Материал: Внедрение СРМ в розничной торговле

Рис. 2.7. Оценка лимитирующего фактора «высокий процент коммерческого кредита» в 1 квартале 2014 года, доля от общего числа обследованных организаций соответствующего сектора, %

Однако нужно учитывать, что вопрос коммерческого кредитования является болезненным для абсолютно всех организаций, даже тех, которые не используют в финансовой деятельности заемные средства в качестве финансовых ресурсов для развития бизнеса. Поэтому представленная оценка не является решающей и ее можно исключить из оценки.

Также во внимание следует принимать реальную оценку предпринимателей относительно вопроса «неопределенности экономической ситуации», которая является самой субъективной среди всех представленных факторов, ограничивающих развитие отечественного бизнеса. В первой половине текущего года, треть опрошенных предпринимателей промышленного сектора экономики утверждают, что именно этот фактор является наиболее негативным для развития бизнеса. Такого мнения придерживаются 33% участников опроса, в кризисный год (2009) такого мнения придерживались 60% респондентов, а до кризиса (в начале 2008) таких было 20%, что можно увидеть на рисунке 2.8.[3]

Рис. 2.8. Оценка лимитирующего фактора «неопределенность экономической ситуации» руководителями промышленных организаций, доля общего числа обследованных организаций, %

Таким образом, можно сделать вывод, что более трети руководителей промышленных предприятий России не имеют представления о происходящих в стране экономических процессах и не могут эффективно управлять производством про постоянно меняющихся условиях хозяйствования.

Также к этому фактору можно отнести неблагополучный инвестиционный и предпринимательский климат. Большая часть предпринимателей опасаются делать решительные ходы и инвестировать большие средства в преобразование своих компаний, а вкладывают деньги в зарплаты и дивиденды, а также выводят собственные заработанные средства за границу, в ожидании более благоприятного времени для экономического развития бизнеса.

Основными дестабилизирующими факторами в розничной торговле являются высокие налоги и дефицит платежеспособного спроса. О высоких налогах переживают 54% предпринимателей торгового бизнеса, а о недостаточном платежном спросе около 45% респондентов. Также более 30% предпринимателей беспокоят общие финансовые проблемы, такие как недостаток собственных финансовых средств, 20% считают, что существенным ограничивающим фактором является проблемность банковского кредитования, 27% называют проблемой высокую арендную плату и 24% - существенно подорожавшую логистику. Все это можно увидеть в динамике на рисунке 2.9.

Рис. 2.9. Факторы, ограничивающие деятельность организаций розничной торговли, доля организаций от их общего числа, %

Таким образом, для дальнейшего успешного развития необходимо минимизировать влияние указанных факторов, путем модернизации деятельности торговых предприятий. В сложившихся экономических условиях, высокой конкуренции и высоких требований покупателей, торговым компаниям, чтобы соответствовать современным требованиям и улучшать взаимодействие с постоянными клиентами, необходимо внедрять информационные CRM-системы. Эта инновация позволит компании создать хранилище информации о каждом клиенте. Такая база данных поможет получить актуальную информацию и принимать оптимальные решения в работе с каждым клиентом индивидуально. Предприятие максимально облегчит и ускорит процесс сбора информации о каждом клиенте, поэтому сможет более прочно укрепиться на рынке, улучшить маркетинговую деятельность, сформировать положительный имидж компании и найти неиспользованные возможности сбыта.

2.2 Концепция CRM-системы в торговых организациях

Концепция CRM построена в виде цепи, в которой определены настоящие и возможные потребности рынка, логистические моменты, основные средства, поставщики, квалификация персонала, то есть, учтена полная конфигурация торгового бизнеса, что представлено на рисунке 2.10[2].

Рис. 2.10. Концепция CRM-системы в торговых организациях

Эта концепция - оборотная сторона общепринятой рыночной концепции, когда предприятие с помощью основных средств, персонала и сырья, приобретаемого у поставщиков производит товары или услуги, которые по каналам сбыта попадают к конечному потребителю. Система управления сбытом включает в себя три составляющих компонента, что представлено на рисунке 2.11.

Рис. 2.11. Виды CRM-систем управления сбытовой деятельностью

Получается, что эта система - не специализированная программа управления сбытом, но помогает в управлении маркетинговой деятельности предприятия, частью которой является сбыт, сюда входят аспекты всестороннего сотрудничества компании и клиента, продажа и обслуживание.

В составе большинства CRM-систем есть функциональные модули, которые поддерживают основные функции взаимодействия клиента и компании - обслуживание, продажи и маркетинг, что представлено в таблице 2.1[1].

Таблица 2.1

Функциональные модули CRM-системы и их функциональные особенности

Самый большой интерес для бизнеса представляет функциональный блок CRM-системы «Управление продажами» или SFA, однако внедрить один единственный блок невозможно и предприятия вынуждены внедрять всю функциональную систему взаимодействия с клиентами. Суть модуля SFA состоит в том, что при тесном взаимодействии с отдельными клиентами, компания может найти для себя наиболее выгодные сделки, увеличить сбыт и поднять уровень прибыли за их счет. Поэтому без вышеозначенного модуля невозможно эффективное управление денежными потоками. Среди всего разнообразия CRM-систем для отечественных предприятий наиболее удобной является российская разработка программного обеспечения 1С: CRM, которая органично встраивается в программу «1С: Предприятие-8» и поддерживает все преимущества этой технологической платформы, такие как: масштабируемость, возможность автоматизации территориально-разрозненных подразделения и магазинов, простота администрирования и конфигурирования. Основные особенности этого программного обеспечения для российского бизнеса представлены на рисунке 2.12.[4].

Рис. 2.12. Особенности и преимущества внедрения 1С:CRM

Чтобы предприятие успешно и динамично развивалось, необходимо устанавливать стабильные взаимоотношения с клиентами. Чтобы ориентировать компанию на усовершенствование отношений с клиентами, необходимо принять во внимание такие факторы, как повышение конкуренции, высокие требования покупателей к качеству продукции и сервису, появление новых технологий и снижение эффективность устаревших маркетинговых средств. Если предприятие сможет досконально изучить своего покупателя и удовлетворить запросы каждого из них, то сможет получить новые возможности устойчивого и стабильного развития и получить высокое конкурентное преимущество. И тут на помощь компании приходит CRM-концепция, которая успешно вписывает клиента во внутреннюю среду компании. И получая всю информацию о клиентах, компания сможет построить собственную организационную стратегию во всех направлениях: финансовых, производственных, операционных, маркетинговых и других[3].

Система CRM объединяет и структурирует информацию о клиентах и обеспечивает доступ к ней сотрудников предприятия, чтобы они смогли как можно лучше понимать запросы потребителей и строить свои взаимоотношения с партнерами и покупателями.

Теория CRM - явление не новое - она основана на довольно традиционных маркетинговых стратегиях, которые заключаются в постоянном изучении и удовлетворении потребностей каждого клиента. Новшество только в том, что теперь это все можно сделать в максимально сжатые сроки, благодаря информационным технологиям. Сегодня большинство руководителей торговых компаний думают, что потратив деньги на установку CRM, смогут тут же незамедлительно получить положительные результаты: увеличение объема продаж и высокий уровень лояльности покупателей. А поскольку для получения первых результатов мало потратиться на установку, нужно еще правильно внедрить стратегию и приспособить ее под особенности собственного товарного ассортимента и магазинов, то большинство предпринимателей довольно негативно отзываются о внедрении CRM-систем. Как свидетельствует статистика, в Европе каждый второй проект внедрения CRM-системы является провальными в той или иной степени.[2]

И если на Западе концепция CRM уже довольно широко распространена, то в России CRM пока явление довольно редкое и малознакомое. Более половины отечественных компаний ведут реестр клиентов по-старинке, учитывая реализованные финансовые сделки. А успешный опыт использования CRM имеют не более 10% торговых организаций. Однако все большее количество предприятий, понимая несомненное преимущество CRM-систем всерьез задумываются о внедрении. Таким образом, развивающийся рынок России является прекрасным полем для внедрения CRM и оптимизации процессов взаимодействия с клиентами. Однако, даже если в Европе очень много случаев неэффективного использования CRM систем, то необходимо обязательно перенять опыт и провести работу над ошибками, чтобы избежать возможных затрат и неприятностей в столь дорогостоящем проекте. Поэтому нужно понять, какие ошибки делают зарубежные торговые организации и как обезопасить себя от дорогостоящего провала.

Для этого необходимо определить, на каком этапе возможно возникновение ошибок. Основой в процессе внедрения CRM является технологическая компонента, поэтому ее нельзя недооценивать. Очень многие российские компании приобретают дорогую систему CRM, тратятся на ее установку, а после этого перестраивают свой бизнес под требования системы. Таким образом, получается, что отечественные компании просто не готовы к таким инновациям.

Для того чтобы избежать этой ошибки, нужно понимать и принимать философию CRM, которая предусматривает изменения в предприятии по пяти направлениям:

1. Стратегия взаимоотношений с клиентами.

2.      Реструктуризация компании.

.        Изменение корпоративной культуры.

.        Изменение бизнес-процессов.

.        Внедрение CRM системы.

.        Следовательно, необходимо проделать колоссальную работу, прежде чем установить CRM систему. Нужно усовершенствоваться, принять стратегию, ориентированную на покупателя, что весьма ново для нашего рынка, изменить внутреннюю структуру, корпоративную культуру и бизнес-процессы. До этого момента внедрять CRM систему просто неоправданно - она не будет работать. На такую трудную серьезную работу по преобразованию могут потребоваться месяцы, и даже годы. Однако, результат превзойдет все ожидания.

Рис. 2.13. Пирамида внедрения концепции CRM на предприятии

Процесс внедрения CRM концепции на предприятие можно представить в виде пирамиды, что показано на рисунке 2.13. Исходя из опыта зарубежных компаний, можно с уверенностью утверждать, что все компании, которые начинали внедрять CRM со стратегической ориентации, весьма успешно справлялись с внедрением системы. Поэтому необходимо следовать этим требованиям 5 шагов. Именно с такой концепции предлагается внедрять CRM систему в оптово-розничной компании ООО «Шаблыкинское», расчеты представлены в разделе 2.3.

2.3 Процесс внедрения CRM-системы 1С:CRM КОРП в торговой организации ООО «Шаблыкинское»

Внедрение системы CRM на любом предприятии, связанном с торговлей, очень выгодно[4]:

.        Можно существенно сократить товарные запасы. Ведь, благодаря снижению стоимости оборотных средств, которые «заморожены» в товаре, можно освободить денежные средства и направить их на другие цели.

.        Можно увеличить уровень продаж. Предприятие получает возможность анализа спроса и предлагает покупателю интересные и нужные сопутствующие товары, которые интересны именно ему, благодаря сохраненной истории постоянных покупок.

.        Можно повысить общую эффективность операций. Благодаря сокращению времени транзакций от заказа до отгрузки товара.

.        Можно уменьшить операционные расходы за счет повышения продуктивности инфраструктуры, что поможет увеличить объемы поставок, не повышая стоимость товаров.

Общая эффективность от внедрения CRM представлена в таблице 2.2

Как видно из таблицы, эффективность внедрения CRM-системы не нуждается в разъяснениях.

Таблица 2.2

Эффекты, получаемые торговой компанией от внедрения систем CRM

Поэтому предлагаю провести расчет эффективности CRM-систем на примере конкретного розничного торгового предприятия ООО «Шаблыкинское». Для начала дам краткую характеристику деятельности оптово-розничного предприятия ООО "Шаблыкинское".

Прибыль компании складывается из поступлений от хозяйственной деятельности после покрытия материальных расходов и расходов на оплату труда. Компания имеет несколько магазинов, в которых продает собственную продукцию и создает достойную конкуренцию компаниям с аналогичной продукцией благодаря лояльной ценовой политике.

Финансовое состояние компании достаточно стабильное. В таблице 2.3. показан анализ финансового состояния.

Таблица 2.3

Анализ хозяйственной деятельности ООО «Шаблыкинское»