Материал: Разработка предложений по улучшению деятельности персонала (на примере Golden Garden Boutique Hotel)

Программа курса включает широкое использование современного практического материала - статей из профессиональных журналов, Интернет-ресурсов, аудио- и видеоматериалов, ролевых игр, направленных на моделирование и отработку типичных ситуаций. Программа предназначена для слушателей, владеющих общим разговорным английским не ниже уровня Pre-Intermediate.

Программа курса специально адаптирована под потребности «Golden Garden Boutique Hotel», позволяющая отработать навыки эффективной коммуникации для достижения высокого уровня и качества обслуживания гостей отеля.

Рассмотрим программу курса по английскому языку для зоны ресепшн. (Табл.6)

Таблица 4.

Программа курса

Также необходимо внедрить специальные курсы английского языка для работников ресторана.

Занятия для барменов и официантов первого уровня построены исходя из той лексической языковой базы, которую средний ученик получает по окончанию общеобразовательной школы.

Простейшие фразы и выражения используются для моделирования следующих языковых ситуаций:

·        Заказ столика в ресторане. Обсуждение свободных мест. Практика речи

·        Как заказать снеки в кафетерии (Coffee shop)

·        На вечеринке. Знакомство и само-презентация.

·        Основные продукты. Ежедневный рацион.

·        Полезная пища. Работа повара.

·        Стереотипное мнение о еде. Как должно быть приготовлено? Что полезно.

·        Повторение. Продукты.

·        Беседы о работе. В какой сфере вы работаете?

·        Грамматика. The Present Simple Tense.

·        Работа с меню. Фразы при приёме заказа.

·        Виды приготовления пищи: вареный, жареный, тушёный… Повторение грамматики всего курса.

·        Повторение лексики. Беседы на свободную тему.

·        Небольшие проблемы в ресторане.

·        Написание отчёта. Правила поведения персонала.

Основной упор при обучении персонала, имеющего второй уровень знаний, делается на работу с заказом, решение проблем с клиентом при получении заказа и во время обслуживания, а также при обсуждении счёта.

В работу с лексикой включено не только воспроизведение слов, но также их написание и восприятие на слух.

Студенты 2 второго уровня по окончании курса способны участвовать в несложных беседах с клиентом, а также проходить собеседование при приёме на работу на иностранном языке.

Уровень 2. Темы семинаров:

·        Заказ стола в ресторане (как отвечать по телефону).

·        Как добиться результата. Работа с заказом.

·        Проблема с заказом. Проблема со счетом.

·        В баре. Разнообразие напитков.

·        Клиент не знает названия блюда. Официант говорит, какие ингредиенты сюда входят.

·        Выяснение вопросов с менеджером и официантом.

·        Обсуждение заказа. Приготовление блюд.

·        Тур по ресторану. Рассказ о его истории, чем гордится ресторан.

·        На кухне. Как приготовлено блюдо: жареный, печеный, вареный и т.д.

·        Приборы: вилки, бокалы.

·        Жалобы и просьбы. Как вежливо дать объяснение.

·        Работа в ресторане.

·        Деньги.

·        Проблема в ресторане. Я заказывал.., а это... Вопросы со счетом.

·        Проект: ресторан. Поиск продуктов. Работа с меню.

Тренинги - одно из важнейших способов приобретения новых знаний и навыков, позволяющие как индивидуально, так и в группе отрабатывать умения и навыки.

Межличностное общение - это сложная система установления контакта, прихода к взаимопониманию. От грамотной и эффективной коммуникации зависит какое сложится мнение от партнёров по общению.

В современном мире невозможно эффективно общаться без знания правил этикета и хорошего тона. Предлагается внедрить тренинг по правилам этикета и хорошего тона для всех сотрудников. На тренинге будут приглашаться известные имиджмейкеры и PR-специалситы. Внедрение тренинга поспособствует укреплению личностного роста и повышения уровня собственной значимости. Предлагается проводить тренинг раз в 3 месяца.

Взаимодействие с клиентами - это специфический, сложный процесс, требующий определённой выдержки и порой дипломатических способностей. В сфере обслуживания клиентов встречаются разные типы людей. Некоторые клиенты могут быть скандальными. Сотруднику, работающему в сфере обслуживания, важно уметь распознавать психотипы клиентов, находить с ними общий язык, сглаживать и предугадывать конфликтные ситуации.

Рассмотрим программу тренинга для персонала.

На семинар отводится 20 аудиторных часов. Итоговая форма контроля - зачет.

Курс «Речевой этикет» в соответствии с обозначенными методическими рекомендациями своей главной целью ставит формирование общего систематизированного представления о функционировании классических правил этикета деловых отношений, в частности речевого, в сфере управления и конкретизирует эти правила, раскрывая перспективу их практического применения.

Речевой этикет - явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою национально-специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет собой не только систему выражений - устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека, что в первую очередь относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, менеджерам, врачам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, то есть тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Владение нормами речевого этикета способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение.

При изучении данного курса перед студентами ставятся следующие задачи:

·        ознакомиться с понятием «речевой этикет»;

·        уяснить спектр основных разделов речевого этикета и круг задач, которые они решают;

·        подробнее ознакомиться с основными разделами курса «Речевой этикет», практическими рекомендациями, вытекающими из теоретических положений;

·        выработать навыки практического разрешения ряда управленческих ситуаций и эффективного поведения в них.

«Хорошие манеры прибыльны» - один из главнейших постулатов, позволяющий наблюдать, что на тех предприятиях, где соблюдается деловой этикет и, в частности, его составляющий компонент - речевой этикет, выше производительность труда, знáчимее результаты деятельности.

Содержание лекционных и практических знаний направлено также на максимальный учет андрогогики (психолого-педагогические закономерности обучения взрослых).

Слушатели курса «Речевой этикет» активно участвуют в учебном процессе как заинтересованные в получении новых знаний и выработке навыков культуры речевого общения, используя основные заповеди делового этикета, способствующие развитию толерантности в деловой сфере, повышению уровня этической грамотности управленческих кадров как основного элемента кадровой политики России.

Администратор - это первый человек, который встречает гостя, к нему обращаются гости отеля если у них есть претензии относительно качества обслуживания или иные вопросы. В связи с этим необходимо внедрить тренинги по взаимодействию с клиентами, при этом акцентировать внимание на работе с проблемными клиентами, которые доставляют хлопоты как самому сотруднику, так и администрации отеля. Тренинг следует проводить раз в месяц для сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов.

Рассмотрим ответственность сотрудников за неявку на мотивационные тренинги, не имеющие на это веской уважительной причины, такой как отпуск или больничный. За пропуск тренинга с сотрудника взимается штраф в размере 500 рублей, выносится выговор с внесением в личное дело. Пропуск языковых курсов без уважительной причины, упомянутой выше, будет наказываться в размере 1000 рублей. Сотрудник, пропустивший более 3 занятий, не будет допущен к курсам по иностранным языкам в течении полугода.

3.3 Оценка эффективности разработанных предложений

Так как в году 4 квартала, то получается, что курсы будут 4 раза в год и они будут чередоваться. Если же более подробно описывать языковые курсы, то следует отметить, что они будут идти 4 дня, а количество сотрудников составит 20 человек. Преподавателю курса иностранных языков заплатят сумму в размере 40000 рублей. Из чего следует отметить, что затраты на одного сотрудника составят 2000 рублей.

Если же говорить о курсах этикета, то они займут 3 дня и сумма, которую необходимо будет заплатить преподавателю, составит 30000 рублей. Затраты на одного сотрудника составят 1500 рублей.

Общее количество затрат на одного сотрудника, на примере двух курсов, за год составит 3500 рублей. Так как курсы рассчитаны на 20 человек, то за год они обойдутся отелю в 70000 рублей.

Реализация данного мотивационного предложения потребует увеличения затрат отеля, но в последствии приведет к увеличению загрузки отеля, повышению его конкурентной способности на рынке гостиничных услуг.

На сегодняшний день средняя загруженность отеля составляет 65%. В отеле 23 номера (см. Табл.2), а доход номерного фонда (см. Табл.3) составляет 54.749.760 руб. и составляет 82% от общего дохода предприятия. Для покрытия расходов на обучение в размере 70000 рублей среднюю загруженность отеля достаточно увеличить на 0,1%, т. е. составит 65,1%.

Насколько же может увеличиться количество продаж в отеле. Возьмем стандартные номера (см. Табл. 2), количеством 15. Для расчета выбрана средняя стоимость двухместного номера, которая составляет 12.000 рублей, умножали на 7 номеров (1/2 от количества стандартных номеров), еще раз умножали на 365 дней.

Средняя годовая прибыль от номеров стандартной категории: 30.660.000 рублей. Для покрытия расходов в 70.000 руб. в течение года можно, во-первых, увеличить стоимость двухместного номера на 28 рублей.

Во-вторых, поскольку средние доходы от 15 двухместных номеров составляют 30.660.000 рублей. Для покрытия расходов в 70000 рублей нужно увеличить количество продаж двухместных номеров на 6 суткономер в год.

В - третьих, для окупаемости затрат на курсы для персонала по английскому языку и этикету, можно использовать эффект от обучения с последующим совмещением профессий (см. главу 1, формулу 1) за счет разницы между затратами на заработную плату одного работника в месяц и прибавкой к окладу при совмещении профессий производительности труда (см. главу 1, формулы 2-3).

Таким образом, суммарная эффективность от осуществления профессионального обучения (тренинги, которые будут пройдены персоналом по английскому языку) невелики, но способствуют увеличению загрузки отеля, улучшения профессиональности работников, уменьшают текучесть кадров и, следовательно, улучшению конкурентной способности отеля. На примере многих крупных компаний доказано, что инвестиции в образование сотрудников окупаются достаточно быстро и затем приносят постоянный доход. Следовательно, увеличение доходности приведёт к окупаемости предложений и увеличению последующей прибыли отеля.

Из вышесказанного следует сделать вывод, что данные курсы занимают совсем небольшую часть затрат от годовой прибыли отеля, поэтому признаны рентабельными, что показывает хороший показатель.

Таким образом, знания по английскому языку, полученные на курсах иностранного языка, поспособствуют увеличению прибыли, а также покрытию расходов, связанных с их реализацией.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании выполненного исследования по разработке и внедрению предложений по мотивации и совершенствованию работы персонала отеля «Golden Garden Boutique Hotel» можно сделать следующие выводы и рекомендации:

·        Изучены теоретические основы управления профессиональным развитием гостиничного предприятия, методы мотивации персонала, стимулирования и расчета эффективности работы;

·        Проведен анализ организационной структуры управления персоналом отеля «Golden Garden Boutique Hotel», его деятельности на рынке гостиничных услуг и конкурентной способности и сформулированы правила по стимулированию мотивов к труду для оздоровления эмоциональной обстановки в коллективе и повышения качества производимых товаров и услуг;

·        Изучены методики расчета эффективности работы персонала;

·        На основе проведенного анализа действующей системы мотивации персонала в «Golden Garden Boutique Hotel», разработаны предложения, направленные на ее усовершенствование;

·        периодическое обучение и специальные тренинги, повышающие квалификацию сотрудников.

·        Предложены программы тренингов в интерактивной форме для развития коммуникативных навыков обучение администраторов отеля, работников ресторана и др. навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (встреча гостей, их регистрация, обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.);