Дипломная работа: Взаимодействие со стейкхолдерами в механизме управления устойчивым развитием

В SWOT-анализе рассматриваются основные стейкхолдеры проекта, однако, наибольший интерес представляют те лица или организации, которые обладают высоким уровнем влияния и низким уровнем заинтересованности в проекте. Они не принимают особо активного участия в процессах проекта, но имеют достаточно власти, чтобы создать серьезные проблемы, хотя в то же время могут благоприятно воздействовать на проект (для этого идентифицируются Сильные стороны стейкхолдера в SWOT-анализе), если повысить их уровень заинтересованности. Но с другой стороны, эти же стейкхолдеры могут представлять значительную угрозу проекту. Например, согласно закону регулирующие органы могут приостановить строительство или приказать снести построенные объекты проект в случае, если работы по проекту были начаты до получения соответствующего разрешения на строительство Stakeholder Analysis, Project Management, templates and advice [Электронный ресурс]

URL: http://stakeholdermap.com/stakeholder-SWOT.html (дата обращения 23.01.16).

Планирование управления стейкхолдерами

На этапе планирования оценивается текущий и желаемый уровень вовлеченности стейкхолдеров, а также разрабатываются соответствующие им стратегии взаимодействия, направленные на увеличение их заинтересованности проектом и вовлеченности для получения выгод обоими сторонами. Один из экспертов, Лим, предложил четыре основных стратегии: сотрудничество, вовлечение, мониторинг, защита LIM, G.; Ahn, H.; Lee, H. (2005). Formulating strategies for stakeholder management: a case based reasoning approach. Expert Systems with Applications, 28(2), 831-840.. В зависимости от характеристик стейкхолдера и возможности положительно использовать его влияние на проект применяется та или иная стратегия. Например, применение стратегии сотрудничества или вовлечения интересно в том случае, когда обладает высоким уровнем власти и влияния, а стратегия защиты выгодна, если стейкхолдер предъявляет высокие требования, при этом имея значительное влияние, но не обладает законностью.

Проектный менеджер может выбрать проактивную или рективную стратегию управления стейкхолдерами. В случае применения проактивной стратегии, менеджеру необходимо прогнозировать возможные действия со стороны заинтересованных сторон, предсказывать влияние последствий различных управленческих решений на заинтересованные лица проекта, а также заранее предотвращать события, носящие для них негативный характер. При таком подходе ключевые стейкхолдеры оповещаются через почту или телефонные звонки о прогрессе в достижении промежуточных результатов проекта. Реактивная стратегия, напротив, предполагает реакцию проектной команды лишь в ответ на осуществление каких-либо действий или требования со стороны стейкхолдеров, занимающих инициативную позицию.

При осуществлении проактивной стратегии необходимо убедиться в достаточном уровне поддержки проекта стейкхолдером. Если это так, то задача менеджера состоит в том, чтобы поддерживать это положительное отношение заинтересованной стороны, если же это не так, то менеджер должен повлиять на стейкхолдера так, чтобы изменить его позицию. Конечной целью в данном случае является перемещение стейкхолдеров из их текущего положения, отражающего степень поддержки проекта, в желаемое, обеспечивающее успешность проекта. Данное перемещение может выполняться по 3 направлениям, которые в ряде случаев используются совместно: изменение характера отношения стейкхолдера к проекту, убеждение стейкхолдера в активизации его ресурсов и оказании помощи проекту, снижение возможного ущерба, которое способен оказать стейкхолдер. В таблице 3 представлены тактики и инструменты взаимодействия со стейкхолдерами для управления их отношением к проекту:

Табл.3 Тактики и инструменты взаимодействия со стейкхолдерами

Вовлечение стейкхолдеров

На данной стадии основное внимание уделяется разработке процессов взаимодействия с заинтересованными сторонами, подходящим проекту и удовлетворяющих ожиданиям стейкхолдеров. Существует множество разнообразных процессов вовлечения стейкхолдеров для решения вопросов проекта и удовлетворения стейкхолдеров, отличающиеся используемыми инструментами, техниками и мероприятиями. Например, это могут быть организация фокус-групп, проведение конференций, изучение влиятельных представителей общественного мнения и другие. Вовлечение нацелено на стимулирование стейкхолдеров участвовать в планировании, принятии решений и осуществлении самого проекта, что, в свою очередь, способствует уменьшению числа конфликтов с ними. Исследователь Диган выявил два уровня вовлечения стейкхолдеров: информирование и консультирование для повышения осведомлённости стейкхолдеров о проекте, и активное участие, как более высокий уровень вовлечения, помогающий уменьшить сопротивление со стороны стейкхолдеров при осуществлении проекта Deegan, B., Parkin, J., 2011. Planning cycling networks: human factors and

design processes. Proc. Inst. Civ. Eng. Eng. Sustain. 164, 85-93..

Контроль вовлечения

На данном этапе осуществляются мониторинг осуществления в проекте утвержденных изменений и анализ процесса взаимодействия со стейкхолдерами. Эти действия необходимы для того, чтобы вынести уроки из успешных или неудачных практик, а также определить те области взаимодействия с заинтересованными группами лиц, которые нуждаются в доработке. Полученные результаты раскрывают ключевые проблемы данного этапа, которые должны быть устранены при последующей реализации аналогичного проекта. В качестве вспомогательного инструмента рассматриваемого этапа может быть использован шаблон «Анализ взаимодействия», представленный на рисунке 5.

1.4 Механизмы и формы взаимодействия со стейкхолдерами

Многие исследователи подчёркивают важность построения эффективной коммуникации в процессе вовлечения стейкхолдеров, где эффективность относится к трём аспектам: передача соответствующим стейкхолдерам точной информации, использование подходящих средств коммуникации и точное формулирование выгод проекта Bakens, W., Foliente, G., Jasuja, M., 2005. Engaging stakeholders in performance-based building: lessons from the performance-based building (PeBBu) network. Build. Res. Inf. 33, 149-158..

Менеджмент предлагает большой набор различных инструментов взаимодействия со стейкхолдерами, которые обладают своими преимуществами и недостатками. Для того, чтобы достичь поставленных целей, необходимо определить те подходы и техники, которые будут оптимальны в каждом отдельном случае. Значимую роль при этом будут оказывать такие факторы, как:

1. Важность необходимой к решению проблемы

2. Наличие доступных проекту ресурсов

3. Поставленные задачи взаимодействия со стейкхолдерами

4. Степень текущей вовлеченности стейкхолдеров

5. Ожидания заинтересованных сторон и проектной команды касательно результатов взаимодействия

Различают несколько форм взаимодействия в зависимости от степени отдалённости стейкхолдера от проекта или, наоборот, его интеграции в проект. Одни предполагают соблюдение дистанции между проектом и стейкхолдером, в то время как другие - максимальное вовлечение стейкхолдера в процесс принятия важных решений. В табл.4 в иерархическом порядке проиллюстрированы существующие уровни взаимодействия со стейкхолдерами. Также в таблице отражены основные характеристики каждого из уровней и приведены те подходы, которые наиболее распространены для них. В зависимости от этих уровней выбираются наиболее эффективные подходы к взаимодействию, учитывающие цели взаимодействия и характер отношений с заинтересованной стороной.

Далее рассмотрим известные формы взаимодействия со стейкхолдерами, а также применяемые для них техники и методы. Обычно выделяют такие формы, как:

· Обратная связь со стейкхолдерами (отзывы)

· «Горячие линии»

· Опросы

· Личные встречи

· Онлаи?новые механизмы вовлечения

· Вовлечение стеи?кхолдеров в исследование проблем, подготовку отчетов и разработку политик

· Фокус-группы

· Открытые слушания, собрания

· Консультативные комитеты по работе со стеи?кхолдерами

· Форумы стеи?кхолдеров, конференции и семинары

· Партнерства, организации на добровольной основе и общие проекты стеи?кхолдеров.

Перечисленные выше форматы характерны для взаимодействия компании со своими стейкхолдерами, однако, они также характерны и для стейкхолдеров на уровне проектов.

Отзывы стеи?кхолдеров

Суть данного формата состоит в том, чтобы организовать систему сбора мнений и отзывов стейкхолдеров на проводимых формальных встречах или консультациях. Для этого стейкхолдеры могут заполнить анкеты, оставить кураторам мероприятия заметки с пожеланиями или отправить электоронное письмо, где высказывают своё мнение.

Характеристика формата:

· Как правило, доля стейкхолдеров, проявляющих активность в такой форме, невелика.

· Подходит для сбора контактных данных стейкхолдеров, необходимых для дальнейшего распространения информации, что будет способствовать их вовлечению в проект.

· На основе собранных отзывов и мнений не рекомендуется составлять статистические выводы, так как их достоверность может быть сомнительна из-за существующих искажений в сторону одного из мнений.

«Горячие линии»

Для стейкхолдеров, желающих передать важную информацию, сообщить о проблеме или, наоборот, получить какие-либо данные по проекту, предоставляется возможность совершать бесплатные звонки по “горячей линии”.

Характеристика формата:

· Благодаря распространенности телефонной коммуникации, стейкхолдеры проекта имеют возможность взаимодействовать с проектной командой тогда, когда им это удобно.

· В сравнении с личной беседой, неудобен для уточнения деталей. С другой стороны, даёт стейкхолдерам возможность в короткий промежуток времени получить сведения и выполнить требуемые действия, при необходимости конфиденциально.

· Функция “горячих линий” заключается в предоставлении информации стейкхолдерам быстро и точно, а также незамедлительном реагировании на получаемые от них сведения.

· Стейкхолдеры не всегда готовы рассказать по телефону о тех проблемах, которые им необходимо решить.

Опросы

Опросы интересующих групп стейкхолдеров , проводимые индивидуально при встречах, по электронной почте, через онлайн-анкеты или по телефону.

Характеристика формата:

· Достаточно дорогой способ взаимодействия, при этом на выходе оказывается избыточный массив данных. Поэтому необходимо изначально решить, как будут использоваться собранные данные.

· При качесвтенно проведённом опросе данные о мнениях стейкхолдеров достоверны.

· Стейкхолдеров, принявших участие в опросе, необходимо осведомить о результатах.

· Помогают получить базовые данные, далее полезные для практического применения. Однако они не служат механизмом, способным привести стейкхолдеров к единодушию по какому-либо вопросу, выступая односторонним механизмом между проектом и стейкхолдером.

Личные встречи

Индивидуальные встречи с лицами или организациями, имеющими весомое значение для проекта.

Характеристика формата:

· Чаще всего личные встречи являются первоначальным этапом в выстраивании взаимоотношений с заинтересованным лицом или организацией. Они проводятся с целью аккумулирования информации, изучения проблем, сбора мнений о проекте, принятия единых целей, построения тесных взаимоотношений с основными заинтересованными лицами на доверительной основе.

· Личные встречи “безопасны” для стейкхолдеров, так как они избавляют последних от необходимости защищать свою точку зрения в окружении большого круга лиц при обсуждении вопросов.

· Они необходимы для эффективного регулирования возникающих проблем и информирования обоих сторон о своих ожиданиях.

Онлаи?новые механизмы вовлечения

Получение фидбэка посредством электронной почты, корпоративных систем коммуникации или других средств связи онлайн.

Характеристика формата:

· Современный способ коммуникации способствует активному взаимодействию со стейкхолдерами, позволяя поддерживать с ними связь на далёких расстояниях, в различных частях планеты, а также вовлекать их в обсуждения и совещания, несмотря на их физическое отсутствие.

· Результаты такого механизма не всегда достоверны, а объём поступаемых отзывов достаточно велик для качественного анализа. Кроме того, стейкхолдерам при таком формате общения сложнее достичь единого мнения.

· Примерами такого механизма служат доски объявлений, анкеты и интернет-голосования, общение через электронную почту, сайты, где можно оставить информацию, консультации-онлайн.