Следующей тенденцией рынка потребительского кредитования стало подорожание кредитов в результате повышения ключевой процентной ставки до 17% Центральным банком. Потребительский кредит без обеспечения до 1,5 млн. рублей сроком до 2 лет подорожал на 34-41%, сроком до 5 лет - на 32,5-39%; кредит под поручительство суммой до 3 млн. рублей сроком до 2 лет - на 35,9-42,6%, сроком до 5 лет - на 34-40,8%. Но после снижения ключевой ставки (до 14%) в 2017 году ожидаемого снижения стоимости потребительских кредитов не произошло по причине дефицита ликвидности. [13, стр. 100-103] Аналогичная динамика прослеживается и сегодня, когда ключевая ставка снижена до 10%.
Таким образом, сокращение сектора потребительского кредитования следует рассматривать как устойчивый в среднесрочной перспективе тренд, обусловленный совокупным влиянием ряда факторов.
Таким образом, подводя итоги, можно сделать вывод о том, что в ПАО Сбербанк снижается прибыльность деятельности, а также сокращаются объемы потребительского кредитования.
Данное обстоятельство обуславливает необходимость разработки рекомендаций по совершенствованию организации потребительского кредитования в ПАО Сбербанк, чему и будет посвящен следующий раздел исследования.
2.3 Развитие потребительского кредитования в ПАО Сбербанк
При проведенном в предыдущей главе исследования анализе кредитного портфеля ПАО Сбербанка было выяснено, что потребительское кредитование на потребительские цели в исследуемом банке имеет тенденции к снижению.
В связи с этим рекомендуется ПАО Сбербанку приложить усилия к развитию данного вида деятельности, поскольку сектор потребительского кредитования без обеспечения постоянно растет и пользуется большим спросом среди населения.
Поэтому при желании населения купить дорогостоящий для него товар появляется потребность в финансовых ресурсах. Выходом в таком случае является потребительский кредит. За потребительским кредитом человек может обратиться сегодня практически в любой банк, а также в любую из множества микрофинансовых организаций. Поэтому для привлечения внимания населения к своим кредитным продуктам ПАО Сбербанк рекомендуется провести активизацию деятельности по развитию потребительского кредитования. Данную активизацию рекомендую провести следующим образом:
Установить план потребительского кредитования на период. Закрепить ответственного за мониторинг выполнения плана потребительских кредитов. При этом важным условием будет являться то, чтобы потребительский кредит не составлял сумму меньше 100000 руб
Организовать работу по привлечению клиентов для потребительского кредитования
Организовать промо-команду из числа сторонних лиц для проведения рекламных кампаний.
Рассмотрим подробнее представленные рекомендации.
Установление плана потребительских кредитов и мониторинг за ними является важным условием утверждения целевых ориентиров для персонала. Для того чтобы персонал был нацелен на выполнение таких ориентиров, необходимо его мотивировать, а также проводить постоянный мониторинг выполнения плана для своевременной корректировки и поиска резервов его выполнения сотрудниками ПАО Сбербанк.
Привлечение операционно-кассовых работников к информированию клиентов о потребительском кредитовании является очень важным этапом. Это объясняется тем, что множество людей проходит через операционно-кассовый персонал, с каждым из них операционно-кассовый работник общается лично один на один, что дает возможность в процессе обслуживания по вопросу, который интересует клиента, параллельно мотивировать его на подачу заявки для получения потребительского кредита.
Чтобы сделать данную рекомендацию максимально реализуемой в ежедневной практике работы банка необходимо обучить операционно-кассовых работников технике продаж, кредитным продуктам ПАО Сбербанк, их особенностям и ключевым преимуществам. Обучение должны пройти все работники отделений ПАО Сбербанк вместе с руководящим составом.
Кроме того, обучение необходимо и промоутерам, поскольку именно они будут вне стен банка привлекать внимание физических лиц к кредитным продуктам ПАО Сбербанк. Обучение промоутеров должно быть, на наш взгляд, менее емким, чем персонала банка, но достаточным для того, чтобы ответить на самые распространенные вопросы о характеристиках кредитных продуктов ПАО Сбербанк.
Поскольку в текущих экономических условиях макроэкономические факторы оказывают большое влияние на банковский сектор, то, реагируя на них, меняются и условия по кредитам в ПАО Сбербанк. Поэтому помимо разового обучения весь персонал отделений банка, а также промоутеры должны быть обеспечены всегда актуальной информацией о новых кредитных продуктах, новых процентных ставках и ограничениях по кредиту, о других важных условиях.
Актуализация информации об изменениях в кредитном портфеле ПАО Сбербанк может осуществляться посредством централизованной рассылки нужной информации по почтовым ящикам сотрудников отделений банка.
Доведение актуальной информации до промоутеров рекомендуется осуществлять непосредственно в отделениях ПАО Сбербанк, с которыми они работают.
Для осуществления эффективной мотивации операционно-кассовых работников к привлечению клиентов по кредитам рекомендуется разработать форму взаимодействия с клиентом - «Карточку обратной связи по кредиту». В этой карточке необходимо отразить информацию о клиенте, его запросе по кредитному продукту и его контактах. Также в карточке должна содержаться информация о сотруднике, который привел клиента на кредитование. Обратная связь с клиентом будет осуществляться непосредственно кредитным инспектором после изучения информации, представленной в карточке.
Если исходить из числа обслуженных клиентов в среднем в одном отделении ПАО Сбербанк за период «август-сентябрь 2017г.», то можно составить следующую картину: в среднем одно отделение банка обслуживает за два месяца 702 клиента. Из числа обслуженных клиентов 35,9% подали заявки на обратную связь по кредиту, а 23,93% из них получили в ПАО Сбербанк потребительские кредиты.
Рассмотрим функцию промоутеров в развитии потребительского кредитования ПАО Сбербанка. Промоутер - это работник, который нанимается банком для выполнения функций рекламно-информационного характера. Поэтому основными функциями промоутеров ПАО Сбербанк будут являться следующие:
распространение физическим лицам старше 18 лет рекламно-информационных материалов по потребительским кредитам ПАО Сбербанк в заранее обозначенном банком месте;
консультирование физических лиц старше 18 лет по основным условиям потребительского кредитования в ПАО Сбербанк в обозначенном отделении банка;
помощь потенциальным клиентам в заполнении «Карточки обратной связи по кредиту»;
прием от клиентов пакетов документов;
организация привлечения клиентов на кредитование;
участие на утвержденных банком выставках и ярмарках города при проведении рекламной акции.
Исходя из представленных функций промоутеров, мы видим, что частично промоутеры ПАО Сбербанк будут наделены функциями кредитного инспектора банка и операционно-кассового работника. Поскольку для привлечения физических лиц для кредитования в ПАО Сбербанк нужно проделать огромную консультационную и организационную работу, то частично эту функцию может осуществить промоутер банка наравне с операционно-кассовым работником (в рамках объема выданной им информации).
Кроме того, промоутер наравне с операционно-кассовым работником и кредитным инспектором ПАО Сбербанк будет наделен правом приема документов от потенциальных клиентов для передачи их на рассмотрение кредитному инспектору.
Среднерыночная стоимость услуг промоутера составляет 3 тыс. руб. Для повышения материальной заинтересованности промоутера и операционно-кассовых работников рекомендую к внедрению сетку премирования за привлечение клиентов к потребительским кредитам.
Размер бонуса определяется исходя из количества клиентов, привлеченных на кредитование именно этим сотрудником, которому выдан потребительский кредит, и взятой им суммы.
Представим в таблице 6 проектную сетку премирования сотрудников ПАО Сбербанк операционно-кассового направления и промоутеров банка. Сетка премирования составлена на основании изучения опыта премирования сотрудников за привлечение клиентов в банках - конкурентах ПАО Сбербанк.
Таблица 6 - Анализ бонусных систем по продвижению кредитных продуктов российских банков
Для обеспечения контроля качества обслуживания в отделениях ПАО Сбербанк рекомендуется проводить периодический контроль с использованием метода «Тайного покупателя» не реже одного раза в месяц.
Затраты по предложенным мероприятиям будут включать в себя расходы на информационные, консультационные, маркетинговые и посреднические услуги, которые составят 112114 руб. Данные расходы спрогнозированы на основании прошлогодних отчетов об исполнении сметы административно-хозяйственных расходов ПАО Сбербанка.
Заключение
Анализ теоретических аспектов потребительского кредитования показал, что потребительский кредит - это кредит, предоставляемый физическим лицам для удовлетворения потребностей, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Это определение является более точным, так как, во-первых, отражает направленность потребительского кредита на все потребности человека, за исключением предпринимательской деятельности, так как это уже другой вид кредитования, и, во-вторых, не ограничивается временными рамками кредитования.
На данный момент формирование рынка кредитования населения в России имеет довольно спорные возможности. С одной стороны, население имеет возможность приобрести товары и услуги, воспользовавшись наиболее простой и удобной формой предоставления займов. С другой стороны, остается множество недостатков, которые замедляют деятельность банков в сфере потребительского кредитования в нашей стране.
Существует множество форм, классификаций и видов потребительских кредитов. Каждый банк сам разрабатывает программу потребительского кредитования и формы потребительских кредитов.
Перспективы развития потребительского кредитования в России довольно неоднозначны. С одной стороны, оно является наиболее удобной формой кредитования населения для приобретения товаров и услуг, но на данный момент существует множество проблем, сдерживающих развитие потребительского кредитования в России. Лишь после устранения этих проблем и совершенствования кредитной системы можно говорить о дальнейшем развитии и тенденциях к росту потребительского кредитования в России.
Анализ рынка потребительского кредитования, демонстрировавшего бурный рост на протяжении ряда лет, показал, что еще недавно этот рынок предлагал кредитным организациям весьма привлекательные возможности для получения прибыли на основе стремительного наращивания объемов кредитного портфеля. Объем кредитов, выданных физическим лицам в рублях, на начало 2015г. составлял 11 028 783 млн. руб. и уменьшился к началу 2016г. на 6,1%.
Но к началу 2017г. произошло увеличение совокупного объема выданных физическим лицам рублевых кредитов по сравнению с уровнем прошлого года на 2,3%.
Аналогичная ситуация наблюдалась по валютным потребительским кредитам, их объем к началу 2016г. по сравнению с предыдущим периодом уменьшился на 4,3% и к началу 2017г. сократился на 79,9%.
Сокращение объемов кредитования физических лиц вызывает необходимость пересмотра механизма и инструментов потребительского кредитования, разработки и реализации коммерческими банками дифференцированной политики, адаптированной под специфику конкретных сегментов потребителей или региональных рынков. Рынок потребительского кредитования уже не может служить источником сверхприбылей банковского сектора - теперь это источник новых задач и вызовов для банковского сообщества, требующих модернизации банковских продуктов и всей работы банков с клиентами.
ПАО Сбербанк - крупнейший банк Центральной и Восточной Европы. Анализ показателей финансовой отчетности ПАО Сбербанк указал на снижение прибыльности банка в 2017 году.
Общий портфель кредитов до вычета резерва под обесценение вырос на 7,0% в 2017 году. Основными драйверами стали ипотечное кредитование и коммерческие кредиты корпоративным клиентам, которые увеличились на 12,5 и 14,9% соответственно. Розничные кредиты занимают более 23% кредитного портфеля ПАО Сбербанк. В настоящее время ПАО Сбербанк представляет большой ассортимент потребительских кредитов для частных лиц. Система обеспечения возвратности кредитов ПАО Сбербанк может включать следующие виды обеспечения: поручительство, залог недвижимости, закладные права на недвижимость.