196
–внимательное слушание, без оценок, что позволяет собеседнику «выпустить пар». Полезно вставлять реплики типа «Да-да», «Так вот что произошло», «А вы что?» и т. п.;
–высказывание своего мнения об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают. Для этого подходят такие фразы, как «Дайте-ка сообразить, правильно ли я вас понял...», «Прав ли я, полагая, что вы говорите...»
ит. п.;
–указание на то, чего вы не поняли или в чем вы не уверены. Здесь можно использовать следующие выражения: «Вы имеете в виду, что...», «Я не понял того, что вы только что сказали»;
–побуждение человека к дальнейшему разговору. В этих целях помогают фразы типа: «Не могли бы вы рассказать об этом подробнее», «Не могли бы вы мне сказать, почему это так важно для вас?»;
–использование для поддержания разговора неречевых средств, в частности улыбку, легкий наклон головы к говорящему, взгляд в глаза и др.
Необходимо учитывать возрастные и личностные особенности. Как можно больше приемов активного слушания применять в диалоге. Желательно выстраивать диалог путём разыгрывания ролей с детьми, подростками, взрослыми и пожилыми.
Пример работы с возрастным клиентом:
1. – Здравствуйте, проходите, присаживайтесь! (встречаем клиента у порога, провожаем).
2. – Меня зовут _____________, как я могу к Вам обращаться?
3. Отходим, поливаем цветы, смотрим в окно, даем клиенту возможность осмотреться, ознакомиться с обстановкой, привыкнуть и немного успокоиться. Даем в руки какой-нибудь предмет, чтобы клиенту было более спокойно.
4. Задаем нейтральный вопрос, по ситуации (Как добрались, быстро нашли?)
5. – С чем вы ко мне пришли?
197
6.Даем клиенту выговориться, пусть говорит. Если клиент молчит, задаем вопросы по разным секторам: дом, работа, учеба, хобби, семья. Как чувствуем, что клиент возвращается к одной и той же теме, значит в этом и заключается его проблема. Задаем вопросы по проблемной теме, аккуратно и ненавязчиво.
7.– Давайте представим 2 ситуации (моделируем возможности выхода из ситуации), что вы будете чувствовать в этот момент (в 1-й и во 2-й ситуации).
По окончании тренинга провести с его участниками обмен впечатлениями. Для этого психолог просит всех образовать круг и по очереди высказать мнение
освоих успехах.
7.УПРАЖНЕНИЕ «ДАР УБЕЖДЕНИЯ»
Цель: развить навыки визуальной психодиагностики личности; убеждения, которые заключаются в правильной постановке коммуникативных способностей.
Процедура проведения: вызываются два сотрудника. Проводится видеозапись беседы. Каждому из них ведущий дает спичечный коробок (могут подойти заранее заготовленные кофры), в одном из которых лежит цветная бумажка. После того, как оба сотрудника узнали, у кого из них в коробке лежит бумажка – каждый из них начинает доказывать «публике» то, что именно у него в коробке лежит та самая бумажка. Задача «публики» в течение минуты решить путем договоренности, у кого же из сотрудников лежит в коробке бумажка. В случае, если «публика» дала неверный ответ – ведущий применяет наказание (например, на протяжении одной минуты приседать). Упражнение для отработки навыка убеждения повторяется в тройках на время. При этом третий партнер и является тем непросвещённым, кому следует угадать наличие местоположения секрета.
Во время обсуждения в группе необходимо осуществить визуальную диагностику по видеозаписи, проанализировать беседы и действия публики и убеждающих. Важно проанализировать группой те случаи, когда «публика» ошибалась – какие вербальные и невербальные компоненты заставили ее
198
поверить в ложь. Какие вопросы нужно было задать при проведении подобных бесед? Какие наиболее частые ошибки совершали проигравшие. Что бы вы сделали по-другому?
Проанализируйте эффективность работы выигравших, которые проводили беседу.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 8. УПРАЖНЕНИЕ «ВЫХОД ИЗ КОНТАКТА»
Цель: формирование умений: уверенное–неуверенное и агрессивное поведение, навыки правильного оперирования своей речью, наличие корректного построения мыслей.
Процедура проведения: участники разбиваются на пары. Один из партнеров исполняет роль назойливого знакомого, который стремится как можно дольше поддержать разговор. Второй – спешит, однако его задача: достойно выйти из контакта. Затем сотрудники меняются ролями.
В парах нужно продемонстрировать:
•способности установления и отказа от психологического контакта и
общения;
•умения и способности грамотной формулировки постановки вопросов, направленных на исследование индивидуально-психологических особенностей личности и с учётом знаний нейролингвистического программирования в ходе беседы.
Обсудить в кругу, кто из участников нашел наиболее удачный выход из контакта.
9. УПРАЖНЕНИЕ «ПЕРЕВОДЧИК» Цель: добиться понимания переживаний и состояний собеседника,
сформировать коммуникативные навыки во взаимодействии, развить умение быстро реагировать на изменение ситуации.
Процедура проведения: на основе опыта работы в тренинге продемонстрировать коммуникативные навыки во взаимодействии с партнером
199
и грамотное корректное построение предложений с использованием элементов подстройки, перефразирования, активного и пассивного выслушивания и т. д.
Участники группы делятся по пары, либо на тройки, один из которых является сторонним наблюдателем, отслеживающим в заранее подготовленных бланках правильность и ошибки в выполнении заданий. Одному из игроков в паре дается задание: повествовать о себе что-то достаточно длинное. Его партнеру – внимательно слушать визави и одновременно делать мысленно краткий, лаконичный и точный пересказ его речи так, как если бы это был синхронный перевод с иностранного языка. В процессе слушания переводчик имеет право останавливать повествование, когда почувствует, что «пора переводить», после чего он переводит своими словами только что услышанное. Затем рассказ продолжается. В заключение рассказчик говорит о том, насколько он удовлетворен «переводом», насколько правильно воспринимались и пересказывались его мысли. Обменявшись мнениями, партнеры меняются ролями.
Руководитель группы тренинга подводит итоги и выдает рекомендации по улучшению принятия индивидуального и группового решения как по содержанию, так и по форме и методам общения; путям предотвращения и преодоления конфликтных ситуаций.
Домашнее задание:
1.Закрепить навыки создания условий, подходящих для беседы, грамотности в установлении контакта и ведения беседы; вежливости, тактичности, культуры корректного общения с гражданами.
2.Каждый день совершенствовать навыки знания структуры личности и ее проявление в поведении и составлении характеристики на личность, с которой происходит общение.
Рекомендации эксперту (психологу-руководителю тренинга):
1) Обратить внимание на коммуникативные возможности сотрудников. Провести беседу с теми сотрудниками, у которых был замечен низкий уровень осуществление визуальной диагностики. Низкий и средний уровень могут быть
200
обусловлены снижением мотивации, личными мотивами. Спрогнозировать совместно с ними успешность выполнения такими сотрудниками должностных обязанностей.
2)Обратить внимание на сотрудников с высоким уровнем эмпатийности. Спрогнозировать совместно с ними успешность выполнения должностных обязанностей и проанализировать эффективность их работы в дальнейшем.
3)Если работа происходит с уже устоявшейся группой (группы СОГ и т. д.), то полезно применять методики психодрамы: ролевая игра, монолог с двойником, воображаемая социограмма.