает в себя эмпатические высказывания. [34]
Хотя исследование теоретически объясняет эффективность активного слушания, это исследование не предоставляет эмпирической базы, показывающей эффективность эмпатических высказываний. Это исследование также не демонстрирует, как адресанты оценивают эмпатическое слушание.
Тем не менее, К.Роджерс провел практическое исследование и получил эмпирические доказательства того, что эмпатия способствует улучшению результатов лечения пациентов. [35] В результате исследования были получены следующие результаты: более высокий уровень удовлетворенности пациентов и более короткий период болезни были связаны с более высоким уровнем эмпатии, которую работники больницы проявляли по отношению к пациентам. Автор описывает условия, при которых происходят конструктивные изменения личности:
1) два человека должны находиться в психологическом контакте;
2) клиент (первый человек) не конгруэнтен, находится в состоянии тревоги и уязвимости;
3) второй человек, терапевт, конгруэнтен и вовлечен в общение и построение межличностных отношений;
4) терапевт испытывает безоговорочное позитивное отношение к клиенту;
5) терапевт испытывает эмпатическое понимание к внутренней системе клиента и пытается помочь усвоить полученный опыт. [35, с. 240-248]
По мнению К. Роджерса, необходимо, чтобы эти условия существовали и продолжались в течение определенного периода времени. Важно упомянуть, что эмпатическое слушание - это способ выражения эмпатии.
Данное исследование показывает, как психотерапевт оценивает эффективность эмпатического слушания, а также изменения психического и физического состояния пациента, но это исследование не показывает, как адресанты сами оценивают эту эффективность.