В дипломной работе был рассмотрен процесс внедрения CRM-технологий в функционирующее торговое предприятие ООО «Шаблыкинское», которое занимается производством и продажей молочной продукции.
В первом разделе работы был проведен анализ процесса создания Customer Relationship Management систем, рассмотрены основные функции CRM систем, проведен сравнительный анализ различных СRM систем и оценка их преимуществ и недостатков в современных условиях хозяйствования и возможности использования CRM в торговле;
Во втором разделе работы был проведен анализ факторов, которые сдерживают деятельность организаций розничной торговли, была проанализирована концепция CRM-системы в торговых организациях, также был проведен анализ процесса внедрения CRM-системы в торговой организации на примере ООО «Шаблыкинское» и рассчитана эффективность использования CRM-системы, срок окупаемости и уровень доходности после внедрения CRM-системы.
Исходя из результатов проведенных исследований и расчетов, можно с уверенностью сказать, что внедрение CRM-системы весьма благоприятно отразится на финансовых результатах компании.
1. Sales Force Automation (SFA) - система автоматизации продаж [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.tadviser.ru, 2012.
. Вансович А. CRM - ключ нового маркетинга. - Рекламные технологии. - 2012. - №8 (45). - С. 15-17.
. Дзюба М.В. Необходимость и перспективы применения современных информационных технологий в сфере розничной торговли // Креативная экономика. - 2008. - № 6 (18). - c. 29-32. - http://www.creativeconomy.ru/articles/2953/.
. Кассы самообслуживания приходят в Россию [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://torgrus.com/news/shop-equipment/20165, 2013.
. Кудинов А., Голышева Е., Васильева О., Бакурская Т., Смирнов Р. «CRM: Практика эффективного бизнеса», издание 2, 1С:Паблишинг, 2012.
. Левитас А. «Больше денег от вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в действии». изд.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.
. Лукич Р. «Техника продаж крупным клиентам. 111 вопросов и ответов», «Альпина Паблишер», 2012, - 288.
. Маекс Д. «Ключевые цифры. Как заработать больше, используя данные, которые у вас уже есть», Белая серия МИФ, 2012, - 320с.
. Митчел Д. «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания», изд. «Белая серия МИФ», 2013, - 409с.
. Нелегкими дорогами CRM. // URL http://crm.ibs.ru/ru_RU/articles/pub_id=24365, 2013.
. Прогрессивные методы торговли. Метод самообслуживания [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.promtorgovlya.ru, 2014.
. Рамзаев М. CRМ - управление отношениями с клиентами. //URL http://www.e-commerce.ru/biz_tech/implementation/management/crm.html, 2013.
. СRM: новый масштаб экономии [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www2.moyo-delo.ru, 2013.
. Управление взаимоотношениями с клиентами. // URL http://www.bkg.ru/cgi-bin/article_detail.pl?id=35, 2014.
. Управление отношениями с клиентами. // URL http://www.marketer.ru/articles/index.443.html, 2014.
. Что такое CRM-системы. // URL http://www.ntrlab.ru/rus/crm/index.php, 2010.