Материал: УП-практ.навыки,2019

Экспрессивные жесты выражают состояние человека, рано формируются в процессе индивидуального развития и относительно неизменны в течение всей жизни. Яркость, выразительность экспрессивной жестикуляции определяется особенностями темперамента, актуальным состоянием, а также уровнем образования.

Таким образом, учитывая вышеперечисленные параметры невербального общения с пациентом, врач акушер-гинеколог создает атмосферу доверия, и пациентка начинает повторять его движения и позу, все больше концентрируясь на нем.

5.3. Основные приемы, используемые при вербальном общении в процессе консультирования

Разнообразные звуки, издаваемые человеком в процессе общения, не являются речью, но несут определенную смысловую нагрузку, выражая состояние, настроение собеседника, его отношение к передаваемому сообщению. Вербальные приёмы «ведения пациентки» сочетаются с использованием таких паралингвистических явлений, как покашливание, вздохи, зевота и другое.

Среди параметров паралингвистической коммуникации выделяют 4 зна-

чимых признака: громкость речи, ее темп, ритм, пауза.

Громкость речи сама по себе не является способом психологического воздействия. Сочетание громкости и частоты речи воспринимается как признак конфликтных взаимоотношений и вызывает ответную агрессивную реакцию. Сказанное на фоне громкой речи еще более громким голосом также вызывает в ответ агрессию. То, что на фоне громкой речи сказано более тихим голосом, вызывает ответную реакцию в виде внимания. Имеет значение и эмоциональная значимость раздражителя. Например, молодая кормящая мать может крепко спать под звуки громкой музыки, но она просыпается от малейших звуков, издаваемых ее ребенком.

Темп речи: в зависимости от психического состояния речь может быть быстрой или медленной. Ускоренная речь встречается обычно в трех случаях: человек говорит быстро, если он встревожен и взволнован; если он говорит о личных трудностях; если он пытается уговорить или убедить собеседника. Замедленная речь может свидетельствовать об усталости, унынии и печали. Наблюдается она и у лиц с чертами высокомерия и снобизма, навязывающих окружающим неудобный для них медленный темп речи. Когда человек говорит на трудную для себя тему, он начинает заикаться, запинаться, неправильно строит предложения, в речи появляются лишние слова «вот», «значит», «так сказать», «стало быть», «как говорится» и т. п. Чем больше в речи запинок, подобных слов, тем меньше степень доверия к полученной информации и менее компетентным кажется говорящий. Напротив, чем правильнее, организованнее речь, тем больше степень доверия к полученной информации и более компетентным кажется говорящий.

Паузы часто используются в речи, когда хотят подчеркнуть значение сказанных слов. Пауза придает большую весомость произнесенным фразам. Они помогают не только повышать напряжение, но и провоцировать эмоциональную «разрядку» с реагированием и последующей релаксацией.

21

2. Фаза ориентации (мотивационный зондаж)

Это фаза, в которой врач акушер-гинеколог, ориентируясь на ожидания и мотивацию пациентки, стремится понять, в какой форме и каким образом преподнести информацию пациенту. Основной задачей врача в этот период является определение основных ожиданий женщины от проведенной консультации, а также снижение эмоционального напряжения и повышение продуктивности межличностного взаимодействия.

5.4. Основные факторы, влияющие на формирование мотивации у пациента в процессе профилактического консультирования

Чтобы понять пациентку, необходимо определить, мотивация какого типа лежит в основе ее поведения.

Внешняя мотивация имеет место, когда мы хотим выполнить какое – либо действие или принять участие в мероприятии, чтобы получить вознаграждение или избежать наказания (в разговорной речи пациентки присутствует приписка внешним причинам, которые толкают на изменение поведения - например, заставляют на работе пройти лечение по итогам диспансеризации).

Внутренняя мотивация побуждает к выполнению действия, потому что она несет личную выгоду (пациентка полагает, что у нее есть выбор и она самостоятельно принимает решение)

Главная разница между внутренней и внешней мотивацией заключается в том, что внешняя находится за пределами личности, в то время как внутренняя возникает изнутри. Так как внутренняя мотивация возникает внутри самого человека, то она и является более эффективной в стимулировании поведения.

Определение типа мотивации пациента

Характер мотивации пациентки выстраивается на основе ее ответов. В беседе желательно использовать открытые вопросы, для того чтобы получить полный, содержательный и вдумчивый ответ. Подобные вопросы начинаются со следующих слов: «почему, как, что, считаете ли, опишите, ожидаете ли, расскажите мне о, что Вы думаете о…», и помогают достичь изменений. Задавая такие вопросы, врач призывает собеседника быть более открытым, потому что демонстрирует ему свою заинтересованность. Информация о типе мотивации пациента выясняется с помощью ответов, полученных на следующие вопросы:

1.Ожидаете ли вы успеха от Ваших усилий для улучшения своего здо-

ровья?

2.Считаете ли вы поставленную перед вами задачу ценной и выполнимой для себя?

3.Почему вы хотите выполнить задачу?

Если пациентка проявляет заинтересованность в теме беседы, считает себя способной изменить образ жизни согласно советам и рекомендациям врача, а также уверена в положительном результате, то она мотивирована внутренне.

22

Если пациентка демонстрирует отсутствие интереса, раздражена, не считает нужным что – либо менять в своей жизни, но соглашается под давлением медицинского работника обсуждать эти темы, то присутствует внешняя мотивация.

Если пациентка отмечает для себя важность здорового образа жизни и здоровья в целом, то это является частью ее внутренней мотивации. Если же она не заостряет внимание на своем здоровье или пытается игнорировать уже существующие факты его проблем, но попадает под влияние общественного мнения, мнение значимых для нее людей – то это признак внешней мотивации.

Если пациентка декларирует свое собственное, осознанное желание изменить свою жизнь к лучшему, обращая внимание на улучшение качества жизни в процессе профилактики, то она внутренне мотивирована.

Если же прослеживается акцент на внешние влияния (жизнь заставляет, работа требует, настаивают родственники), это означает, что она мотивирован внешними факторами.

3. Фаза аргументации

Фаза аргументации является периодом активного взаимодействия врача акушера-гинеколога и пациентки, а также характеризуется неоднократным применением приемов поддержания внимания.

Вданной фазе преобладает расхождение во мнениях между женщиной

иврачом в процессе профилактического консультирования. Если в процессе общения пациентка демонстрирует различные негативные эмоции, например, гнев, агрессию, раздражение, подавленность, апатию и т.д., врачу необходимо проявить терпение, тактичность и принять позицию активного слушания. Это позволит изменить ее эмоциональное состояние, успокоить и, в дальнейшем, вызовет чувство благодарности, большего доверия к лечащему доктору, а также поможет в выполнении назначенных рекомендаций.

4. Фаза корректировки, или обратной связи

Задачей медицинского работника является достижение комплайенса (согласия) во взглядах на заболевание и факторы риска, а также на коррекцию поведения направленную на сохранение и укрепление здоровья.

Врач должен убедиться в том, что пациент правильно его понял, сформировал объективное представление о своем состоянии, готов и будет выполнять все данные ему рекомендации. Врачу необходимо получить обратную связь от пациента, то есть добиться того, чтобы пациент проговорил о готовности к изменению своего поведения по отношению к своему здоровью.

Обратная связь – оценка уровня достижения цели (степени разрешения проблемы) и обобщение достигнутых результатов. Для того чтобы получить эффективную обратную связь от пациента необходимо придерживаться определенных правил:

1. Пациентке необходимо описать свои собственные реакции на то, что услышал, увидел, испытал.

Это дает возможность человеку воспользоваться или не воспользоваться обратной связью на свое усмотрение. Пример: «Я испытала самый настоящий испуг, когда услышала о своем заболевании»

23

2.Недопустимо позволять пациентке выносить суждения и обвинения. Давая обратную связь, пациентка не может быть «права» или «не права». Она выражает восприятие преподнесенной информации.

3.Пациентка в процессе обратной связи выражает свои чувства и ощущения. Это позволяет избежать общих заявлений. Кроме того, у специалиста появляется возможность получить необходимую информацию.

4.Чтобы обратная связь была полезной, она должна быть своевременной, то есть осуществляться в конце консультативного процесса.

5.После получения обратной связи у пациента появляется выбор измениться или нет. В процессе консультирования важны не столько схемы (хотя общее представление и понимание хода консультирования обязательны), сколько профессиональная и человеческая компетенция специалиста. Ее составляют многие элементы, в том числе определенные правила и установки консультанта, выстраивающий процесс консультирования в определенную структуру делающей его эффективной:

1.Не бывает двух одинаковых пациентов и ситуаций консультирования. Поэтому каждое консультативное взаимодействие уникально и неповторимо.

2.В процессе консультирования пациент и медицинский работник постоянно изменяются сообразно их отношениям. Самым лучшим экспертом собственных проблем является пациент, поэтому при консультировании следует помочь ему принять на себя ответственность за решение его проблем. Видение собственных проблем пациентом не менее, а может быть, и более важно, нежели представление о них медицинским работником.

3.В консультировании неуместно добиваться цели любой ценой, не обращая внимания на эмоциональное состояние пациента.

4.Стремясь помочь пациенту, специалист обязан "подключить" все свои профессиональные и личностные возможности, однако в каждом конкретном случае он не должен забывать, что он всего лишь человек и поэтому не способен полностью отвечать за другого человека, за его жизнь и трудности.

5.Профилактическое консультирование - это процесс, в котором заметные улучшения сменяются ухудшениями, потому что изменение поведения пациента требует многих усилий и риска, которые не всегда и не сразу завершаются успехом.

6.Эффективное профилактическое консультирование — это процесс, который выполняется вместе с пациенткой, но не вместо пациентки.

6.Повышение эффективности общения с пациенткой 6.1 Технологии эффективного общения

В данное понятие входят способы, приемы и средства общения, которые

вполной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию. Эмпатия – способность поставить себя на место другого человека, спо-

собность к сопереживанию.

Основные правила эффективного общения:

1. Концентрация внимания на пациенте, его сообщении.

24

2.Уточнение правильности общего содержания принимаемой информации и ее деталей. Сообщение пациенту в перефразированной форме смысл принятой информации.

3.Соблюдение последовательности сообщения информации.

4.Нежелательно переходить к новым сообщениям, если нет убеждения

вточности принятой пациентом информации.

5.Поддержание атмосферы доверия, взаимного уважения, проявление эмпатии к пациенту.

6.Построение сообщений на простом и понятном пациенту языке.

7.Поддерживание убедительного тона на всем протяжении консультирования.

Чтобы с самого начала беседы расположить к себе пациента, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами сделать приятны подарки его психике. Существует большое множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них:

Комплимент

Улыбка

Имя собеседника и поднятие его значимости

6.2.Активное слушание: техники и основные приемы

Одним из направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Основным приемом активного слушания является заинтересованность. Знание некоторых технологий поможет завоевать доверие пациента, получить от него более полную информацию. В процессе активного слушания позволяет лучше понять переживания и ожидания пациента от профилактического процесса.

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для достижения взаимопонимания это имеет большое значение.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Активное слушание – смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Основные требования к активному слушанию

Искренний интерес к человеку, желание ему помочь. Внимание к эмоциональному состоянию собеседника.

Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.

Создание благоприятной обстановки для собеседника

25