16. Долан Э.Дж., Кэмпбелл К.Д., и др. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. М.- Л., 2011. - 234 с.
17. Коробова Г.Г. Банковская культура как фактор развития банковской конкуренции / Г.Г. Коробова // Банковские услуги. - 2012. - № 2. - С. 12-23
18. Коробов Ю.И. Банковская конкуренция в условиях становления рыночных отношений - Саратов, 2012.- С.14-15
19. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: Теория и практика. - М.: ДеКА, 2011. - 432 с.
20. Международный рынок услуг: Учебник / Под ред. В.А. Черненко. - СПб. : Нестор-История, 2011. - 212 с.
21. Минина Т.Н. Электронные банковские услуги//Банковские услуги.- 2012.- № 7.- С.13- 18
22. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка / РАН. Институт русского языка, 4-е изд., доп. - М.: Азбуковник, 1999.
23. Основы банковской деятельности (Банковское дело) /Под ред. Тагирбекова К.Р. - М.: Издательский дом "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир", 2013. - 720 с.
24. Родин Д.Я. Развитие посреднической деятельности коммерческих банков в условиях системной трансформации рынка финансовых услуг //Научный журнал КубГАУ, №65(01), 2011 года
25. Сараев О.Т. Банковское дело. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2011. - 310 с.
26. Семенюта О.Г. Банковское дело и банковское законодательство. - М.: Банки и биржи, 2012. - 453 с.
27. Смирнов А.Д. Банковское дело. - М., 2011. - 360 с.
28. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк. Управление и операции. - М.: АНТИДОР, 2011. - 268 с.
29. Уткин Э.А., Морозова Н.И., Морозова Г.И. Инновационный менеджмент. - М.: АКАЛИС, 2011. - 208 с.
30. Хандруев А.А. Конкуренция в банковской отрасли: тенденции, проблемы, прогнозы / А.А. Хандруев, А.А. Чумаченко // Банковское дело. - 2010. - № 11. - С. 6-12.
31. Ширинская, Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 351 с.
32. Официальный сайт ЦБ РФ [http://www.cbr.ru/]
33. Официальный сайт ОАО "Сбербанка России" [http://www.sberbank.ru/]
34. Официальный сайт ОАО "ВТБ 24" [http://www.vtb.ru/]
Приложение 1
Список основных нормативно-правовых документов, регулирующих услуги коммерческих банков
|
Название, номер, орган и дата принятия нормативного документа, дата последнего изменения |
Краткая характеристика (какие разделы или статьи относятся к предмету и/или объекту исследования, их содержание) |
|
|
Гражданский кодекс РФ: (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 21.07.2014) |
Глава 42. Дает определение кредитного договора, его формы, основания для отказа в выдаче кредита и пр. Глава 45. Регламентирует особенности взаимоотношений по банковскому счету Производство наличных и безналичных расчетов через банк осуществляется на основании договора банковского счета (ст. 845 ГК РФ "Договор банковского счета"). Часть 1 ст.779 ГК РФ определяет услугу как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности: "…по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги - совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность |
|
|
О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): федер. закон от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ (ред. от 04.11.2014) |
ЦБ РФ устанавливает обязательные для коммерческих банков правила проведения и регулирования кредитных операций и денежного обращения. Наряду с операциями на открытом рынке, рефинансированием, валютным регулированием и другими экономическими методами проведения кредитной политики ЦБ РФ использует метод формирования обязательных резервов. |
|
|
О банках и банковской деятельности: федер. закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 16.11.2014). |
Ст. 5. Банковские операции и другие сделки. Перечислены банковские операции, которые могут совершать кредитные организации, также дан перечень других следок. |
Приложение 2
Определение банковской услуги в экономической литературе
|
Автор |
Определение |
|
|
Коробова Г.Г. Банковская культура как фактор развития банковской конкуренции / Г.Г. Коробова // Банковские услуги. - 2012. - № 2. - С. 12-23. [17] |
Банковская услуга - это результат отдельных технических, технологических, интеллектуальных, профессиональных и других действий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов банка. |
|
|
Международный рынок услуг: Учебник / Под ред. В.А. Черненко. - СПб. : Нестор-История, 2011. - 212 с. [20] |
Современные банковские услуги представляют комплекс отношений банка с клиентом, в которых сам банк выступает одновременно кассиром, плательщиком, агентом, гарантом, кредитором, инкассатором. |
|
|
Бабаев Б.Д. Кругооборот кредитного ресурса: взаимосвязь политэкономического и институционального аспектов / Б.Д. Бабаев, А.Ю. Роднина. - М.: КноРус, 2013. - 226 с [5] |
Банковский продукт - конкретный метод оказания банком (клиенту) услуги или логически связанного набора услуг. |
|
|
Родин Д.Я. Развитие посреднической деятельности коммерческих банков в условиях системной трансформации рынка финансовых услуг //Научный журнал КубГАУ, №65(01), 2011 года [24] |
Портфель банковских услуг - совокупность банковских услуг, сопровождающих и оптимизирующих банковские операции в определенной сфере деятельности банка |
|
|
Хандруев А.А. Конкуренция в банковской отрасли: тенденции, проблемы, прогнозы / А.А. Хандруев, А.А. Чумаченко // Банковское дело. - 2010. - № 11. - С. 6-12. [30] |
Банковская услуга - это результат отдельных технических, технологических, интеллектуальных, профессиональных и других действий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов банка. |
|
|
Гурьянов С.А. Эффективность бизнес коммуникаций на рынке банковских услуг: учебное пособие. М: 2000. - С. 25 [15] |
Услуга банка - это продукт, удовлетворяющий потребности клиента. |
|
|
Коробов Ю.И. Банковская конкуренция в условиях становления рыночных отношений -Саратов, 1996.- С.14-15 [18] |
Банковские услуги выражают отношения между производителем и потребителем, а операции - отношения внутри самого банка как производителя. Услуги являются одним из результатов осуществления банковских операций. |
|
|
Минина Т.Н. Электронные банковские услуги//Банковские услуги.- 2012.- № 7.- С.13-18 [21] |
Электронные банковские услуги - это совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих создание на основе действий банка трансформацию банковских продуктов, удовлетворяющих потребности клиентов дистанционным способом |
Приложение 3
Банковские услуги зарубежных банков
На сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, объединенных общим термином - дистанционное банковское обслуживание (ДБО).
Рост информационных технологий существенно повлиял на стиль жизни современного человека. Все больше операций совершается с помощью телефона или Интернета, а возможность удаленного доступа к информации и услугам в режиме реального времени играет важную роль в развитии современного бизнеса. На сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, объединенных общим термином - дистанционное банковское обслуживание (ДБО) [8, с. 76].
Согласно оценкам аналитиков, число пользователей услуг дистанционного банковского обслуживания в мире в 2011 году превысило 200 млн. человек. С точки зрения способов оказания услуг дистанционного банковского обслуживания можно выделить следующие виды:
интернет-банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через интернет;
мобильный банкинг - оказание услуг ДБО на основе мобильных технологий;
внешние сервисы - киоски, банкоматы, ATM;
телефонный банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;
классический "Банк-Клиент".
Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире - интернет-банкинг.
В США практически все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга, в том числе Citicorp, Bank of America, Wells Fargo, Bank One, First Union, а количество пользователей насчитывает порядка 80 млн человек. По данным онлайнового опроса US Synergistics Research, в 2013 году почти пятая часть (18%) всех американских семей, подключенных к Интернету, осуществляла платежи через Интернет - оплату счетов, денежные переводы, погашение кредитов и оплату покупок [27, с. 102].
В Европе, по данным исследовательской компании Berg Insight, количество пользователей интернет-банкинга в 2013 году превысило 100 млн человек.
В Англии на данный момент существует достаточное число крупных "чистых" интернет-банков, которые были образованы ипотечными банками и различными депозитными институтами для расширения сферы деятельности, например, Egg, Smile, First-e, Abbey National. При этом традиционные банки, такие как Barclays, HSBC, Lloyds TSB, в интернет-обслуживании также обладают сильными конкурентными позициями.
В Германии самым крупным интернет-сервисом располагает Deutsche Bank 24.
Широкое распространение банковские интернет-услуги получили и в северных странах: в Финляндии, Норвегии, Швеции их оказывают приблизительно 90% банков. Согласно последним исследованиям различных агентств, самый высокий уровень проникновения интернет-банкинга зарегистрирован в Швеции, где онлайновые финансовые операции совершают 54% пользователей. Для сравнения: в Норвегии онлайновые банки посещают 48,3% пользователей, в Дании - 43%, а в Италии - всего 12,7%.
Второй по популярности вид услуг ДБО - мобильный банкинг, являющийся логическим продолжением интернет-банкинга. Полноценный сервис подразумевает, что мобильный телефон является таким же средством платежа, как и банковская карта. Однако на данный момент во многих странах функционирует неполный вариант мобильного банкинга, так называемый SMS-банкинг с информационным уровнем доступа, позволяющий получать по SMS выписки об операциях по счетам, осуществлять наблюдение за счетом и пр. В некоторых случаях возможен операционный доступ - оплата ограниченного числа услуг, гораздо реже - товаров. При этом мобильный банкинг, как правило, доступен лишь владельцам дебетовых или кредитных карт банка.
Сервис мобильного банкинга в настоящее время является одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе крупных финансовых учреждений: в США услуги мобильного банкинга предлагают порядка 45% всех банковских структур страны (614 банков). Для сравнения, в 2011 году, согласно данным стратегической консалтинговой компании Aite Group, услуги мобильного банкинга предоставляли только 245 банков США. В 2014 году количество пользователей таких систем в США составило примерно 21,1 млн. абонентов, а к 2015 году достигнет показателя 35 млн.
Лидером в области мобильного банкинга является Bank of America Corp. Мобильные сервисы банк запустил в мае 2007 года, а к июню 2008 года привлек 1 млн мобильных пользователей.
На фоне роста числа банков в Европе и США, предлагающих услуги интернет-банкинга, основной тенденцией этого рынка можно назвать совершенствование и дополнение действующих сервисов. Так, в январе 2012 года Bank of America Corp. запустил усовершенствованное прикладное программное обеспечение, которое позволяет клиентам проверить свой баланс и оплатить счета путем использования Apple Inc. iPhone. Wells Fargo & Co начал в 2008 году продвижение услуги, которая позволяет бизнес-клиентам подтвердить перевод средств через мобильные телефоны. А центральным аспектом новой рекламной кампании Chase, отделения J.P. Morgan Chase & Co, стала услуга мобильного банкинга, позволяющая клиентам проверить свой баланс и получить другую информацию через обычное электронное текстовое сообщение.
При этом надо отметить, что данная тенденция характерна не только для крупных игроков, небольшие банки также начинают инвестировать средства в мобильный банкинг. BankPlus, дочерняя компания BancPlus Corp., заявила в 2008 году о новой услуге, позволяющей потребителям с помощью мобильного телефона осуществлять денежные переводы и следить за историей транзакций.
Сдерживающим фактором развития мобильного банкинга на данный момент являются опасения пользователей по поводу его безопасности. Как свидетельствуют опросы британских потребителей, только 5% респондентов полагают, что мобильный банкинг является абсолютно защищенным и безопасным. Однако аналитики считают, что банкам и другим игрокам этого рынка удастся убедить пользователей в безопасности нового метода оплаты, и пророчат мобильному банкингу бурное развитие. К 2015 году, по прогнозам Jupiter Research, оборот мобильной коммерции в мире достигнет $63 млрд, причем наибольшую часть этого объема составит мобильный банкинг [21, с. 17].
Рынок мобильного банкинга весьма перспективен, технологически он не отличается от интернет-банкинга, но несет в себе принципиально новое и важное качество - мобильность. И, несмотря на тяжелое финансовое положение, банки США и Европы продолжают инвестировать в развитие мобильных услуг, понимая, что в скором времени потребители, в особенности молодежь, будут рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора того или иного финансового института.
Приложения 4
Показатели, характеризующие исследуемые процессы и явления
|
Показатель |
Формула расчета |
Экономический смысл |
Какие процессы позволяет анализировать |
|
|
Процентная ставка по кредиту |
q = (Q : 100 + 1)m, S - сумма кредита, n - срок кредита в периодах, m - число, обратное количеству периодов в году, |
сумма, которая указана в процентном выражении к той сумме кредита, которую получатель кредита платит за пользование им в определенный период времени. |
Стоимость кредита |
|
|
Сумма платежа по кредиту |
V = S Ч (q - 1) Ч qn : (qn - 1), |
транши, которые платятся ежемесячно по ссуде. |
Стоимость кредита |
|
|
Полная стоимость кредита |
затраты заемщика по обслуживанию кредита, выраженные в процентах и включающие в себя непосредственно проценты за пользование кредитом, а так же различные комиссии и другие издержки в соответствии с Соглашением о кредитовании и Тарифами Банка. |
Стоимость кредита |
Приложения 5
Выявленные проблемы и пути их решения
|
Выявленная проблема |
Пути её решения |
|
|
Некорректное ценообразование на банковский продукт |
Разработка единых нормативов по ценообразованию |
|
|
Принудительное формирование у заемщика ложной лояльности по отношению к банку |
Отмена страхования заемщика |
|
|
Предоставление клиенту неполной информации об условиях продажи банковского продукта. |
Предоставление полной информации по услуге |
| 05_Холера |
| 10.4. Исследование регистров |
| 1112 |
| 12 |
| 1285 |
| 1560 |
| 1568 |
| 1604248853606027 |
| 1673 |
| 17 |