Служба консьержей и хаусменов является одной из самых важных в отеле. Персонал данной службы работает с посетителями в постоянном контакте и осуществляет все функции, сопряженные с их прямым обслуживанием.
Как правило, первым встречает посетителя хаусмен, который стоит у входа в гостиницу. Он обязан приветствовать гостя, открыть перед ним двери.
Хаусмены занимаются также сопровождением постояльцев в номера, и доставкой багажа. В период обслуживания им рекомендовано поддерживать с посетителями диалог. При этом особенно важно предоставить данные согласно существующим в отеле услугам: о наличии и режиме работы ресторана, лобби бара и т.д.
Консьержи оказывают значительное количество услуг. В их число входит:
· бронь, заказ и доставка билетов в кино, театр, и т.д.;
· бронь, заказ и доставка ж/д, авиа и автобусных билетов;
· запись в салон, парикмахерскую, на прием к доктору;
· рассказ о местных достопримечательностях, предоставление информации о работе музеев, проходящих выставках и других развлекательных мероприятиях, рассказ о торговых центрах;
· помощь в экстренных ситуациях (к примеру, вызов медицинского работника, юриста, нотариуса);
· выполнение личных просьб гостей (осуществление покупок и тому подобное).
Административный отдел
· Отдел персонала
Главной предпосылкой обеспечения слаженной деятельности всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного лучшим образом выполнять свою работу, формируя в стенах отеля атмосферу радушия и гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала. В его функции входит:
Набор персонала.
Планирование необходимости в персонале состоит из нескольких шагов:
· оценка наличных трудовых ресурсов;
· оценка предстоящих потребностей;
· создание программы удовлетворения данных потребностей.
Следует установить, сколько людей требуется для исполнения определенной операции, и дать оценку качеству работы. Необходимо произвести прогноз количества трудовых ресурсов, нужных для исполнения всего комплекса работ в отеле, а кроме того, оценить имеющийся рынок труда на предмет присутствия квалифицированных сотрудников, уровня зарплаты и т.п.
Процесс набора персонала осуществляется с помощью объявлений при участии профессиональных кадровых агентств, либо внутри отеля за счет продвижения собственных работников по служебной лестнице. Затем проводят отбор более подходящих работников из возможных претендентов с помощью:
· анкетирования;
· собеседования;
· тестирования;
· запроса предыдущего места работы;
· медицинского освидетельствования.
Отбирается нужный кандидат, обладающий наилучшей подготовкой и квалификацией для занимаемой должности, при этом учитываются образование, навык, профессиональные знания и персональные качества.
Обучение персонала состоит из стажировки (начальное обучение устроившихся на работу) и тренингов по повышению квалификации. С момента прихода на работу, как правило, ведется нацеленность - теоретико-ознакомительная деятельность, помогающая новому работнику осознать главные основы взаимодействия отделов отеля и сотрудников его подразделения. В первое время к нему необходимо приставить наиболее опытных и квалифицированных сотрудников с целью введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, учреждение обязано уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимо создание системы специализированных учебных проектов, включающих в себя подготовку и перепрофилирование сотрудников.
В компетенции отдела также ведение личных дел работников отеля.
В отелях положено периодически проводить аттестацию, в процессе которой руководитель каждого отделения рассматривает последующие качества своих подчиненных:
· техническое мастерство;
· исполнительность;
· инициативность;
· умение контактировать с гостями, сотрудниками, руководством.
Оценка итогов трудовой деятельности устанавливает, добросовестно ли работники осуществляют свои прямые обязанности, каков уровень эффективности их работы. Оценка персонала дает возможность раскрыть более перспективных сотрудников, установить критерии с целью продвижения по службе, увольнения и т.д. Устанавливая точные цели и задачи деятельности, оценка работников представляется мощным инструментом мотивации в достижении наилучших результатов.
В задачи отдела входит создание и внедрение систем мотивации работников.
Добиться от сотрудников наибольшей эффективности можно с помощью мотивационного подхода, содержащего набор материальных стимулов:
· премии;
· оплачиваемые отпуска;
· больничные;
· увеличение зарплаты;
· презенты ко дню рождения, к рождению детей, к юбилею службы в отеле, к уходу на пенсию;
· организация ежегодных праздников для персонала.
и нематериальных стимулов:
· престиж работы;
· возможность карьерного роста;
· личностный рост, который достигается тренингами и обучением;
· уважение сослуживцев;
· возможность самосовершенствования.
При этом следует соблюдать три главных принципа мотивационного подхода:
· комплексность, т.е. целостность нравственных и материальных, общественных и личных стимулов;
· дифференцированность, т.е. особый подход к стимулированию различных групп сотрудников;
· гибкость - пересмотр стимулов в связи с совершающимися в коллективе изменениями.
Разработка системы учета нарушений дисциплинарных взысканий.
К типичным нарушениям сотрудников отеля относят следующее:
· недостаточная рабочая увлеченность;
· прогул;
· воровство;
· курение в запрещенных зонах;
· употребление алкогольных напитков на работе (либо появление на службе в нетрезвом состоянии);
· рукоприкладство.
Взыскания налагаются в зависимости от тяжести поступка (от предупреждения вплоть до незамедлительного увольнения). Отдел персонала обязан внимательно разобраться в каждом случае нарушения. Все нарушения и дисциплинарные действия закрепляются в личном деле работника.
Сотрудник отдела персонала организует анализ и разбор жалоб вместе с непосредственным руководством. При неэффективности принятых мер - с вышестоящим руководством.
Рассмотрим порядок сокращение штатов.
При сокращении штата, как правило, действуют согласно следующим направлениям:
· сокращение управленцев в подразделениях, непосредственно не создающих прибыль;
· сокращение сотрудников не значимых должностей (хаусмены, консьержи);
· Подсчет повседневной прибыли каждого доходообразующего подразделения отеля (касса в каждом подразделении ведет собственный учет).
· Составление ежедневного отчета, в котором представлена прибыль подразделений, загрузка номерного фонда и иные показатели в соответствии с минувшим периодом.
· Подсчеты согласно закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, направляются в бухгалтерию. Выплата поставщикам, как правило, производится по окончании месяца.
· Начисления и выплата заработной платы.
· Ведение финансового и административного учета.
В настоящее время учет разделяют на управленческий и финансовый. Невзирая на отсутствие точной грани между двумя данными типами учета, имеются определенные аспекты, в согласовании с коими сведения могут быть отнесены к управленческой либо финансовой части.
Финансовый учет сопряжен с информацией об итогах работы отеля, предназначенной в основном для внешних пользователей:
· собственника - для того чтобы он имел возможность дать оценку прибыльности своего предприятия;
· налоговых органов;
· поставщиков финансов - для того, чтобы они имели возможность дать оценку вероятности возврата отелем взятых финансовых обязательств;
· партнеров по бизнесу - равно как свидетельство своей благонадежности;
· любых заинтересованных сторон (после обоснования).
Управленческий учет сопряжен с ходом формирования финансовых результатов работы: учетом прибыли и расходов отеля. Данная информация предназначена для внутренних потребностей, доступна только лишь менеджерам и служит базой для принятия административных решений.
Отдел IT
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом дают возможность координировать работу без особых расходов времени и сил. Система позволяет разрешить следующие задачи:
· оптимизация бизнес-процессов, уменьшение бумажного документооборота;
· повышение контроля над работой служб и персонала;
· повышение уровня сервиса;
· оптимизация операционных расходов;
· статистические и аналитические функции.
Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб отеля: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной служб, службы питания.
Программа автоматизации службы управления номерным фондом позволяет обеспечить управление номерным фондом:
· бронирование;
· резервирование и расположение;
· регистрацию посетителей;
· управление гостевыми счетами с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг.
Программа для автоматизации предоставления услуг и расчетов с покупателями в ресторанах, барах и прочих подразделениях решает следующие задачи:
· ведение программы питания постояльцев и управления загрузкой залов;
· просмотр наличия товаров на складе и в производстве;
· формирование требований на продовольственном хранилище;
· учет перемещения товаров в производстве и надзор за этим процессом;
· расчёт блюд и меню.
Компьютеризация отеля дает возможность:
· повысить результативность организации управления;
· повысить безопасность посетителей и личного имущества, а также собственности гостиницы;
· расширить клиентскую базу гостиницы и разрешить ряд маркетинговых вопросов;
Основная цель данного отдела - увеличение загрузки отеля. Работники занимаются маркетинговыми исследованиями, поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к каким прибывает немало посетителей и т.п.)
В задачи маркетинговой службы входит:
· определение сектора, в котором гостиница может иметь максимальную прибыль;
· определение целевой аудитории отеля (список особенностей, описывающих определенного «усредненного» обычного покупателя);
· определение способов привлечения клиента;
· анализ удовлетворенности покупателя предложениями гостиницы;
· формулировка ценовой политики отеля;
· при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг, установление причин и предложение мер по улучшению ситуации;
· реклама отеля в СМИ;
· анализ потенциала отеля, обнаружение неиспользованных возможностей с целью увеличения загрузки и роста прибыли с различных источников.
Менеджеры по продажам:
· ведут поиск новых клиентов;
· заключают договора;
· поддерживают взаимоотношения с ранее имеющимися клиентами.
В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация со всех соответствующих отделов.
Технико-хозяйственная служба
Современный отель насыщен сложным техническим оборудованием (системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое и газовое оснащение кухни, проводное ТВ, ПК и т.д.).
Для того, чтобы не содержать полный состав инженерно-технических сотрудников с целью сервиса и ремонтных работ всего оснащения, отель заключает контракты со специализированными фирмами, которые выполняют обслуживание и ремонт. Технический отдел содержит сравнительно небольшой состав работников, преимущественно универсалов, призванных ликвидировать простые неполадки сантехнического и электрооборудования и реализовывать грамотную эксплуатацию всего оснащения. Технический отдел, кроме того, имеет в собственном составе мастерскую по ремонту мебели.
Одной из главных задач технической службы является обеспечение пожарной безопасности. Главные факторы пожара в гостинице: курильщики, повреждённое электро- и кухонное оборудование, возгорание мусора. Система пожарной безопасности состоит из пожарной сигнализации во всех помещениях гостиницы, средств пожаротушения (пожарных рукавов, огнетушителей и т.д.).
Хозяйственный отдел
Начальник данного отделения несет ответственность за чистоту всего отеля, номерного фонда, также за чистоту ресторана. Он имеет некоторое количество помощников, горничных, мойщиц, уборщиц, которые отвечают за уборку.
Хозяйственный отдел каждый день сверяет свои сведения о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема и размещения о выезде постояльца из номера закрепляются в надлежащей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала вносится фамилия горничной, ответственной за уборку номера. По завершении уборки в журнале производится соответствующая пометка. О готовности номера к приему следующих гостей сообщается в службу приема и размещения.
Инструкция по уборке номера в весьма укороченном варианте выглядит следующим способом:
· Постучать в дверь номера 3 раза, удостоверившись в отсутствии постояльца, открыть дверь номера.
· Проветрить помещение, убрать мусор. Убрать кровать, собрать грязное белье, застелить новое.
· Вымыть посуду, оставить чистые полотенца
· Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
· Закрыть окно и произвести уборку пыли.
· Уборка пола: вначале он подметается, далее выполняется чистка пылесосом.
На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Для контролирующих качество уборки также есть специальная инструкция о порядке инспекции.