Материал: Разработка предложений по улучшению деятельности персонала (на примере Golden Garden Boutique Hotel)

Разработка предложений по улучшению деятельности персонала (на примере Golden Garden Boutique Hotel)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ

.1 теоретические основы управления профессиональным развитием гостиничного предприятия

.2 стимулирование как основа мотивации персонала

.3 ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ СТИМУЛИРОВАНИЯ И РАСЧЕТА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРСОНАЛА «GOLDEN GARDEN BOUTIQUE HOTEL»

.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ «GOLDEN GARDEN»

.2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ «GOLDEN GARDEN»

.3 организационная структура управления и состав персонала отеля «golden garden»

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА «GOLDEN GARDEN BOUTIQUE HOTEL»

.1 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ И СТИМУЛИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ «GOLDEN GARDEN»

.2 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА

.3 оценка эффективности РАЗРАБОТАННЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире гостиничный бизнес является одним из высокодоходных сегментов рыночной экономики. Сфера гостеприимства тесным образом связана со всей туристской отраслью, являясь одним из главных звеньев всего технологического процесса обслуживания туристов.

Гостиничный бизнес имеет древнейшую историю развития. Первым прародителем современных гостиниц были придорожные таверны, где путникам предоставляли кров и пищу. Сейчас гостиничная индустрия способная предложить самые изысканные предложения для своих клиентов.

В настоящее время существуют различные методы управления и форм собственности, начиная от мини отеля с единоличным управлением и заканчивая крупными международными сетевыми холдингами.

Основной целью деятельности гостиничного предприятия является качественное обслуживание клиентов. Важно оставить у посетителя неизгладимое впечатление от предоставленного сервиса, так как впечатление клиента - это наиболее ценный актив для компании.

В гостинице должно всё соответствовать требованиям и ожиданиям гостей: чистые и убранные номера, уютные рестораны и места отдыха, а самое главное - безупречный сервис.

Но самым главным в гостиничном бизнесе является уровень и качество сервиса. Гостиницы, в которых работает грубый и неотзывчивый персонал никогда не будет конкурентоспособным и не вызовет лояльности у потребителя.

Менеджмент гостиничного предприятия должен уделять особое внимание качеству обслуживание клиентов, проводить обучение, мотивировать сотрудников на качественное выполнение своих должностных обязанностей.

Не секрет, что мотивация к труду позволяет работнику более качественно выполнять свои служебные обязанности и предвосхищать ожидание как самых клиентов, так и руководителя предприятия. Немотивированный работник, как показывает практика во многих сферах общественного труда, выполняет свои обязанности хуже, чем работник, имеющих сильную и эффективную мотивацию.

Для эффективной работы персонала необходимо разрабатывать методы стимулирования и поощрения, как материальные, так и нематериальные. Стимулирование персонала - это залог его качественной работы, а следовательно - укрепление лояльности клиентов и основное конкурентное преимущество.

В настоящее время разработано множество методов и способов стимулирования работы персонала от материального поощрения и продвижения по карьерной лестницы, до присвоения звания лучшего работника и прочих приятных бонусов.

Актуальность дипломного проекта заключается в том, что в условиях изменений в рыночной экономике необходимо внедрять новые системы по совершенствованию работы персонала как основного конкурентного преимущества, обеспечения качественного обслуживания существующих и потенциально новых клиентов.

Целью дипломного проекта является изучение системы мотивации отеля «Golden Garden Boutique Hotel» и разработка системы мер для увеличения мотивации сотрудников отеля. Предложенные меры по стимулированию персонала могут повысить эффективность управления персонала и закрепить лидерские позиции отеля на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга.

Для достижения поставленной цели в дипломном проекте сформулированы следующие задачи:

·        Проведение теоретического анализа принципов мотивации труда на основе исследований и научных достижений, описанных в информативных источниках;

·        изучение структуры, механизмов управления персоналом и существующей практики мотивирования сотрудников «Golden Garden Boutique Hotel», исследовать социально-экономические характеристики исследуемой организации;

·        разработка рекомендаций и предложений по применению современных мотивационных концепций в современных условиях, улучшающих деятельность персонала;

·        обоснование предложений по совершенствованию системы мотивации для «Golden Garden Boutique Hotel»;

·        оценка экономической эффективности предложений по совершенствованию системы мотивации для «Golden Garden Boutique Hotel».

Предметом исследования является система мер по стимулированию работы персонала.

Объектом исследования стало предприятие индустрии туризма отель «Golden Garden Boutique Hotel» и его деятельность в условиях современного состояния гостиничного рынка.

В работе использованы общепризнанные методы анализа и статистической обработки данных.

ГЛАВА 1. Теоретические основные направления совершенствования системы мотивации

.1 Теоретические основы управления профессиональным развитием гостиничного предприятия

В классическом понимании гостиничное предприятие - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес.

Профессиональное развитие персонала является одним из главных условий эффективной работы предприятия. При этом инвестирование в подобное развитие представляется не менее важным, нежели вложения в расширение и усовершенствование производственных мощностей. Развитие персонала - разносторонняя задача, включающая в себя ряд мер по повышению профессионального уровня.

Основной целью гостиничного бизнеса является предоставление и продажа услуг потребителю, качество которых зависит напрямую от исполнителя услуги. К примеру, сотрудник, который не проявляет вежливого и доброжелательного отношения к гостям и игнорирует их замечания, оказывает некачественный сервис и наносит ущерб репутации гостиничного предприятия.

Рассмотрим основные составляющие системы развития персонала (Рис.1).

Рис.1. Элементы системы развития персонала

Рассмотрим подробно элементы системы развития персонала (Табл.1).

Таблица 1.

Структура системы развития персонала

Предприятию гостиничного бизнеса необходимо уделять особое внимание развитию персонала, его обучению и повышению квалификации, так как квалифицированный персонал гостиницы - это наиболее ценный актив для предприятия. Грамотный и хорошо обученный персонал способен показывать эффективные экономические результаты. Сотрудник, который имеет возможность обучаться и приобретать новые профессиональные навыки, будет иметь больше морального удовлетворения от своей работы, следовательно, будет показывать хорошие результаты и демонстрировать высокий профессионализм.

Ключевым моментом в управлении профессиональным развитием является определение потребностей организации в этой области. Важным аспектом является выявление несоответствия между профессиональными знаниями и навыками (компетенциями), которым должен обладать персонал организации для реализации ее целей (сегодня и в будущем) и теми знаниями и навыками, которыми он обладает в действительности. Определение потребностей в профессиональном развитии отдельного сотрудника требует совместных усилий отдела развития и управления персоналом, самого сотрудника и его руководителя. Каждая из сторон привносит свое видение этого вопроса, определяемое ее положением в организации и ролью в процессе профессионального развития. Для адекватного определения потребностей профессионального развития каждая из участвующих в этом процессе сторон должна понимать, под воздействием каких факторов складываются потребности организации в развитии своего персонала.

Этими факторами являются:

·        динамика внешней среды (потребители, конкуренты, поставщики, государство);

·        развитие техники и технологи, влекущее за собой появление новой продукции, услуг и методов производства;

·        изменение стратегии развития организации;

·        создание новой организационной структуры;

·        освоение новых видов деятельности.

Как всякий организационный процесс развитие карьеры нуждается в оценке эффективности. Поскольку этот процесс направлен, прежде всего, на повышение эффективности организации в целом, ее результаты (успех в достижении стоящих перед организацией целей) показывают, насколько эффективной является работа в области управления карьерой. Более специфическими показателями, характеризующими управление развитием карьерой в организации, являются:

·        текучесть персонала (сравнение показателей для сотрудников, участвующих в планировании и развитии карьеры, и не участвующих в этом процессе);

·        продвижение в должности (сравнение процентных показателей (отношение получивших повышение сотрудников к общему числу сотрудников в группе) для сотрудников, участвующих в планировании и развитии карьеры, и не участвующих в этом процессе)

·        занятие освободившихся ключевых должностей сотрудниками организации и принятыми со стороны;

·        проведение опросов сотрудников, участвующих в планировании и развитии карьеры.

Продвижение по службе определяется не только личными качествами работника (образование, квалификация, отношение к работе, система внутренних мотиваций), но и объективными, в частности:

Среди объективных условий карьеры:

·        высшая точка карьеры - высший пост, существующий в конкретной рассматриваемой организации;

·        длина карьеры - количество позиций на пути от первой позиции, занимаемой индивидуумом в организации, до высшей точки;

·        показатель уровня позиции - отношение числа лиц, занятых на следующем иерархическом уровне, к числу лиц, занятых на том иерархическом уровне, где находится индивидуум в данный момент своей карьеры;

·        показатель потенциальной мобильности - отношение (в некоторый определенный период времени) числа вакансий на следующем иерархическом уровне к числу лиц, занятых на том иерархическом уровне, где находится индивидуум.

В зависимости от объективных условий внутриорганизационная карьера может быть перспективной или тупиковой - у сотрудника может быть либо длинная карьерная линия, либо очень короткая. Менеджер по персоналу уже при приеме кандидата должен спроектировать возможную карьеру и обсудить ее с кандидатом исходя из индивидуальных особенностей и специфики мотивации. Одна и та же карьерная линия для разных сотрудников может быть и привлекательной, и неинтересной, что существенным образом скажется на эффективности их дальнейшей деятельности.

Высококлассная подготовка специалистов - важнейшее условие развития и повышения компетентности трудового коллектива. В зависимости от поставленных целей выделяют следующие типы производственных обучений:

·        без определённой квалификации, означающее приобретение знаний вне зависимости от степени квалификации обучающегося;

·        с определённой квалификацией, означающее учёт квалификации по определённым направлениям деятельности.

Если главным условием развития является повышение квалификации работников, составляется проект развития, именуемый образовательным проектом. Наиболее значимыми моментами являются цели развития персонала и меры, необходимые для достижения целей.

Цели развития включают в себя:

·        определение ключевых должностей, занятых в реализации проекта образования;

·        указание определённых профессий;

·        профессиональные области.

Меры, необходимые для достижения цели:

·        мероприятия, проводимые в рабочее время и финансируемые работодателем (курсы и семинары за пределами компании);

·        обучение сотрудников, которое осуществляется ими в свободное время, полностью или частично финансируемое ими (заочное обучение, курсы, самообразование).

Проекты развития персонала делятся на стандартные и индивидуальные.

Стандартный проект выбирается для достижения целей обучения значительного количества работников. В таком случае рекомендовано работать с типовым проектом развития. Типовые проекты подразделяются на: