Материал: Шпаргалка сфера услуг

важнейшей составляющей эффективности, рентабельности, и ему должны уделять

постоянное внимание все работники предприятия - от директора до исполнителя

отдельной операции.

Вся процедура по проектированию, обеспечению, сохранению качества

объединяется в общее понятие - управление качеством.

Управления качеством - это действия, осуществляемые при создании и

эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и

поддержания необходимого уровня качества. При управлении качеством объектом

управления являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они

организуются и протекают на всех стадиях жизненного цикла продукции

(допроизводственной, производственной и после...)

Выработка управляющих решений осуществляется путем сопоставления информации

о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками

заданными программой управления. При этом важную часть программы УПК

составляет нормативная документация (Технические задания, Технические

условия, стандарты, чертежи...). Управляющие воздействия должны быть

направлены соответственно на сохранение фактического состояния управляемого

процесса и корректировании его.

При управлении качеством продукции используются ряд методов:

1. Экономические-это правила ценообразования, условия кредитования,

экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и ТУ, правила

возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию

недоброкачественной продукции.

2. Методы материального стимулирования - предусматривают как поощрение

работников за создание и изготовление высококачественной продукции, так и

«взыскание за ущерб, причиненный ее недоброкачественностью.

3. Организационно-распорядительные методы - осуществляемые путем

обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей.

Сюда можно отнести и требования нормативной документации.

4. Воспитательные методы - оказывают влияние на оказание и настроение

участников производственного процесса, побуждающие их к высокооплачиваемому

труду и четкому выполнению специальных функций УКП (моральное поощрение,

воспитание гордости за честь заводской марки...).

Система менеджмента качества.

На предприятии УПК должно осуществляться системно. Система УК представляет

собой организационную структуру, распределение ответственности, процедуры,

процессы и ресурсы, необходимые для осуществления общего руководства

качеством. Руководство должно разрабатывать, создавать и внедрять систему

качества как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и

достижения поставленных целей.

Основными задачами СМК являются:

- формирование высокого уровня качества продукции при ее разработке;

- обеспечение установенного уровня качества продукции при ее производстве;

- эффективное использование продукции и поддержание достигнутого уровня

качества на стадии обращения и эксплуатации.

Функции СМК:

- прогнозирование, - планирование, разработки и постановки продукции на

производство, - технологическая подготовка производства, - МТС,

- метрологическое обеспечение, - обеспечение стабильного уровня качества,

-аттестация продукции, - подбор, расстановка, воспитание и обучение кадров,

-стимулирование, - организация хранения, - контроль и гос.надзор, -

правовое обеспечение.

Организациооно-методической основой СМК являются стандарты предприятий,

которые определяют задачи и функции всех служб предприятия, устанавливают

порядок их взаимодействия.

Накопленный в различных странах опыт по разработке и внедрению в практику

СМК на предприятии был обобщен Международной организацией по стандартизации

(ИСО) путем разработки комплекса международных стандартов.

Стандарты в семействе стандартов ИСО 9000 носят общий описательный характер

и не зависят от какой-либо конкретной отрасли промышленности или экономики.

Вместе взятые они содержат руководящие указания по управлению качеством и

моделям обеспечения качества. Они содержат описание того, какие элементы

должны включать системы качества, а не того, как конкретная организация

должна реализовывать эти элементы.

Семейство ИСО 9000 охватывает все международные стандарты, разработанные

Техническим комитетом ИСО 176 «Общее руководство качеством и обеспечение

качества». Семейство ИСО 9000 включает:

все стандарты с номерами ИСО 9000-9004, в том числе части стандарта ИСО

9000 и стандарта 9004; все стандарты с номерами ИСО 10001-10020, в том

числе все их части; - ИСО 8402.

Для удобства пользования стандарты распределены по четырём группам:

1) Основополагающие стандарты (стандарты ИСО серии 9000).

2) Стандарты по проверке систем качества.

3) Стандарты по категориям продукции.

4) Стандарты и проекты по элементам систем качества.

Ядро стандартов семейства составляют основополагающие стандарты ИСО серии

9000: ИСО 9000-1. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению

качества - Часть 1: Руководящие указания по выбору и применению.

ИСО 9001. Системы качества. Модель для обеспечения качества при

проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

- ИСО 9002. Системы качества. Модель для обеспечения качества при

производстве, монтаже и обслуживании.

- ИСО 9003. Системы качества. Модель для обеспечения качества при

окончательном контроле и испытаниях.

ИСО 9004-1. Управление качеством и элементы системы качества - Часть 1:

Руководящие указания. ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение

качества. Словарь.

В новых версиях подчеркивается, что стандарты ИСО серии 9000 описывают,

какие элементы должны включать системы качества, но стандарты не

устанавливают, каким образом конкретная организация должна внедрять эти

элементы. Таким образом, МС ИСО 9000 определяют, что необходимо сделать для

управления качеством, а не то, как это должно быть сделано. Это связано с

тем, что ответ на вопрос «как» зависит от таких факторов, как размер

организации, культурный фон, тип промышленности и т. п.

Параметры и факторы обеспечения качества и эффективности управленческих решений

Факторы, определяющие эффективность и качество управленческих решений, могут классифициро­ваться по различным признакам.

Как внутренние факторы (связанные с управляющей системой) и внешние факторы (влияние окружаю­щей среды):

1. законы объективного мира, связанные с принятием и реализацией управленческих решений;

2. четкая формулировка цели - для чего принимаются управленческие решения;

3. объем и ценность располагаемой информацией - для успешного принятия управленческих решений главным является не объем информации, а ценность определяющаяся уровнем опыта, профессио­нальных кадров;

4. время разработки управленческих решений - как правило, решения всегда принимаются в условиях;

5. организационное структурное управление;

6. формы и методы осуществления управленческой деятельности;

7. методы разработки и реализации управленческих решений;

8. субъективность оценки варианта выбора решений;

9. состояние внутренней среды организации (психологический климат);

10. система экспертных оценок уровня качества и эффективности управленческих решений. Управленческие решения должны опираться на объективные законы и закономерности общественного развития. С другой стороны, управленческие решения зависят от множетсва субъективных факторов -логика разрабатываемых решений, качества оценки ситуации, уровневой культуры управления.

Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия. Национальные законодательные акты различных стран конкретизируют: соответствие чему устанавливается, и кто устанавливает это соответствие.

Сертификация в переводе с латыни означает «сделано как надо». В условиях рыночных отношений сертификация является общепризнанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.

Положительным результатом сертификации является документ – сертификат соответствия, подтверждающий соответствие объекта сертификации всем минимальным требованиям, установленным национальным законодательством. Этот документ практически означает допуск товара (услуги) на рынок.

К объектам сертификации относятся продукция, работы и услуги, системы качества.

Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и так далее) за ввод в обращение недоброкачественной продукции; с другой стороны – устанавливать обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение.

Сертификат — это документ, удостоверяющий качество. Он защищает интересы потребителя товаров, государственные интересы той или иной страны, например, путем отчуждения товаров, которые могут составить конкуренцию своим товаропроизводителям.

Сертификат соответствия: документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной услуги установленным требованиям.

Сертификация – деятельность по документальному подтверждению соответствия продукции, услуги, процесса или системы установленным требованиям. Цели:

1. Защита человека и окружающей среды от потенциально опасной продукции,

2. содействие потребителям в компетентном выборе товаров и услуг.

3. подтверждение показателей качества продукции и услуг, заявленных изготовителями (исполнителями)

4. Создание условий для деятельности хозяйствующих субъектов (предприятий, организаций) на едином национальном и международном рынках.

Орган по сертификации - юр лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации. Органы сертификации в Республике Беларусь – это Госстандарт Беларуси (в г. Минске), а также Центры сертификации, метрологии стандартизации, расположенные во всех областных и некоторых крупных городах Республики Беларусь. По Витебской области – в г. Витебске, Оше, Полоцке.

Функции органа по сертификации:

• Привлечение аккредитованных лабораторий для исследований, испытаний и измерений,

• Контроль объектов сертификации,

• Ведение реестра выданных сертификатов соответствия,

• Определение стоимости работ по сертификации,

• Предоставление заявителям информации о порядке проведения обязательной сертификации,

• Приостановление или прекращение действия выданного им сертификата соответствия.

Система сертификации – совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования в целом.

ЗНАК СООТВЕТСТВИЯ (ДЛЯ СЕРТИФИКАЦИИ) - Защищенный в установленном порядке знак, применяемый или выданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что данная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Разновидности систем сертификации продукции.

Сертификация может быть обязательной или добровольной:

Обязательная сертификация — подтверждение уполномоченным на то органом соответствия продукции обязательным требованиям, установленным законодательством. Обязательная сертификация является формой государственного контроля за безопасностью продукции.

Добровольная сертификация - средство повышения конкурентоспособности продукции. Наличие официального документа о сертификации продукции у предпринимателя облегчает проведение экспортно-импортных операций, служит ориентиром покупателю, в определенной степени гарантирует его безопасность. Добровольная сертификация проводится в соответствии по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия продукции (услуг) требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов, определяемых заявителем.

При этом объект сертификации - продукция производственно-технического назначения, все виды услуг, товары народного потребления и т.д. Перечень объектов обязательной сертификации формируется законодательным органом и закрепляется в законодательном акте. Номенклатура товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Советом министров Республики Беларусь

В настоящее время номенклатура постоянно пополняется и периодически пересматривается по мере введения обязательной сертификации в соответствии с законодательными актами. Это производство продуктов детского питания, производство, ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств, услуги парикмахерских, транспортные услуги, туристические и экскурсионные услуги и т.д.

Про территориальному охвату: национальная и международная (региональная)

Порядок проведения сертификации.

Сертификация продукции осуществляется органами по сертификации, которые принимают решения о выдаче сертификата и лицензии на применение знака соответствия. Решение принимается на основе контрольных действий, каковыми являются:

* испытания в аккредитованных испытательных лабораториях;

* рассмотрение декларации о соответствии;

* анализ состояния производства;

* сертификация производства;

* сертификация системы качества.

Испытания, проводящиеся в системах обязательной сертификации, должны полно и достоверно подтвердить соответствие продукции требованиям по безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, окружающей среды, установленным во всех нормативных документах на эту продукцию.

Методы испытаний устанавливаются на основе тех нормативных документов, на соответствие которым проводится сертификация.

Рассмотрение деклараций о соответствии - это такая форма контроля, в которой решение принимается на основе документов, предъявляемых заявителем вместе с заявкой на сертификацию. Такими документами могут быть протоколы приемочных, периодических и прочих испытаний, гигиенические сертификаты, протоколы испытаний в зарубежных лабораториях, зарубежные сертификаты на продукцию, на систему качества изготовителя продукции, техническая документация изготовителя и иные документы, которые не вызывают сомнений в достоверности содержащейся в них информации.

Главной целью анализа состояния производства, сертификации производства, сертификации системы качества является создание у органа по сертификации уверенности в возможности предприятия производителя сертифицируемой продукции обеспечить стабильность ее показателей, которые подтверждены испытаниями.

1. Заявитель подает заявку в соответствующий орган по сертификации.

2. Орган по сертификации рассматривает заявку, принимает решение (рассматривается случай положительного решения), содержащее все основные условия сертификации, в том числе финансовые, перечень аккредитованных испытательных лабораторий, которые могут проводить испытания и перечень организаций, которые могут проводить сертификацию производства или системы качества.