Курсовая работа: Современные банковские услуги

Во-вторых, особенностью банковских услуг является их сложность для восприятия. В отличие от многих других видов услуг обслуживание в банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного уровня. Специфика предлагаемых банком продуктов требует от потребителей довольно высокой экономической культуры, вызывает необходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов. Ведь клиент, доверяя банку свои деньги, вступает в сделку, течение которой он не может контролировать. Следовательно, неосязаемый характер банковской услуги как бы удваивается: это неосязаемые действия с неосязаемыми активами.

Для того чтобы облегчить восприятие услуг клиентами, банк может попытаться установить психологическую ассоциацию банковской услуги с каким-либо осязаемым и более простым для понимания объектом ("у нас ваши деньги - в хороших руках", "наш банк надежен как скала" и т. д.) или сфокусировать внимание на аспекте общения банка и клиента, сформировать облик банка как "хорошего соседа", "советчика" и т. п. Положительный результат для продвижения банковских услуг может также принести подчеркивание их выгод для потребителей [29, с. 76].

Неоднородность (непостоянство качества) услуг. Хотя многие банковские учреждения предлагают клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее, абсолютной идентичности банковских продуктов (такой как при серийном производстве в промышленности) не достигается. Прежде всего, это относится к неавтоматизированным услугам, которые предполагают интенсивное общение клиентов с банковскими сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков, по-разному относящихся к работе. Более того, один и тот же сотрудник может демонстрировать неодинаковый уровень обслуживания в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия и т. д.

Неотделимость услуги от производителя (неразделимость). Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличие от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию. В последнее время, по мере роста уровня развития и технического оснащения современной банковской системы, источником банковских услуг все более становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь). Однако персональный контакт и сейчас остается необходимым условием для получения многих банковских услуг, прежде всего сложных индивидуализированных, требующих высокой квалификации. Автоматизация же охватывает, прежде всего, стандартизированные, рутинные услуги [23, с. 201].

Несохраняемость услуг. Банковские услуги не могут храниться, их нельзя "заготовить впрок". Цена них постоянно меняется, и процент может быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников из других отделов, стимулировать обращение в банк в другое время или пользоваться средствами автоматизации.

Относительно банковских услуг можно однозначно говорить только об их нематериальности. Что касается неоднородности и неотделимости услуги от производителя, то относительно этих характеристик можно говорить, что они выполняются только частично. Использование современных электронных систем и Интернета обеспечивает высокий уровень стандартизации целого ряда банковских услуг и отделяет их получение от сотрудников банка. Использование пластиковых карт, других современных средств фиксации договорных отношений с банком говорит о том, что характеристика несохраняемости банковских услуг в целом ряде случаев не выполняется. кредитный коммерческий банк

Помимо изложенных выше традиционных особенностей услуг в работе [6] приводятся следующие дополнительные особенности банковских услуг:

- договорной характер банковского обслуживания;

- связь банковского обслуживания с деньгами;

- протяженность обслуживания во времени;

- вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей.

Договорной характер банковского обслуживания. Оказание абсолютного большинства банковских услуг предполагает заключение между их производителем и потребителем гражданско-правовых договоров (хотя это может и не до конца осознаваться клиентом - как при помещении средств во вклад). Это создает дополнительные сложности (а иногда и психологический барьер) для клиентов.

Договорной характер обслуживания вызывает необходимость обстоятельного разъяснения клиенту содержания банковских услуг и договорных условий их оказания. Тем самым маркетинговая деятельность банка приобретает своего рода "просветительский", образовательный характер.

Связь банковских услуг с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (деньги предприятий, деньги коммерческих банков, деньги Центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей или платежно-расчетных документов). А ко всему, что связано с деньгами, люди относятся с особенным вниманием. При открытии депозита и при получении кредита клиент банка пользуется его услугами по наращиванию денег. То есть и банк, и клиент в результате взаимодействия посредством денежных отношений получают денежный прирост. Это ставит деятельность банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий, направленных на укрепление этого доверия.

Протяженность акта купли-продажи во времени. Большинство банковских услуг имеет протяженность во времени: сделка, как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком. Тесная связь с деньгами придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и клиента. Например, при открытии счета клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку, течение которой для него изначально неконтролируемо [26, с. 109].

Вторичность удовлетворяемых потребностей. Как известно, финансовые потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, являются вторичными, производными от первичных производственных и личных потребностей. Что это означает? Разумеется, потребности, удовлетворению которых могут способствовать банковские услуги, весьма многообразны. Это могут быть как производственные потребности (расширение производства на основе банковского кредита, обеспечение бесперебойного функционирования производства с помощью отлаженной системы расчетов с поставщиками и покупателями), так и личные (начиная от удовлетворения физиологических потребностей за счет доходов от активов, находящихся на депозитных счетах или в трастовом управлении банка, обеспечения безопасности денег и других ценностей посредством хранения их на вкладе или в банковском сейфе и кончая удовлетворением потребности в общественном признании и приобретении социального статуса путем обслуживания в "престижном" банке, пользовании "золотой" или "платиновой" кредитной карточкой и т. п.).

Однако все названные потребности не могут быть удовлетворены непосредственно банковскими услугами. Банковские услуги удовлетворяют не первичные производственные и личные потребности, а производные от них финансовые потребности. В результате банковские услуги проигрывают в привлекательности материальным благам и услугам, непосредственно удовлетворяющим нужды потребителей. Это осложняет задачу финансово-банковских институтов по продвижению своих продуктов на рынке в борьбе за деньги потребителей и требует дополнительных маркетинговых усилий [30, с. 7].

Таким образом, особенности банковских продуктов и услуг во многом предопределяют содержание банковского маркетинга, направления использования отдельных его инструментов.

Одной из задач банка является оптимизация структуры существующих банковских продуктов, которая должна быть сбалансирована в отношении как их рентабельности, так и их разнообразия, что позволит быстро реагировать на изменение конъюнктуры рынка. Другая задача состоит в определении оптимального сочетания "старых" и "новых" банковских продуктов, говоря иными словами, необходимо добиваться сбалансированности банковского продуктового портфеля.

2. Обзор современных банковских услуг коммерческих банков

2.1 Сравнительный анализ банковских услуг коммерческих банков

Сбербанк и ВТБ 24 - два банка, два гиганта финансового сервиса России. Именно в эти учреждения чаще всего обращаются граждане за получением различного рода банковских услуг: открывают счета, размещают депозиты, получают кредиты.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.

Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России), ему принадлежит 60,25 % голосующих акций и 57,58% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 273 тысяч юридических и физических лиц.

Группа ВТБ - это банк ВТБ, его дочерние (доля ВТБ - более 50% голосующих акций / долей) кредитные и финансовые организации.

Дочерние кредитные организации (банки) осуществляют банковские операции.

Дочерние финансовые организации предоставляют услуги на рынке ценных бумаг, услуги по страхованию или иные услуги финансового характера. Управляющие компании пенсионных фондов, паевых инвестиционных фондов, лизинговые компании и иные организации осуществляют операции на рынке финансовых услуг.

Проведем сравнительный анализ самых востребованных банковских услуг.

1. Потребительский кредит. Для сравнения возьмем стандартную программу по выдаче кредитов наличными без обеспечения. И будем рассматривать стандартных заемщиков, не получающих зарплату на счета в данных банках, и не работающих в аккредитованных компаниях. Для таких заемщиков обычно предлагаются другие, более выгодные условия.

Сбербанк:

- ставка для обычных заемщиков - 20,5% - 21,5% годовых;

- выдается сроком до пяти лет;

- можно получить до 1,5 миллионов рублей;

- возраст заемщика - 21 - 65 лет [33].

ВТБ 24:

- ставка - в диапазоне 18% - 27% годовых для всех заемщиков. Минимальные значения ставки будут применяться только к зарплатным заемщикам и постоянным клиентам. Если вы впервые обращаетесь в ВТБ 24, то ставка может быть близка к максимальному значению;

- срок до семи лет;

- сумма выдачи может достигать 3 миллиона рублей;

- возрастные рамки для заемщиков - 21 - 70 лет [34].

В плане общей переплаты ВТБ 24 может оказаться дороже, но в остальном он имеет преимущества перед Сбербанком. Возможная сумма кредита в два раза выше, срок больше и возрастные рамки для заемщиков более обширные, возможно оформление займов пенсионерами.

2. Ипотека. Будем сравнивать стандартную ипотечную программу на покупку жилья на вторичном рынке недвижимости. Опять же, это будут обычные заемщики, никогда прежде не пользующиеся услугами данных банков.

Сбербанк:

- ставки зависят от срока выдачи и от размера первоначального взноса, могут составлять 13% - 14% годовых;

- выдается на срок до 30-ти лет;

- максимальных ограничений по сумме нет;

- первоначальный взнос - от 15%;

- возможно привлечение до трех созаемщиков;

- возможность привлечения материнского капитала.

ВТБ 24:

- ставка также зависит от срока и начального взноса, 12,95% - 13,95% годовых;

- срок выдачи ограничивается 50-ю годами;

- сумма - до 75-ти миллионов рублей;

- первый взнос - от 10%;

- возможно привлечение созаемщиков;

- возможность привлечения материнского капитала.

Ставка в ВТБ 24 будет ниже на 0,05%. С одной стороны кажется, что это мало, но в итоге это может повлечь разницу в переплате в несколько сотен тысяч рублей, особенно если речь о длительном сроке выдаче. Минимальный первоначальный взнос в ВТБ 24 на 5% ниже, чем в Сбербанке, что тоже для многих будет играть решающую роль. Более обширные и рамки сроков выдачи - до 50-ти лет, в Сбербанке - это 30 лет. Так что, можно сказать, что ипотека в ВТБ 24 более привлекательная для заемщиков.

3. Размещение вклада.

Для более конкретного и правильного сравнения выберем условия для размещения нашего вклада. Пусть это будет 500 000 рублей на срок три года, при этом снятие средств и пополнение вклада не предусмотрено.

Сбербанк, программа "Сохраняй". Считаем доходность калькулятором на сайте Сбербанка. Итак, разместив 0,5 миллиона на три года, получим ставку в 6,4% годовых и доход в виде 105 500 рублей.

ВТБ 24, программа "Максимум". Воспользуемся калькулятором вклада ВТБ 24. Получим, что при размещении вклада на сумму 500 000 рублей на три года ставка составит 7,05% годовых, а итоговый доход - около 106 000 рублей.

Как видно из примеров, разницы практически нет, доходность одинаково. Есть разница в размере применяемых ставок к депозиту, но капитализация процентов, применяемая Сбербанком уравнивает общий итог вложения.

4. Интернет-услуги

"Сбербанк Онлайн" - система интернет-обслуживания клиентов Сбербанка. Позволяет осуществлять управление счетами, проводить платежи в автоматическом режиме. "Сбербанк Онлайн" представляет собой программный комплекс, использование которого возможно через браузер. То есть он выполнен как серверное приложение, и установка дополнительных программ на компьютер пользователя не требуется. Идентификатор пользователя (логин) и постоянный пароль для входа в систему можно получить двумя способами: либо через устройства самообслуживания, то есть банкоматы, либо через мобильный телефон, если подключена услуга "Мобильный банк". В этом случае достаточно отправить СМС-запрос на определенный номер. Помимо постоянного пароля система также использует разовые, которые требуются для обеспечения большей безопасности клиентов при совершении операций. Их также можно получить через банкомат либо через СМС [33].