• услуги правового характера,
• услуги банков,
• услуги в системе образования,
• услуги торговли и общественного питания, услуги рынков,
• прочие услуги населению.
Однако эту классификацию нельзя считать исчерпывающей и совершенной, так как она еще не охватывает новые виды услуг, характерные для современного российского общества (информационно-телекоммуникационные, аудиторские, фрахтовые, трастовые и др.), а также социальные услуги и услуги учреждений социального обслуживания населения. Кроме того, данная классификация слабо связана с международной классификацией услуг.
Статистическая единица в ESSPROS представляет собой схему услуг в рамках системы социальной защиты населения1. В рамках этой системы различаются восемь направлений, которые прямо или косвенно могут быть связаны с соответствующими услугами:
• поддержка здоровья;
• поддержка инвалидности;
• обеспечение старости;
• социальная поддержка семьи, детей, материнства;
• поддержка безработных;
• прочие ситуации, касающиеся здоровья, образования, трудоустройства.
Приведенные типа и виды классификаций в сфере услуг показывают, что действия, которые в настоящее время согласно статистике относятся к классу услуг, существенно различаются. В то же время следует подчеркнуть, что наличие разнообразных классификаторов обусловлено объективными причинами, среди которых: большое разнообразие и неоднородность услуг; быстрый рост сферы услуг и появление новых видов услуг; различная целевая аудитория потребителей сферы услуг. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от особенностей технических средств их предоставления, другие обусловлены профессионализмом отдельного исполнителя и т. д. Кроме того, различаются классификации услуг в отдельных странах, что в условиях глобализации становится препятствием на пути развития услуг.
В основном существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но ограничивают возможности разделения их по типам. Все это требует дальнейших разработок в сфере систематизации классификационных признаков услуги как специфического товара, включенного в том числе и в международную торговлю. Основными критериями, по всей видимости, должны стать: учет технологического процесса, основной потребитель услуги (индивидуальный или корпоративный), а также уровень социальности тех или иных услуг. Дальнейшая систематизация услуг важна как в русле развития теории услуг, так и в непосредственной современной практике.
Подходам к возможности классификации услуг в зависимости от их особенностей как специфического товара и как отдельного вида деятельности посвящено немало работ.
Заслуживает внимания подход к классификации услуг, предложенный К. Лавлоком Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер.
с англ. М.: Вильямс, 2005. , особый интерес представляет сводный анализ подходов к классификации услуг. Он предложил применять матричный принцип для новых систем анализа, в основу которого положены два фундаментальных признака классификации услуг: состав объектов оказания услуги (на кого направлены услуги) и характер оказываемых действий (осязаемый/неосязаемый).
Среди основных критериев К. Лавлок называет следующие:
• степень осязаемости процесса обслуживания;
• кто (или что) является прямым объектом обслуживания;
• место и время предоставления услуг;
• индивидуализация и стандартизация услуг;
• характер взаимоотношений между производителем и потребителем услуг;
• степень соответствия спроса и предложения;
• роль сооружений, оборудования персонала в процессе обслуживания Там же. С. 10-17..
Отметим, что в подходах к классификации К. Лавлока упор сделан на характеристике услуг как объекта коммерческого маркетинга, что оставляет за скобками ряд характеристик услуг, свойственных, например, услугам, производимым некоммерческими организациями или предоставляемых государством в рамках программ социальной политики. Но в целом автор отмечает, что группировка услуг с использованием приведенных характеристик соответствует полному объему услуг.
Ряд авторов формулируют подход к делению всего сектора услуг на сферу потребительского и сферу профессионального обслуживания. В рамках такого деления на рынок поступают потребительские услуги, смешанные, деловые услуги и институциональные услуги. Под последними автор понимает услуги, потребителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры. К потребительским услугам Н. Е. Николайчук относит только те, которые приобретаются для личного потребления за счет личных средств. Это две полярные группы. Услуги же, имеющие переменный характер, образуют группу смешанных услуг. При выделении данных групп услуг применяются два основных критерия классификации: критерий цели (для получения выгоды и для личного потребления) и критерий источника оплаты (из средств предприятия или из личных средств). В результате получается матрица услуг, позволяющая в зависимости от преобладания того или иного свойства выделять разные типы услуг.
Интересен также подход к классификации услуг Л.В. Хоревой, которая вводит понятие системы критериев классификации услуг Хорева Л. В. Методологические основы регулирования сферы социальных услуг: Дисс.... д-ра экон. наук. С-Пб. 2006. С. 141-155.. Она предпринимает попытки классифицировать услуги по следующим направлениям.
По степени материальности результата услуги можно разделить:
• на материальные, результат которых в достаточной степени осязаем. К таким услугам могут быть отнесены услуги автотранспорта, услуги государственной помощи, коммунального хозяйства и прочие подобные услуги;
• частично материальные услуги, оказание которых требует использования физических объектов, но сам результат услуги представляет собой изменение качества жизни человека. К подобным услугам можно отнести услуги гостиниц, ресторанов, учреждений здравоохранения и тому подобных организаций. Эти услуги, предполагают и высокую трудоемкость технологического процесса, в результате чего появляется лишь частично осязаемый продукт;
• нематериальные услуги (или чистые услуги) непосредственно влияют на человека; роль материальной инфраструктуры в этом случае ограничена. Здесь можно назвать услуги ухода за детьми и престарелыми людьми, услуги по предоставлению технических средств реабилитации и т. п.
В производстве подобных услуг наряду с юридическими лицами значительный сегмент составляют и отдельные частные лица, услуги которых могут быть неформализованы.
Деление услуг по составу предполагает наличие единичных услуг, полезность от получения которых формируется в результате однородного простого действия оказывателя услуг. Здесь можно назвать услуги по доставке лекарства, санитарно-гигиенические услуги и т. д.
Комплексные (многокомпонентные) услуги предполагают, что должна быть задействована целая цепочка производителей для создания потребителю ожидаемой пользы. К такого рода услугам можно отнести услуги в стационарных учреждениях и т. д.
Промежуточные услуги, состоящие из нескольких единичных услуг, не предполагают такой комплексности подхода, но содержат не одну единичную услугу, например физиолечение, культурно-досуговые услуги (организация юбилея) и т. д.
По вкладу в удовлетворение потребности могут быть выделены основные, или базовые, услуги, ради которых производитель выходит на рынок; такая услуга ориентируется на удовлетворение базовой потребности (например для лиц без определенного места жительства это предоставление ночлега и питания). Основная услуга -- это, по выражению Ф. Котлера, “товар по замыслу” См.: Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер, 1998..
Вспомогательные услуги направлены на обеспечение условий для потребления основной услуги и являются необходимым элементом процесса предоставления услуги, без которого невозможно добиться эффективности основной услуги. Например, при оказании медико-социальных услуг возможна вспомогательная санитарно-гигиеническая услуга.
Следует отметить, представленный Л. В. Хоревой подход не раскрывает в полном объеме структуру и функции социальных услуг.
На наш взгляд, в основе классификации социальных услуг должен лежать основной компонент этого процесса: взаимодействие по принципу “клиент - специалист - социальная среда”.
Системные функции социальных услуг могут быть представлены в следующем виде (см. рисунок).
Системные функции предоставления социальных услуг
Функциональная структура системы социальных услуг позволяет обеспечить эффективное использование ресурсов общества, планирование услуг с учетом оценки нуждаемости и спроса населения, обеспечить интеграцию в этот процесс всех участников взаимодействия.
С учетом обозначенной концепции системных функций предоставления социальных услуг выстраивается классификация услуг по критериальным признакам См. Малофеев И. В. Развитие социальных услуг в современном обществе: теория вопроса. М.: ИПК ДСЗН, 2010..
1. С точки зрения содержания социальная услуга подразделяется на следующие виды:
• социальная помощь;
• социальная поддержка;
• социальная защита;
• социальное развитие;
• социальное воспитание.
2. С точки зрения субъекта:
• государственная;
• благотворительная;
• частная;
• спонсорская;
• взаимопомощь;
• самопомощь.
3. С точки зрения объекта: * индивидуальная;
* групповая.
4. С точки зрения нуждаемости:
• необходимая;
• востребованная;
• поддерживающая;
• развивающая.
5. С точки зрения функции:
• адаптивная;
• диагностическая;
• превентивная;
• реабилитационная;
• социализирующая;
• коррекционная;
• опекунская;
• патронажная;
• посредническая.
6. С точки зрения средств социальная услуга, оказываемая:
• из бюджетных средств;
• спонсорских средств;
• частных средств;
• средств клиента; * частично оплачиваемая.
7. С точки зрения видов:
• социально-бытовая;
• санитарно-гигиеническая;
• правовая;
• ритуальная и т. д.
8. С точки зрения времени:
• постоянная; * единовременная;
• разовая.
9. С точки зрения новаций социальные услуги: * инновационные;
* традиционные.
10. С точки зрения уровня:
• федерального уровня;
• регионального уровня;
• муниципального уровня.
11. С точки зрения сферы социальные услуги:
• в области социальной защиты населения;
• в области здравоохранения;
• в области физической культуры и спорта;
• в области культуры;
• в области образования;
• в области труда и занятости.
12. С точки зрения метода:
• психологические;
• экономические;
• педагогические;
• медицинские;
• коммуникативные;
• комплексные.
Следуя данным систематизированным подходам, можно охарактеризовать представленную группу услуг. При этом важно понимать, что каждая из них находится в динамике, т. е. представляет собой трансформирующийся объект, а в совокупности -- это трансформирующаяся система.
Раскрывая систему социальных услуг с точки зрения их содержания, дадим определение понятиям: социальная помощь, социальная поддержка, социальная защита, социальное развитие.
Социальная помощь -- система социальных мер в виде содействия, поддержки и услуг, оказываемых отдельным лицам или группам населения социальной службой для преодоления или смягчения жизненных трудностей, поддержания их социального статуса, полноценной жизнедеятельности и адаптации в обществе.
Социальная поддержка -- система мер по оказанию помощи некоторым категориям граждан, временно оказавшихся в тяжелом экономическом положении (частично или полностью безработные, учащаяся молодежь, пожилые люди, инвалиды и др.) путем предоставления им необходимой информации, финансовых средств, правозащиты, введения льгот и т. д.
Социальная защита -- система мероприятий по обеспечению гарантированных минимальных достаточных условий жизни, поддерживанию жизнеобеспечения и деятельного существования человека, осуществляемых обществом и его различными структурами с помощью предоставления социальных услуг.
Социальное развитие -- это действия по предоставлению социальных услуг, включение внутренних ресурсов человека на активизацию его жизненных сил.