Для автомобиля эксплуатирующегося дольше 3х лет, возможно придётся применять сильно абразивную пасту. Однако, это зависит от режимов эксплуатации и от того, насколько аккуратен был бывший владелец.
Перед полировкой с обрабатываемой поверхности необходимо удалить остатки загрязнений, которые не смываются при обычной бесконтактной мойке. Для очистки используют специальные очищающие глины, которые могут быть как неабразивные, так и абразивные.
Полируемую поверхность необходимо смочить при помощи распылителя небольшим количеством раствора воды с автошампунем (соотношение вода-шампунь 500:1). Нанести очищающую глину и растереть её по поверхности. После обработки очищающей глиной, кузов протирается салфеткой.
После этого поверхность готова к полировке.
Для полировки требуется нанести пасту на круг полировальной машинки, растереть пасту по обрабатываемому элементу возвратно-поступательными движениями, только после этого включить полировальную машину на минимальной скорости вращения. После того, как паста равномерно будет распределена по поверхности, следует увеличить скорость вращения полировальной машины и завершить процесс полировки.
Следует обратить внимание, что движения по кузову должны быть плавными и быстрыми, ни в коем случае не допускается длительное воздействие на одно место, т.к. это приведет к перегреву лакокрасочного покрытия и появлению дефектов.
Обрабатываемая поверхность должна быть холодной, что исключает преждевременное высыхание полировальной пасты.
После обработки поверхности, необходимо удалить остатки пасты микрофиброй перед следующим этапом полировки.
После полировки пастами следует нанести защитное восковое покрытие, позволяющие увеличить блеск и продлить защиту.
3.6 Устранение посторонних запахов
Какими бы не были впечатления от внешности автомобиля, всё может испортить наличие в его салоне неприятных запахов.
В процессе эксплуатации в салоне накапливаются различные посторонние запахи: запах табачного дыма, запахи системы вентиляции из-за наличия в них бактерий и грибов, и т.д.
Завершающим этапом предпродажной подготовки будет устранение посторонних запахов в салоне. Для этого применяются специальные дезинфицирующее средства. Как правило, дезинфицирующие средства распыляются в систему вентиляции автомобиля и в его салон. Для данной цели можно использовать насадку «торнадор» CYCLONE Z010. После этого устанавливается рециркуляция воздуха в салоне, вентилятор системы ставится на максимальный режим работы и салон закрывается на 15 минут. Этого времени достаточно для устранения причин запахов.
3.7 Материалы и приспособления
Для предпродажной подготовки автомобиля используется как технологическое оборудование такое, как пылесос, парогенератор, стенд для установки снятых кресел, так и различные приспособления.
К основным приспособлениям можно отнести полировальную машинку MIRKA PS 1524 180мм; насадку для пылесоса CYCLONE Z014; распылитель хим.средств «Торнадор» CYCLONE Z010. Кроме того, используется широкая номенклатура вспомогательных средств и приспособлений, таких, как к примеру, держатели наждачной бумаги для шлифовки.
В качестве полировальных паст можно использовать пасты известного производителя 3М. Данный производитель выпускает систему из 4-х паст под номерами: №09374 сильно абразивная паста; №09375 - тонко абразивная; №09376 финишная паста; №09376 антиголограммная паста.
Так же хорошо себя зарекомендовали пасты KochChemie: HeavyCut сильно абразивная паста; Feinschleifpaste тонко абразивная паста; LackPolishBlau финишная паста.
Для очистки поверхности кузова перед полировкой можно использовать глину неабразивную Reinigungskneteblau или абразивную C2100Meguiars. Выбор типа глины зависит от степени загрязнения лакокрасочного покрытия автомобиля.
3.8 Техническое нормирование трудоемкости
Техническая норма времени на операцию рассчитывается по формуле:
tшт = tосн+tвсп+tдоп, ч·мин, (3.1)
где tшт штучное время на операцию, чмин;
tосн основное время, в течение которого выполняется заданная работа, чмин;
tвсп вспомогательное время на производство подготовительных воздействий на изделие, чмин;
tдоп дополнительное время, чмин.
Вспомогательное время рассчитывается по формуле:
tвсп= (3 - 5%)tосн, ч·мин, (3.2)
Дополнительное время рассчитывается по формуле:
tдоп= tобсл+tотд,ч·мин, (3.3)
где tобсл время на обслуживание оборудования и рабочего места, чмин;
tотд время на отдых и личные нужды, чмин.
Время на обслуживание оборудования и рабочего места рассчитывается по формуле:
tобсл= (3 - 4%)tосн, ч·мин. (3.4)
Время на отдых и личные нужды рассчитывается по формуле:
tотд = (4 - 6%)tосн, ч·мин. (3.5)
Оплата труда ремонтного рабочего производиться по штучно-калькуляционному времени, которое рассчитывается по формуле:
, чмин, (3.6)
где tп-з подготовительно-заключительное время на получение задания, ознакомление с технической документацией, получение и сдачу инструмента, сдачу работы и т.п.,
Nп число изделий в одной последовательно обрабатываемой партии, Nп=2.
Подготовительно-заключительное время рассчитывается по формуле:
tп-з= (2 - 3%)Тсм, ч·мин, (3.7)
где Тсм продолжительность смены, принимаем Тсм = 11,5 ч.
Результат расчета трудоемкости работ представленных на карте эскизов по предпродажной подготовке автомобиля представлен в таблице 3.3.
Технологический процесс предпродажной подготовки автомобиля с пробегом оформляется на маршрутных картах по ГОСТ 3.111882 и составляется карта эскизов по ГОСТ 3.140481.
Таблица 3.3
Трудоемкость работ
|
Операция |
tосн чмин |
tвсп чмин |
tобсл чмин |
tотд чмин |
tдоп чмин |
tшт чмин |
число рабочих на посту |
tп-з чмин |
tштк чмин |
|
|
Подготовительная |
25 |
0,75 |
1 |
1,25 |
2,25 |
28 |
1 |
1 |
29 |
|
|
Уборка тканевых поверхностей |
35 |
1,05 |
1,4 |
1,75 |
3,15 |
39,2 |
1 |
1 |
40,2 |
|
|
Химчистка пластиковых поверхностей |
40 |
1,2 |
1,6 |
2 |
3,6 |
44,8 |
1 |
1 |
45,8 |
|
|
Пароочистка |
20 |
0,6 |
0,8 |
1 |
1,8 |
22,4 |
1 |
1 |
23,4 |
|
|
Полировка кузова |
90 |
2,7 |
3,6 |
4,5 |
8,1 |
100,8 |
1 |
1 |
101,8 |
|
|
Дезинфекция и дезодарация |
30 |
0,9 |
1,2 |
1,5 |
2,7 |
33,6 |
1 |
1 |
34,6 |
|
|
Заключительная |
40 |
1,2 |
1,6 |
2 |
3,6 |
44,8 |
1 |
1 |
45,8 |
|
|
Всего по операциям |
280,0 |
8,4 |
11,2 |
14,0 |
25,2 |
313,6 |
1 |
7 |
320,6 |
4. Сервисное обеспечение деятельности автосалона «Северный»
4.1 Программа изучения уровня качества услуг на предприятии с целью повышения конкурентоспособности
Комплексное управление качеством обслуживания - это изучение качества обслуживания, поиск причин неудовлетворенности услугой клиентами и корректирующие действия для устранения причин недовольства клиентов. Данную методику можно представить в виде схемы (рисунок 4.1).
На первом этапе производится мониторинг качества обслуживания. На данном этапе выявляется есть ли недовольство клиентов, а также причины недовольства. Недовольство может быть:
– работой персонала;
– качеством автосалона;
– качеством услуг и их стоимостью.
На втором этапе выявляются причин недовольства клиентов. После необходимо выяснить, какие недостатки качества оказываемых услуг и причины неудовлетворённости ценой продукта.
Рисунок 4.1 Блоксхема комплексного управления качеством обслуживания
При проблемах связанных с работой персонала автосалона, руководство проводит разъяснительную беседу своих сотрудников и проводит проверку обслуживания клиентов.
Данные полученные при проверках используется для улучшения качества обслуживания, повышения профессионализма сотрудников автосалона, в конечном итоге, для повышения удовлетворенности качеством продукта клиентом.
В первую очередь при данном методе оценки качества, проверяется соблюдение внутрифирменных стандартов компании.
Объём работы зависят от параметров:
– наличие и содержание анкеты о проведенном исследовании
– объем отчётов, а также их периодичность.
Проверка данным методом осуществляться не только непосредственным визитом, но и с помощью телефонных звонков, обращений по электронной почте.
В качестве объектов выступают консультанты в торговом зале, телефонные консультанты, онлайн-консультанты на сайте, менеджеры, мастера приемки.
Критерии оценки:
– соблюдение сотрудниками автосалона норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
– дисциплина;
– внешний вид сотрудников автосалона и соответствие внутрифирменному стилю;
– выполнение сотрудниками автосалона стандартов работы;
– чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
– навыки работы с клиентом и скорость обслуживания.
Кроме того, оценивается знание продукта продаж, его технические характеристики и особенности.
Система опросов клиентов.
Опрос клиентов может производиться несколькими способами:
– непосредственно сотрудником компании по окончании оказания услуг;
– опрос клиента по телефону.
В первом случае опрос клиента ориентирован на получение сотрудником критической информации о своём профессионализме, позволяющем быстро принять решение о изменении методов общения с клиентом.
При этом вопросы могут быть следующего содержания.
1. Пожалуйста, оцените мою (нашу) работу.
2. Как Вам у нас понравилось?
3. Вы бы рекомендовали нас своим знакомым?
Первый вопрос делает акцент на оценке конкретного сотрудника автосалона.
Во втором вопросе акцент ставится на оценке самого автосалона в целом, его привлекательности и удобстве.
Третий вопрос даёт представление об уровне эмоциональной лояльности клиентов.
Опрос клиента по телефону делается обычно в течении 1-3 дней после совершения им покупки, пока клиент в состоянии вспомнить свои ощущения от обслуживания в автосалоне.
При звонке клиенту оператор должен в первую очередь поздороваться и представиться по имени. После этого необходимо уточнить имеется ли у клиента возможность разговора. Если такой возможности нет, то предложить перезвонить в другое время и поинтересоваться, когда клиенту удобнее.
Если возможность для разговора имеется, то необходимо назвать цель звонка и уже после предложить ответить на ряд вопросов, а именно сказать: «С целью улучшения качества обслуживания мы проводим опрос клиентов, не могли бы Вы ответить на несколько вопросов?».
После согласия клиента, произвести опрос.
После проверки сотрудников и по опросам клиентов, производим анализ входящих данных, оцениваем уровень сотрудников, культуры обслуживания, получим оценку восприятия автосалона клиентами.
На основе полученных данных разрабатываем программу обучения персонала, программу мотивации сотрудников. Производим изменение в линейке продаваемых автомобилей и дополнительных услуг. Важным фактором в повышении конкурентоспособности является цена и высокое качества услуг. И если использование ценового маневра при продаже новых автомобилей затруднительно, то при продаже автомобилей с пробегом ценовой маневр может быть существенным. Высокое качество услуг является важным фактором принятия решений в пользу обращения клиента именно в автосалон «Северный». Способность автосалона внедрить современные технологии управления качеством быстрее, чем конкуренты, дает ему шанс получить конкурентное преимущество.
Согласно требованиям закона «О защите прав потребителей» [20], если автомобиль подвергается ремонту более сорока пяти дней, автоцентром, бесплатно для клиента, должен быть предоставлен подменный автомобиль на необходимый срок до момента возврата собственного автомобиля. Это означает, что производителем добровольно должно компенсироваться неудобство клиенту, где автосалон обязан предоставить замену автомобиля с аналогичными характеристиками ремонтируемого автомобиля. В законодательстве это условие применяется к любому имуществу длительного пользования, за исключением тех, которые перечислены в соответствующем перечне, утвержденном Постановлением Правительства. В перечень включены и транспортные средства, поэтому производители не обязаны предоставлять такую услугу.