ВНЕДРЕНИЕ
CRM-СИСТЕМ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
РАЗДЕЛ 1. ПРОЦЕСС СОЗДАНИЯ CRM СИСТЕМ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ
1.1 Анализ основных функций CRM систем
.2 Оценка преимущества использования CRM систем
.3 Виды и сравнительный анализ различных СRM систем
РАЗДЕЛ 2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ CRM В ТОРГОВЛЕ
.1 Факторы, ограничивающие деятельность организаций розничной торговли
.2 Концепция CRM-системы в торговых организациях
.3 Процесс внедрения CRM-системы 1С:CRM КОРП в торговой организации ООО «Шаблыкинское»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Современные тенденции развития рынка предъявляют высокие требования к торговым организациям, в отношении применения продуктов информационных технологий. Это является залогом успешности как оптовых, так и розничных торговых компаний. Применение информационных технологий помогает оптимизировать внутренние и внешние бизнес процессы, это технологии автоматизации отношений с покупателями и налаживание торговой деятельности компаний.
Развитие розничной торговли помогает повысить конкуренцию в сфере обращения. Поэтому компании вынуждены повышать эффективность своей деятельности. И именно продукты информативных технологий помогают обрабатывать большие объемы информации и помогают компаниям развиваться. Таким образом, владельцы компаний могут в короткие сроки определить основные тенденции развития, оценить эффективность работы отдельных подразделений и вовремя скорректировать ситуацию.
Постепенно в сферу бизнеса входили многие программные продукты, которые помогали в развитии и повышении конкурентоспособности. Это такие продукты, как 1С, SAP Retail, Axapta Retail, Navision, которые призваны управлять взаимоотношениями с поставщиками и заказчиками, упростить и усовершенствовать систему контроля оперативной деятельности, контролировать процессы продаж.
Информационные системы разработаны для того, чтобы облегчить процесс работы с большим ассортиментом товаров, который быстро и часто обновляется, а также приспособить систему продаж в соответствии с клиентскими запросами и требованиями. В ближайшем будущем динамичные изменения в торговле будут все быстрее меняться, будут использоваться все более современные программные продукты, благодаря которым можно будет сократить количество рабочей силы.
Информационные технологии в торговле можно разделить на два направления:
. Ориентированное на клиента, что позволяет максимально автоматизировать процесс покупки.
. Автоматизированное «in-store», которое позволяет автоматизировать внутренние процессы в торговых сетях.
Чтобы сохранить конкурентные позиции и преимущества на рынке, торговые организации должны вовремя использовать инновационные решения, которые появляются на рынке новых технологий - это система управления взаимодействия с клиентами CRM и система радиочастотных меток RFID.
Система CRM более открытая и четко показывает, с какими клиентами работает фирма [16]. Здесь собраны данные о истории покупок каждого клиента, что помогает провести точный анализ спроса, привычки и предпочтения каждого покупателя. Таким образом можно подстроить ассортимент торгового предприятия под большую часть покупателей, провести коррекцию цен, предложить дополнительные услуги. Поэтому с помощью этой системы магазин сможет установить со своими клиентами прочные и долговременные отношения. Поскольку целью торгового предприятия является покупатель, то и внедрение CRM-технологий постепенно завоевывает рынок.
Система RFID позволяет абсолютно автоматизировать процесс покупок [16]. То есть клиент в торговом зале магазина может ориентироваться полностью самостоятельно по своему карманному компьютеру. Все рекомендации и условия акционных цен он будет видеть на экране телефона или компьютера в электронном виде. В корзине покупателя находятся товары, которые оснащаются радиочастотными метками. И на выходе из магазина они автоматически сканируются, а компьютерная программа списывает стоимость покупок со счета покупателя автоматически. Благодаря этой системе, можно будет отказаться от ручного труда, такого как сканирование товаров на кассах и маркировки товара. Также операции по логистике будут также облегчены, а RFID-метки позволят проводить автоматический контроль, когда товары попадают на склад и торговый зал. Это позволит торговым компаниям повысить общую производительность бизнеса.
В России уровень автоматизации торговли растет с каждым днем [14]. Чтобы создать полноценную розничную автоматизированную торговую сеть, необходимо для начала построить сеть информационную. А чтобы она успешно функционировала и развивалась, торговая компания должна использовать современное программное обеспечение. Наибольшее распространение сегодня получат те информационные решения, которые базируются на западных информационных технологиях. Однако необходимо учитывать специфику отечественного производства, потому как в каждой стране сфера развития торговых организаций отличается, в зависимости от «портрета покупателя».
В дипломной работе рассмотрен процесс внедрения CRM-технологий в функционирующее торговое предприятие ООО «Шаблыкинское».
Задачи дипломного исследования:
провести анализ процесса создания Customer Relationship Management систем;
проанализировать основные функции CRM систем;
провести сравнительный анализ различных СRM систем и оценить их преимущества и недостатки в современных условиях хозяйствования.
рассмотреть функциональные возможности использования CRM в торговле;
провести анализ факторов, которые сдерживают деятельность организаций розничной торговли;
проанализировать концепцию CRM-системы в торговых организациях
провести анализ процесса внедрения CRM-системы в торговой организации на примере ООО «Шаблыкинское».
рассчитать эффективность использования CRM-системы, срок окупаемости и уровень доходности.
Цель работы: рассмотреть на примере и провести анализ процесса внедрения CRM системы в предприятие розничной торговли.
Предмет работы: процесс внедрения CRM системы в торговое предприятие.
CRM - это стратегия с помощью, которой компания строит взаимовыгодные отношения с клиентами, учитывая их индивидуальные потребности. Целью этой стратегии является обслуживание, завоевание и удержание платежеспособных клиентов. Постоянные клиенты - это гарантия развития и стабильных продаж компании. В результате увеличивается конкурентоспособность и возрастает прибыль предприятия[16].система включает в себя базу данных по услугам, продуктам, ценам организации, а также анализирует состояние рынка и конкурентов, управление как уже заключенными, так и будущими сделками. Функциональность CRM системы будет отличаться от указанной выше в зависимости от нужд предприятия. Не в каждой организации потребуется весь набор инструментов, а при их сокращении уменьшится и функциональность. Соответственно при развитии бизнеса подразумевается и увеличение функциональности. Возможность анализировать всю историю сделок с покупателями, дает в конечном результате огромное преимущество.
Особая роль в принятии решения о внедрении CRM отведена руководству предприятия. Очень важен взгляд сверху, а также комплексный подход к проекту внедрения. Проект внедрения CRM как правило связан с организационными изменениями на предприятии.
Выбирать конкретную программу следует лишь после того, как владелец бизнеса или руководитель поймет, какие проблемы он намерен решать с помощью CRM-системы.
При принятии решения о внедрении CRM-системы следует определить наиболее острые проблемы предприятия, разумно расставить приоритеты в решении поставленных задач и определить возможные сроки их решения[13].
Преимущества CRM системы:
· надежность;
· эффективность
· низкая цена;
· гибкий функционал;
· быстрая установка.
Возможности CRM-системы
· управление контактами и продажами;
· управление маркетингом;
· управление электронной коммерцией и мобильными продажами;
· обслуживание и поддержка клиентов;
· составление отчетности для руководства.
Если разобраться, то CRM по сути - это особый подход к ведению бизнеса, где во главе угла деятельности стоит клиент. Следовательно, стратегия CRM создает в компании такие механизмы работы с клиентами, при которых потребность клиента имеет наивысший приоритет для компании. Такая ориентированность на клиента изменяет не только общую стратегию ведения бизнеса, но и бизнес-процессы, операции, корпоративную культуру, структуру.система - это набор IT-продуктов, целью которых является автоматизация бизнеса (обработка информации, управление продажами, анализ данных). При внедрении этой системы просто необходима четко слаженная работа всех участников. CRM система создает единое информационное пространство для взаимовыгодной работы с клиентами. На сегодняшний день это просто необходимый момент для успешного развития бизнеса.
Управление взаимоотношениями позволяет привлекать все новых и новых клиентов, нейтральные покупатели превращаются в лояльных клиентов, постоянные клиенты становятся бизнес-партнерами[12].
В настоящее время бизнес любой компании, как правило, строится на CRM системе.
Не следует рассчитывать на то, что внедрение CRM-системы решит все проблемы с обслуживанием клиентов, их удержанием, а также с освоением и завоеванием новых рынков. Программное обеспечение CRM в совокупности является элементами системы автоматизации, которые значительно облегчают ряд задач по проведению планирования маркетинговых кампаний, выбору стратегии продаж, анализу информации о клиентах.
Если не будет четко налажено управление персоналом, то внедрение
CRM-системы не принесет пользы компании. Большую роль играет и человеческий
фактор. Ведь клиенты компании в первую очередь люди. И им не нужно знать, какая
система установлена на предприятии, для них важен уровень и качество
обслуживания. Поэтому не следует забывать что CRM - это CRM, а персонал
предприятия, в свою очередь, далеко не последнее звено в работе между
оператором и клиентом.
Если поинтересоваться мнением десяти разных специалистов в области CRM, что они подразумевают под термином «CRM-система», то получим десять различных ответов. CRM-система обеспечивает получение, анализ и накопление информации о клиентах компании и закономерностях их покупательского поведения. Важными функциями CRM-системы являются инструменты управления продажами, автоматизации бизнес-процессов, обмена информацией внутри предприятия, и массового взаимодействия с группами клиентов (анкетирование, факсовые и почтовые рассылки, телемаркетинг, e-mail, и т. д.).
Основные функции CRM-систем[13], которые предназначены для автоматизации продаж и маркетинга классифицируем следующим образом:
· Управление контактами.
Функция управления контактами подразумевает создание единой базы данных всех контактов (бизнес-партнеры, потребители, конкуренты, ресселлеры и др.). Создание такой базы дает возможность сократить затраты времени и ресурсов на дублирование информации и ресурсов. База данных клиентов хранит всю информацию о контактных лицах, об организациях, организационной структуре и механизмах «влияния» внутри компании.
База данных клиентов - ценная собственность компании. Наличие базы обеспечивает формализацию работы по принципу «люди уходят, а данные остаются», так как информация независима от конкретного работника.
· Управление потенциальными сделками
Эта функция дает возможность контролировать процесс подготовки сделок. Подразумевает мониторинг, и всесторонний контроль потенциальных сделок, что позволяет принимать единственно правильные управленческие решения. Анализ и контроль потенциальных сделок также позволяют сделать процесс продаж для руководства компании более «прозрачным» с точки зрения:
ü вероятности заключения сделки;
ü жизненного цикла продаж;
ü спроса на продукцию и услуги;
ü финансовых и временных ожиданий;
ü эффективности работы торговых представителей.
· Управление взаимодействиями с клиентами
Функция управления взаимодействиями с клиентами дает возможность получения, обработки и сохранение всей истории работы с клиентом (данные о сотрудничестве). Такой подход дает возможность на основе анализа этих данных спрогнозировать возможные будущие потребности клиента.
Данные о сотрудничестве с клиентом являются доступными для всех сотрудников компании, что позволяет в нужный момент предоставить полную и точную информацию на запрос клиента. Также это дает возможность исключить разные ответы от разных представителей фирмы на один и тот же вопрос клиента.
· Система планировщиков и календарей
Эта функция использует стандартные средства коллективной работы:
ü планировщики событий;
ü общие и персональные календари;
ü резервирование ресурсов.
Преимуществом этой функции является снижение затрат рабочего времени следовательно и повышение производительности так как сотрудники имеют возможность четко спланировать свое взаимодействие с коллегами.
· Генерация отчетности
Подразумевает генерацию всех видов отчетов, дает возможность настраивать состав и доступный внешний вид отчетов.
Преимуществом является облегчение работы руководства компании в управлении процессами продаж благодаря снижению затрачиваемого времени на составление прогнозов и анализ.
· Управление заключенными сделками
Осуществление контроля над проведением заключенных сделок значительно снижает риск возникновения конфликтных либо спорных ситуаций между клиентом и компанией.
Контролирование исполнения контрактных обязательств подразумевает:
ü контроль над поставками товаров необходимого ассортимента, в нужном количестве в назначенные сроки;
ü отслеживание поставленных сроков и гарантийных обязательств;
ü контроль над взаиморасчетами с заказчиками.
· Планирование проведения маркетинговых кампаний и исследований. Анализ их результатов.
Подразумевает осуществление планирования и учет всевозможных затрат которые необходимы для проведения маркетинговых исследований и кампаний.
Проводится оценка эффективности, расчеты себестоимости проведения различных маркетинговых исследований и кампаний. Полученные результаты проведенного анализа используются для составления бюджета затрат, а также позволяют прогнозировать результаты проведения будущих мероприятий.
· База данных по услугам, продуктам и ценам компании, информация о конкурентах и состоянии рынка
Подразумевает наличие базы данных по услугам и продуктам, которые предоставляются как самой фирмой, так и ее конкурентами. Такая база данных имеет расширенные и удобные механизмы поиска нужной информации. Также предусматриваются различные средства взаимосвязи с экспертами по услугам и продуктам (телеконференции, электронные дискуссии, FAQ, чат и т.п.).