Материал: Професійна мова економістів

Варто пам’ятати, що ваше мовлення є вашою візитівкою і візитівкою фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Піднявши слухавку, скажіть: Алло або інформативніше: Відділ маркетингу, Фірма «Відродження».

Слово так вживають як ствердження на запитання, що вам поставлять. Не варто вживати слово слухаю.

Рекомендують спілкуватися спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує досить важлива персона. У процесі розмови маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

Не можна ставити запитань на зразок: Що ви хотіли? Що вам потрібно? Доречно буде запитати: Чи можу я вам допомогти?

Вести розмову потрібно у доброзичливому тоні, говорити привітно. Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

Якщо телефонуєте Ви, обов’язково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, установу, заклад тощо, прізвище, ім’я та по батькові.

Ознакою особливої ввічливості є початок фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефона професора Дмитренка? З ним хоче поспілкуватися доцент кафедри маркетингу нашого університету Білоус Ольга Борисівна.

Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів тощо має бути вимкненим.

Зміст розмови потрібно детально продумати заздалегідь, можна зробити на аркуші паперу деякі нотатки, щоб не забути чогось важливого.

Категорично не можна вживати «слів-паразитів», наприклад: ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте інформацію, вживайте такі слова: звичайно, я вас розумію, так.

Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент думатиме, що ви необізнаний працівник. Оскільки ви представник фірми, то маєте дбати про зростання її престижу, саме заради цього проявіть бажання допомогти абонентові почерпати необхідну інформацію, зверніться з проханням, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібний матеріал.

Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефона, не можна відповідати: Його нема. Потрібно сказати: Буде о 14-ій годині. Чи не хочете ви щось Віктору Олександровичу передати? Не кидайте відразу слухавку, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. Вашу оперативність буде розцінено як елементарну безтактність.

На анонімний дзвінок можна не відповідати.

Якщо ви неправильно набрали номер, попросіть вибачення і припиніть розмову такими словами: Прошу вибачення, це помилка.

Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими, тому що краще сприймаються на слух.

Телефонна розмова має бути діалогічною, а не монологічною.

Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша віком чи службовим становищем людина.

У процесі розмови часто вживаними можуть бути формули ввічливості:

Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!

Звертатися до співрозмовника варто на ім’я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо не пам’ятаєте, то краще попросити вибачення і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар, вона (він) встановлює контакт із потрібним абонентом, відповідає на дзвінки. У години прийому відвідувачів телефон рекомендують вимкнути.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб, дотримуючи мовного етикету, стисло повідомити все необхідне й отримати відповідь. Цьому, зазвичай, сприяють тон, тембр, сила голосу, інтонація (вони несуть до 40% інформації). Важливо говорити рівно, у слухавку, без емоцій, не перебивати співрозмовника.

Якщо у процесі телефонної розмови обговорюється кілька тем, то бажано відокремлювати їх фразами, наприклад: Отже, це питання ми з’ясували або Чи можу я вважати, що ми досягли угоди? тощо.

Під час розмови можна тактовно натякнути співрозмовнику, що ви не можете більше продовжувати бесіду. У такій ситуації доречні такі фрази: Не хочу Вас перебивати, але боюся запізнитися на засідання або Прошу вибачення, проте я зайнятий (-а). Чи можу я Вам зателефонувати? або Дуже радий (-а) Вас чути, але, на жаль, зараз мушу йти.

Культура ділового спілкування по телефону за останні роки помітно покращилася, а хороші навички телефонної розмови вважаються свідченням професійності, організованості, кмітливості мовця. І це зрозуміло, бо сприйняття окремої людини чи компанії, яку вона представляє, успіх (і особистий, і діловий) часто залежать від враження, яке справила розмова. Особливо актуальним стає вміння спілкуватися по телефону в сучасному суспільстві, коли цей вид комунікації оформлюється у самостійний бізнес.

 КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ

1.Що таке мовний етикет?

2.Як схематично можна зобразити код мовленнєвої ситуації?

3.Від яких факторів залежить вибір етикетних одиниць комунікантами?

4.Що Вам відомо про формули мовного етикету?

5.Яких вимог мовного етикету повинні дотримувати люди, що спілкуються?

6.Які особливості характерні для телефонної розмови?

7.Які формули ввічливості часто вживаються у процесі розмови?

9.Як потрібно викладати суть справи?

10.У чому полягає мистецтво ведення телефонної розмови?

ТИПОВИЙ ЗРАЗОК ДОКУМЕНТА

ДОКУМЕНТИ ЩОДО ОСОБОВОГО СКЛАДУ. РЕЗЮМЕ

Резюме – це офіційний документ, адресований роботодавцеві, у якому коротко подаються особисті, освітні та професійні відомості про особу, котра бажає зайняти певну вакансію. Найчастіше резюме подають особи, які хочуть взяти участь у конкурсі на вакантну посаду або мають бажання влаштуватися на роботу на фірму, підприємство чи в установу. Резюме допоможе керівникам вибрати ті кандидатури, які найбільше їм підходять за своїм фаховим рівнем. Саме тому складання резюме вимагає неабиякого ретельного ставлення.

Після ознайомлення дирекції фірми, установи тощо з резюме претендентів на посаду, їх запрошують на співбесіду.

Оформляють цей документ друкованим способом на персональному комп’ютері. Обсяг резюме, як правило, становить одну сторінку.

Кожен кандидат повинен подати відомості про себе точно, лаконічно, детально.

Реквізити резюме:

–назва виду документа;

–домашня адреса, телефон;

–прізвище, ім’я, по батькові;

–особисті дані (дата народження, сімейний стан);

–відомості про освіту (зазначити заклади освіти, де навчалися, курсову перепідготовку, знання іноземних мов та ін., що може сприяти вибрати саме вашу кандидатуру);

–науковий ступінь;

–відомості про досвід роботи (зазначити, які посади займали раніше, де працюєте тепер, стаж роботи);

–додаткова інформація (найчастіше подається на вимогу роботодавця: про ваші позитивні якості, ставлення до праці, володіння суміжними спеціальностями тощо);

–дата;

–підпис.

Зразок 1: