Отдел безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:
· разработкой операций реагирования на чрезвычайные происшествия;
· ежедневной безопасностью номеров отеля;
· предотвращением краж;
· контролем доступа в здание отеля;
· системой охранной сигнализации;
· контролированием территории;
· системой наблюдения с помощью телемониторов.
Так как работники службы безопасности при проведении расследования сильно урезаны в правах в сопоставлении с правоохранительными органами, они не обладают полномочиями допрашивать, обыскивать и осуществлять иные действия - основной задачей работы службы безопасности является не разбирательство произведенных правонарушений, а их предотвращение.
Работа внутри каждой службы основана на особых стандартах, подчиненных общей цели - сделать пребывание гостя в отеле максимально комфортным. К обслуживающему персоналу внутри каждого подразделения предъявляются требования в соответствии с выполняемыми функциями. Общим является неизменная доброжелательность, опрятность и вежливость при общении с посетителями, а также доскональное знание собственного отеля и его продуктов (ресторана и его меню), окрестностей и города. Подобная осведомленность позволяет постояльцам отеля почувствовать себя действительно желанными и ожидаемыми гостями, которые в любой момент смогут получить необходимую консультацию.
Как уже отмечалось, требования, предъявляемые к персоналу, достаточно высоки. В связи с этим сотрудников нужно грамотно мотивировать не только к соблюдению минимальных норм и стандартов, но и к постоянному саморазвитию и самообучению. В отеле для этого существует отдел персонала, в обязанности которого входит не только поиск и обучение новых сотрудников, но и развитие профессиональных навыков у уже существующих. К основным методам мотивации можно отнести материальные и нематериальные. Пожалуй, одним из самых важных способов мотивации является размер заработной платы, а также система премий и вознаграждений, которая присутствует в описанном отеле. В 3 главе рассмотрим предложения модернизации системы мотивации сотрудников.
Нематериальные способы мотивации также достаточно важны. В описываемом
отеле они присутствуют. К наиболее существенным можно отнести обучение
персонала и оценку качества работы. Также очень важны взаимоуважение между
сотрудниками, престиж работы и многое другое.
ГЛАВА 3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА «GOLDEN GARDEN
BOUTIQUE HOTEL»
3.1 Анализ имеющейся системы мотивации и стимулирования персонала «Golden Garden Boutique Hotel»
отель персонал эффективность мотивация
Анализируя тип управления в «Golden Garden Boutique Hotel», необходимо обратить внимание, что отель представляет собой крупную организацией, вследствие этого в нем исторически сложился бюрократический тип управления. В базе данной модели - понятие о предприятиях как об «организованных организациях», предъявляющих жесткие требования в равной степени как к людям, так и структурам, в рамках которых они функционируют.
Основные концептуальные положения нормативной модели разумной бюрократии такие:
· четкое распределение труда, применение в любой должности квалифицированных специалистов;
· иерархия управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим;
· наличие формальных правил и норм, которые обеспечивают однотипность исполнения менеджерами своих заданий и прямых обязанностей;
· атмосфера формальной обезличенности, характерной для выполнения официальными лицами собственных прямых обязанностей;
· выполнение найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к предоставленной должности, а никак не с субъективными оценками.
Основные понятия бюрократического вида структуры управления - разумность, ответственность и иерархия.
Центральным пунктом концепции представляется исключение смещения «человека» и «должности», так как структура и сущность административных дел должны формироваться, отталкиваясь от потребностей организации, а не людей в ней работающих. Точно сформулированные предписания по каждой работе (что следует делать и какими способами) не оставляет места для проявления субъективизма и индивидуального подхода. Отель представляется четко отрегулированным механизмом, любые неполадки, в работе которого исключены.
Такая модель гарантирует слаженную четкую работу больших коллективов людей, работающих на общую цель. Данные структуры дают возможность привлечь человечную энергию и организовывать труд людей при решении трудоемких проектов, в многочисленном либо крупносерийном производстве. Тем не менее, данная система имеет свои недостатки, особенно видимые в контексте современных обстоятельств и задач финансового развития.
Главным недостатком в системе управления «Golden Garden Boutique Hotel», являющейся бюрократическим видом структуры, отсутствие содействия роста потенциала людей, каждый из которых применяет только лишь ту часть собственных возможностей, которая непосредственно необходима по характеру производимой деятельность, а это, в свою очередность, стремительно понижает мотивацию к труду.
Очевидно, что вопросы стратегии и тактики развития организации решаются только на высшем уровне, а все другие уровни заняты исключительно исполнением «спускаемых сверху» решений, пропадает общий управленческий интеллект (который рассматривается в настоящее время как ключевое условие успешного управления).
Исходя из существующего положения дел, одним из главных шагов, которые следует начать руководству отеля - это усовершенствование структуры управления.
Премирование сотрудников отеля исполняется на основании положения о премировании. В нем учтены следующие показатели и ход премирования сотрудников:
· надлежащее выполнение прямых обязанностей, возложенных на сотрудника должностной инструкцией;
· соблюдение трудовой дисциплины;
· соблюдение требований к внешнему виду и правил санитарии и гигиены;
· соблюдение условий техники безопасности и противопожарной безопасности;
· бережное отношение к имуществу отеля;
· высокий сервис оказываемый клиентам отеля;
· общительность;
· предприимчивость;
· повышение квалификации;
· способность к принятию оптимальных решений в пределах собственной зоны ответственности.
Рассмотрим существующую систему премирования сотрудников «Golden Garden Boutique Hotel».
Руководители структурных подразделений и отделов каждый день ведут учет выполнения подчиненными им сотрудниками возложенных на них прямых обязанностей и показателей с целью их премирования.
За неисполнение либо ненадлежащее осуществление одного, либо нескольких показателей премирования, сотрудники «Golden Garden Boutique Hotel» могут быть лишены премии в полном объёме, либо частично.
Рассматривая приведенные выше показатели и систему премирования персонала, можно заключить следующее:
· велик фактор субъективной оценки;
· работник получает премию в том случае, если будет шаблонно выполнять свои обязанности;
· размер премии начисляется не за достижения либо инициативу, а убавляется за упущения в работе.
Такая система никак не способствует повышению мотивации сотрудника, так как премию выплачивают за то, что сотрудник просто приходит на службу и осуществляет свои должностные обязанности.
Руководству отеля предпочтительно пересмотреть принцип образования премии. Гораздо эффективнее увеличивает мотивацию принятая программа социального обеспечения работников. Она, в частности, содержит:
· бесплатное питание;
· форменная одежда, чистка;
· отпуск тридцать календарных дней;
· мед обследование - 1 раз в год;
· стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год;
· новогодний вечер;
· вознаграждение к юбилею открытия гостиницы;
· путевки в дома отдыха, пионерские лагеря;
· профессиональное обучение;
· подготовка и развитие согласно программам международного гостиничного обслуживания.
Спустя 3 месяца работы выплачивается ежемесячная премия - вплоть до 50% официального оклада.
Через 6 месяцев работы предоставляется возможность передвижение в иные службы или занять иную должность.
Через 12 месяцев - вознаграждение согласно результатам деятельности за год.
Одним из ключевых недостатков в работе с персоналом и мотивационной системе является отсутствие координации этого направления. На сегодняшний день одним из требований к управлению человеческими ресурсами в таких крупных предприятиях гостиничного бизнеса, как «Golden Garden Boutique Hotel», учитывают наличие сильной кадровой службы во главе с директором по персоналу.
Также к недостаткам управления мотивацией сотрудников можно отнести отсутствие обратной связи по самой системе премирования и вознаграждения. Сотрудник может не понимать саму систему премирования, необходимо сотрудникам, занимающихся кадровой политикой устанавливать обратную связь с персоналом гостиницы.
Важно узнавать мнение сотрудников и по поводу организованных мероприятий,
на каком уровне они прошли, понравились ли они сотрудникам, принять во внимание
мнения и пожелания.
3.2 Предложения по совершенствованию системы
повышения мотивации персонала
На основе проведенного анализа действующей системы мотивации персонала в «Golden Garden Boutique Hotel», разработаны предложения, направленные на ее усовершенствование.
Обучение - необходимый элемент в работе, независимо от профессии. Доказано, что сотрудник, проходящий дополнительное обучение по своей профессии, имеет возможность карьерного роста, морального и материального удовлетворения.
Одним из методов повышения мотивации сотрудников «Golden Garden Boutique Hotel» можно предложить периодическое обучение и специальные тренинги, повышающие квалификацию сотрудников.
В дипломной работе предложены программы тренингов, расчёт эффективности, правила проведения и ответственность сотрудников в случае их отсутствия на данном мероприятии.
Администратор стойки ресепшн первый встречает гостей отеля. От профессионализма его работы сразу складывается впечатление и мнение о гостинице. Приветливый, квалифицированный персонал - это залог хорошего восприятия отеля и положительного имиджа.
Гости отеля «Golden Garden Boutique Hotel» приезжают из разных стран и государств, не все они знают английский на хорошем уровне. К примеру, пожилая дама из Испании может практически не знать английский, тем не менее, её необходимо обслужить и оставить благоприятное впечатление.
Не только администраторы, но также и остальной персонал гостиницы должны качественно обслуживать клиентов и способствовать укреплению его имиджа. Для этого необходимо проводить работу с персоналом отеля, внедрять систему обучения и мотивации.
Для этого администратор должен владеть не только английским языком, а также другими иностранными языками. Английский, безусловно, необходимо совершенствовать, практиковать и повышать его уровень.
Одним из методов повышения мотивации к труду можно предложить частичную и полную компенсацию курсов по иностранным языкам.
Рассмотрим варианты компенсации и проведения курсов по иностранному языку.
Для всех сотрудников отеля, независимо от того, непосредственно они обслуживают клиентов или они составляют «back-office», один раз в месяц будет проводиться тренинг в интерактивной форме для развития коммуникативных навыков. Такие мероприятия позволяют, во-первых, повышать уровень знаний и культуры, во-вторых, формированию коллективного духа и улучшению микроклимата, повысить сплочённость коллектива.
Сотрудникам, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, предлагается полная или частичная компенсация курсов по иностранным языкам. Курсы по английскому языку будут направлены на улучшение и увеличение словарного запаса по темам обслуживания в гостинице и ресторане. В конце каждого модуля будет проходить зачёт по пройденным темам. Результаты зачёта будут отправлены в отдел по работе с персоналом.
По другим иностранным языкам: немецкий, французский и испанский, будет составлена программа, ориентированная на изучение знаний и основ.
Частичная компенсация курсов предусмотрена для всех категорий сотрудников, работающих во фронт офисе. Эта мера обусловлена тем, что сотрудники имеют возможность развивать свои профессиональные навыки, которые способствуют его карьерному росту, а, следовательно, и его качественной мотивации к труду. Предлагается компенсировать до 50% от стоимости курсов. Периодичность повторения курсов каждый квартал. Сотрудники будут посещать 10 занятий, длительность которых составит 1,5 часа. После прохождения курсов сотрудники будут писать тесты по пройденному материалу. Работники, у которых были прогулы без уважительной причины или неуспешно сдавших тест, будут оштрафованы в размере половины стоимости от занятия. Данная мера направлена на ответственное отношение к занятиям.
Предусмотрена и полная компенсация обучения для сотрудников. Для этого будет учитываться эффективность и качество работы персонала. Предлагается выбирать кандидатов на льготное обучение раз в квартал. При отборе кандидатов будет учитываться результат сотрудника, отсутствие больничных и опозданий.
Рассмотрим программу занятий по английскому языку.
Цель курса: обучение специалистов гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (встреча гостей, их регистрация, обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.).
Специфика данного курса в клиенто-ориентированности, вот почему в программе уделяется огромное внимание формированию навыков говорения и слушания (ролевые игры, прослушивание аудиозаписей, составление диалогов, просмотр фильмов и др.).
Акцент в программе делается на устные навыки английского языка, такие как говорение и слушание, которые необходимы для общения с клиентами в первую очередь.
По итогам обучения программа обучения английскому языку позволит сформировать навыки эффективного общения на языке и подскажет пути профессионального разрешения возможных конфликтов. По окончании всего курса обучения слушатели смогут уверенно и эффективно общаться с коллегами, иностранными партнерами на английском языке в рамках изученного материала, грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности и просто получать удовольствие от общения на английском языке с коллегами.
Обучение будет проводится с использованием учебных пособий серии «Профессиональный английский язык» - English for International Tourism (Oxford University Press).