Преимуществом использования такой базы данных является повышение производительности. Это связано с тем, что работа с базой способствует повышению компетенции сотрудников компании.
В итоге компания повышает свой авторитет в профессиональной сфере, что неизменно ведет к привлечению новых клиентов.
· Анализ и формирование целевой аудитории, генерация списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями
Для проведения различных маркетинговых мероприятий (конференции, семинары, выставки, рассылки и т.п.) осуществляется подготовка различных баз данных клиентов. Четкое распределение ответственности за проведение маркетинговых мероприятий между сотрудниками компании и оценка проведенной работы (затраты, отчеты и т.п.).
· Инструменты для проведения телемаркетинга
Проведение автоматизации рассылки по e-mail.
Преимуществом использования данной функции является возможность сокращения количества сотрудников в отделе телемаркетинга. Это происходит вследствие того что проводиться автоматизация деятельности службы телемаркетинга и дает возможность повысить производительность. рассылки по e-mail
· Автоматическая подготовка коммерческих предложений
Профессиональное оформление коммерческих предложений созданных на основе
разработанных шаблонов. Вследствие чего значительно снижаются затраты на
подготовку предложений, оформление, время на их согласование внутри
предприятия, и соответственно доставка предложения клиенту.
Залог успеха компании кроется в непрерывном усовершенствовании. Даже если все в компании на высшем уровне не стоит расслабляться. Всегда нужно помнить о том, что в бизнесе на высоте лишь тот, кто неустанно движется вперед. Для того чтобы эффективно организовать инновационные продвижения в производстве нужно заранее и четко планировать направление бюджетных средств[12].
Вариантов для вложения инвестиций очень много, это напрямую зависит от поставленных целей, устройства компании и состояние дел на предприятии. Это могут быть инвестиции в дополнительные помещения, расширения в области рекламы, повышение квалификации сотрудников либо набор новых (инвестирование в человеческий капитал).
При правильном внедрении CRM [11] можно значительно улучшить свой бизнес. Подразумевается не просто CRM-система, а комплекс технологий, бизнес-процесса и персонала. Основные преимущества можно классифицировать следующим образом:
1. Снижение издержек. Проведение автоматизации бизнес-процессов дают возможность снизить издержки путем избавления от ручных действий и рутинных операций. Но если после внедрения CRM количество рутинных операций в компании не снижается, то следует пересмотреть план внедрения;
2. Улучшение качества предоставляемого сервиса (продукта). При использовании CRM во главу угла деятельности компании ставятся взаимоотношения с клиентами. Это позволяет компании получить значительно больше обратной связи. Благодаря обратной связи существенно возрастает качество предоставляемых услуг или продукта;
. Улучшение процесса управления компанией. В управлении и контроле сотрудниками существенно помогает использование средств автоматизации. Технологии CRM дают возможность получать данные об эффективности работы каждого продавца.
. Увеличение лояльности клиентов. Сбор и хранение информации о клиенте в единую базу данных значительно облегчает возможность полностью удовлетворить желания клиента. При этом сохраняется драгоценное время и нервы клиента при общении с торговым представителем компании;
. Увеличение количества клиентов. Получив расположение клиентов можно с уверенностью рассчитывать на то, что они привлекут к вашей компании своих партнеров и друзей. Этот способ по привлечению клиентов значительно лучше других с точки зрения соотношения цена-качество.
. Увеличение объема продаж. Привлечение новых клиентов соответственно дает возможность увеличить продажи. А увеличение лояльности уже существующих клиентов обеспечивает повторные продажи.
Действие CRM системы можно также обозначить как некую страховку компании от рискованных ситуаций. Чтобы точнее сформировать этот тезис, следует рассмотреть, какие риски зачастую возникают на пути развития предприятия и откуда их ожидать. Если не вдаваться в детали, а определить в общем плане, то получим всего два источника возникновения риска:
· во-первых, это основы топ-менеджмента. Риск заключается в механизмах работы топ-менеджера. Должность топ-менеджера является руководящей, поэтому прямой контакт он имеет лишь с небольшим количеством подчиненных и клиентов. Основной его задачей является руководство непосредственными подчиненными и контролирование хода работ. Следовательно, за выполнение других заданий он лично берется лишь в крайних случаях.
· во-вторых, успешность фирмы. Компания сталкивается с неизбежной и постоянной конкуренцией за лидирующие позиции на рынке товаров и услуг, а также за расположение клиентов. Организация отношений с клиентами является надежным механизмом в построении бизнеса, так как не каждому предприятию выпадает шанс создать продукт-бестселлер.
Возникновение разнообразных рисковых ситуаций происходящих из этих источников можно избежать при применении системы cRM-обслуживания.
Прежде всего, особое внимание следует уделить работе сотрудников коллектива компании[8]. Ведь команда специалистов является опорой компании, поэтому потеря одного из ведущих специалистов на производстве может сказаться весьма плачевно. Причин ухода из компании у сотрудника может быть много, а вот у топ-менеджера всего две стратегии поведения на этот случай. Первое, это приложить всевозможные усилия, дабы удержать ценного сотрудника, и второе, как можно быстрее найти равноценную замену, чтобы в компании не упала производительность и успешность.
Но чтобы не сделал управляющий, проблемы все же возникают. Остановить потерю кадров можно путем повышения зарплат. Но ведь это лишние средства, которые не были предусмотрены и наверняка предназначены для других нужд компании, а так же недовольство начальства работой своего топ-менеджера. В случае если придется искать нового сотрудника, тоже возникает ряд затруднений. Это непосредственно и сам поиск, и передача дел новому сотруднику. Этот процесс занимает немало времени. Каждого вновь прибывшего сотрудника следует незамедлительно вводить в курс дел, сделок, переговоров, планов, контактов, за которые отвечал его предшественник, чтобы не сбивался ритм работы компании.
Тут уж главное не упустить ни единой детали, вот как раз здесь и поможет система CRM. Ведь в основе ее работы лежит систематизация всей информации, которую получают сотрудники компании. Это информация о состоянии текущих договоров и контрактов. А также и контактные, и финансовые данные, и даже личные данные о партнерах и клиентах копании.
Рассмотрев вышеизложенные рисковые ситуации и возможные последствия, следующие из основ топ-менеджмента, можно выявить еще одну проблему. Обозначим ее как постепенную потерю слаженности действий коллектива компании. Это проявляется, как правило, при внедрении новых бизнес-направлений. То есть при расширении коллектива соответственно увеличивается и количество дел, а подразделения компании удаляются друг от друга не только территориально, но и в деловой сфере. В этом случае становиться проблематично проконтролировать взаимную дополняемость факторов производства и синергию всех фронтов деятельности компании. Это негативно сказывается на работе с клиентами, ведь один отдел не знает, чем занят другой, следовательно, одному и тому же клиенту могут делать одинаковые предложения несколько менеджеров и агентов. Само собой такая разрозненность может пошатнуть авторитет компании в глазах партнеров и клиентов.
Причиной тому становится то, что каждый сотрудник работает сам за себя, однако зачастую это выражено двояко.
Во-первых, часто случается, что агенты проявляют нежелание посвящать коллег в свои дела. Попросту избегая конкуренции за сотрудничество с выгодными клиентами.
Во-вторых, сотрудник не проявляет инициативу разбираться в клиент-пакете своих коллег. Возможно, это случается и по излишней самонадеянности сотрудника, но чаще из-за невозможности осведомиться какие дела и с кем ведут его коллеги.
Как следствие ощутимый урон наноситься устойчивости рабочего процесса, положению топ-менеджера, а также и престижу компании в целом.
Такие ситуации влекут за собой натяжение отношений между сотрудниками и неудовлетворенность клиентов. Топ-менеджер вынужден потратить массу времени, дабы урегулировать вытекающие из этой ситуации осложнения.
Внедрение CRM-системы помогает предупредить такой разлад в информационных делах компании и уберечь бизнес от неблагоприятных последствий. В пакетах данных CRM аккумулируются всевозможные сведения за весь период существования предприятия[10]:
· информация о партнерах и клиентах (кто из агентов сотрудничал, с каким результатом);
· информация о сделках и контрактах (условия заключения, даты);
· информация о сотрудниках (карьера, наработки, рабочие планы).
Такие данные собранные в единую систему и доступные по необходимости всем сотрудникам, бесспорно, увеличивают эффективность рабочего процесса. Это значительно упрощает труд, как рядовым сотрудникам, так и сотрудникам руководящего звена.
Из всех возможных неурядиц можно выделить также риск недовольства VIP-клиентов, который может встретиться на пути даже у самой процветающей и успешной компании. Клиенты группы-VIP находятся на особом счету и соответственно пользуются особыми привилегиями и уровнем обслуживания, и запросы таких клиентов также имеют особый приоритет. Недостаток необходимого внимания к обращению от VIP-клиентов повлечет за собой напряжение в отношениях либо же вообще чревато потерей важного клиента.
С помощью специально предусмотренного модуля в функционале CRM-системы возникновение такого риска можно избежать. Ведется учет VIP-клиентов компании, и при получении запроса от важного клиента сотрудники компании получают сервисное сообщение о получении запроса повышенного приоритета. Это обеспечивает обслуживание VIP-клиентов на высшем уровне, даже если запрос попал новому, еще не введенному в курс дела работнику. Этот модуль CRM-системы помогает поддерживать и улучшать статус предприятия и сохранить сложившиеся отношения с клиентами.
Также существуют затруднения, возникающие в момент, когда требуется экстренная перестройка бизнеса. Другими словами это отсутствие гибкости в таких ситуациях, когда крайне необходимо быстро и с минимальными затратами деактивировать одни и улучшать другие направления производства, сократить штат, перераспределять средства, ресурсы и капиталы. В такой ситуации компания может оказаться на пороге экономического кризиса.
Чаще всего компания оказывается в таком положении в момент разнообразных экономических кризисов, когда повсеместно сворачивается производственный рынок.
Рассмотрим отдельно ситуацию сокращения штата сотрудников. В те моменты, когда сворачивается рынок, львиная доля сокращений припадает на маркетологов и продавцов. Именно в этом и кроется проблема. При массовом уходе именно этих сотрудников компании грозят ощутимые информационные потери, так как они располагают всеми данными о клиентах и совершенных сделках. А эта проблема даст о себе знать как раз после того как кризис минует и дела нормализуются. Компания начинает налаживать старые направления деятельности, и вдруг оказывается, что часть весьма ценных сведений ушла вместе с попавшими под сокращение сотрудниками. Теперь же придется потратить время и средства (которых к сведению и так нехватка после кризиса) на восстановление утерянной информации. И в этой ситуации никакое предприятие не застраховано от того, что конкуренты мигом «подберут» его клиентов.
Свойства CRM-системы в такой ситуации просто неоценимы. Ежедневно система собирает и сохраняет все данные о клиентах компании и о проведенных операциях, тем самым предотвращая утечку информации вместе с уходом сотрудников. Информация, хранящаяся в архиве системы, будет доступна всем новым сотрудникам для продолжения работы со старыми клиентами. Это свойство CRM в наше время, когда кризисные встряски становятся нередким явлением, просто незаменимы[5].
В сфере бизнеса отвечающей за ведение статистики потенциальных и фактических доходов помощь CRM также будет весьма кстати. Непрерывно усиливающаяся динамичность и увеличение количества конкурентов на современном рынке, вынуждает предпринимателей все время быть на чеку, и уделять больше внимания сделкам, что могли бы состояться, чем тем сделкам, которые показывают финансовый рост. В то время когда статистика покажет снижение доходов и ухудшения в делах (так как клиентов перехватили конкуренты) - что-либо предпринимать уже будет поздно. Вот тут-то и будет необходима помощь CRM-системы, которая будет вести непрерывный анализ хода дел компании и подсчитывать процент невыгодных сделок, претензий клиентов, отказа от услуг, возврата товара. Эта статистика в нужный момент покажет, что бизнес стремительно идет на спад, и следует не отдыхать, уверившись в своей обманчивой стабильности, а продолжать работать.
Подведем небольшой итог и кратко рассмотрим преимущества для компании
Чтобы оценить преимущества использования CRM-системы подведем небольшой итог. Для этого кратко опишем, какие же именно преимущества открываются перед компанией, после подключения CRM-системы к бизнес-процессам. Итак, CRM помогает:
· отслеживать возврат инвестиций;
· организовать новые каналы продвижения предоставляемых товаров и услуг;
· усовершенствовать сервис обслуживания своих клиентов, тем самым укрепляя уже устоявшиеся отношения, и налаживая новые;
· распределять средства предприятия более эффективно;
· обеспечить достоверность, сохранность и беспрерывное пополнение базы данных копании.
Стоит помнить о том, что только поэтапное внедрение
CRM в рабочие процессы предприятия даст наиболее полноценное и эффективное действие.
Полное осваивание системы коллективом обеспечит только такой подход. Это очень
важно, так как по большому счету CRM внедряется для облегчения и улучшения
деятельности персонала компании. А также и топ-менеджеру необходимо
определенное время для освоения навыков ведения дел с помощью системы CRM чтобы
использовать ее в работе с подчиненными и клиентами
crm внедрение розничный торговля
Известно, что требования для различных сфер бизнеса значительно отличаются друг от друга. То, что будет отличным вариантом для малого и среднего бизнеса, не подойдет для огромной корпорации. Это касается как бизнес-процессов, так и внутреннего технического обеспечения. Например, программы по работе с клиентами. То есть CRM. CRM-системы - это продукт, что решает множество различных задач компании. CRM продукт поможет увеличить объем продаж, улучшить маркетинговые кампании и повысить качество обслуживания клиентов[6].система подбирается в соответствии требованиям определенной компании. Этому стоит уделить особое внимание и выбирать очень тщательно. Как уже было указанно выше, что подходит одному предприятию может быть губительно для другого.
Существует много различных видов CRM систем, что дает возможность предприятию из всего ассортимента сделать основательный выбор. В принципе можно использовать только часть функционала, на которую делается акцент в работе, из выбранной системы. Исходя из этого, можно выделить три основных направления, на которых основывается работа большинства CRM-систем:
1. Информационные CRM-системы. Это подобие обычной клиентской базы. Предназначается для ввода и вывода данных о клиентах, продажах, заключенных сделках и других элементов бизнес-процесса компании. Все собранные данные создают информационное пространство предприятия по всем клиентам. Такие системы являются хранилищем всего документооборота компании (счета, акты, рабочие проекты, договора и пр.).
2. Аналитические CRM-системы. Это более «продвинутые» и усовершенствованные системы, которые отличаются набором дополнительных свойств и более усложненным функционалом. Выполняют роль не просто хранилища данных компании, а также ряд нужных функций, например, такая как подготовка отчетности по заданным параметрам (можно задавать необходимые параметры с помощью шаблонов, настроек, фильтров).