Материал: Природа коммуникаций в организационных общностях

В процессе участия субъектов управленческой структуры в практической деятельности (при обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, хранении, фиксации, выдаче различных документов, в проведении совещаний и пр.) реализуется техническое взаимодействие

По характерному признаку коммуникационные взаимодействия в организации могут быть прямыми или косвенными. Прямые основываются на взаимоконтактах сторон. Косвенные предполагают, что одна сторона диктует условия, при которых другая, вне зависимости от наличия или отсутствия каких-либо команд, выполняет требуемые от нее действия.

Исследование процессов и понятий коммуникаций внутри организации начинается с анализа причин, препятствующих их установлению и развитию. Данные факторы называют коммуникационными барьерами, которые возникают и при формальных, и при неформальных коммуникациях; по своей природе они практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединены. Эти преграды мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либо препятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловому содержанию, вложенному в нее отправителем. В итоге проходит безрезультатная коммуникация. При коммуникационном барьере коммуникация искажается, замедляется, снижается успешность диалога, разрывается обратная связь контрагентов. Различают микробарьеры и макробарьеры.

Микробарьеры мешают результативной коммуникации в конкретных секторах профессионального диалога. К таким коммуникационным преградам можно отнести:

)        психологический настрой источника данных по отношению к получателю;

)        психологический настрой адресата к отправителю данных;

)        неспособность адресата правильно воспринять информацию (возникновение проблем в восприятии фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др.);

)        отсутствие обратной связи;

)        предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой идее (теме) и приводимой аргументации.

Макробарьеры коммуникации мешают проведению результативного диалога в целом. К ним можно отнести:

)        превышение пропускной способности каналов, сетей, средств передачи и кодирования данных, в результате чего часть данных искажается либо пропадает из-за перегрузки сетей;

)        упрощенную информацию, которая несет в себе недостаточное количество конструктивных идей и не связана с контекстом сообщения;

)        языковой барьер (профессиональный сленг, иноязычная среда общения, не воспринимаемый невербальный стиль общения);

)        технические и организационные причины.

Невзирая на многообразие приведенных причин, можно изобразить внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторную связь нескольких первопричин. Барьеры могут быть разделены на преграды, которые зависят от отправителя управленческой информации (группа факторов источника) и преграды, которые зависят от адресата управленческой информации.

Факторы источника:

.        неправильное построение диалога и информационного обмена (недостаточная убедительность, неудачный лексический состав);

.        недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации);

.        неквалифицированность в ведении диалога и переговоров (неумение слушать и ставить вопросы);

.        погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способности получателя);

.        низкие индивидуальные физиологические особенности (дикция, зрение, слух, память, невнимательность и др.).

Факторы получателя:

.        неумение правильно оценивать степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);

.        некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);

.        недостаточный интерес к теме коммуникации;

.        низкие индивидуальные физиологические особенности (дикция, зрение, слух, память, невнимательность и др.).

.6 Модели коммуникации

Коммуникация в организациях - это достаточно сложный развивающийся процесс. Он может быть представлен как действие, взаимодействие и, собственно, процесс. В соответствии с этим различаются и модели коммуникации.

Коммуникация как действие. Данная модель показана на рис. 1.2. Здесь отправитель информации создает послание, шифруя его символами. Затем символы меняют на сигналы или кодируют. Сигналы, отправляемые через каналы для адресата данных, расшифровываются или интерпретируются. В модель также входит звук, влияющий на процесс. Коммуникация здесь рассматривается как односторонний процесс. В этой модели не существует обратная связь.

Рисунок 1.2. Модель коммуникации как действия

Коммуникация как взаимодействие. Эта модель отличается от первой тем, что в ней присутствует обратная связь. Ее многократно критиковали за неясность. Позднее модели разрабатывались так, чтобы отражался весь процесс и динамика взаимодействий между людьми.

Рисунок 1.3. Модель коммуникации как взаимодействия

Коммуникация как процесс. Текущие модели коммуникаций отражают коммуникацию как процесс (рис. 1.4). Одним из важных отличий является то, что процесс коммуникации теперь не рассматривают как линейный или циркулярный. Суть модели коммуникации как процесса - то, что люди постоянно и одновременно выступают в ней в качестве отправителя и адресата данных. Развитие этой модели показывает трансформацию представлений о коммуникациях: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внешние и внутренние факторы.

Рисунок 1.4. Развернутая модель коммуникации

.7 Типы коммуникаций

В зависимости от критериального подхода коммуникации на предприятии делятся на несколько типов.

По структурному/иерархическому критерию выделяется:

Межуровневая коммуникация (вертикальная) - обмен данными и опытом происходит как по нисходящей (сообщение работником о принятом УР), так и по восходящей (предложения, отчеты, объяснительные записки) линии. В межуровневой коммуникации выделяют коммуникацию «руководитель-подчиненный». Она предназначена для прояснения задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обсуждения проблем; оповещения подчиненных о предстоящих изменениях; получения информации об идеях, предложениях и усовершенствованиях работников; коммуникации среди различных отделов. Компания состоит из различных подразделений, следовательно, обмен данных между ними нужен для координации действий и задач.

Также в управленческой деятельности выделяется межличностная коммуникация. При данном виде коммуникационного обмена источником и адресатом выступают отдельные индивиды. Для этого вида обмена данных характерна непосредственная связь между субъектами коммуникаций. В процессе межличностного общения необходима способность преодолевать возникающие барьеры. Один из барьеров, связанных с восприятием в межличностной коммуникации, происходит из-за стычки между убеждениями и суждениями источника информации и адресата. Общество может интерпретировать одни и те же сведения по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождения в основаниях суждений могут становиться причиной избирательного восприятия данных. Существуют невербальные барьеры (выражение лица, обмен взглядами, интонация, модуляция голоса и др.). Плохая обратная связь и неумение прислушиваться к собеседнику в межличностной коммуникации также мешают установить, действительно ли послание, принятое адресатом, передано с изначальным смыслом.

Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, возникающая внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его чувства и мысли облекаются в сообщение, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация. Коммуникации с другими людьми называются межличностной. Это один из самых распространенных типов коммуникаций. В межличностной коммуникации люди действуют и как принимающая, и как отправляющая сведения сторона. Сообщением являются предоставляемые данные, канал ее передачи - взгляд или звук, а обратная связь - ответ каждого участника обсуждения. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в коммуникации, взаимодействовать с другими, может быть легко услышан. Взаимосвязь усложняется, если в группе более 10-12 человек. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих данные. В связи с этим возникает большая вероятность размолвок в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в компаниях малые группы называются «командами». Популярность команд в компании не предполагает, что они полезны в каждой ситуации. Не всегда все участники справляются со своей работой в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации источник информации передает сообщение получателям информации. Общественная коммуникация происходит, когда группа слишком велика, чтобы все ее члены могли эффективно принимать участие в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако вероятно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т.д.). Возможности обратной связи тем не менее ограничены. Большая часть образований, где действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь чаще всего нерегулярна. Данный тип коммуникации может возникать на церемониях, собраниях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация внутри компании, которая направлена на преследование целей компании. Структура предполагает, что коммуникация является частью деятельности компании. Рабочие цели компании соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например, относящейся к сфере услуг или производственной. Примерами такой коммуникации является взаимосвязь отделов организации, ведомости складского учета или отчеты отдела реализации продукции, передающие сведения о нуждах отдела оперативного планирования производства.

Внешняя оперативная коммуникация. Данная коммуникация связана с достижением предприятия своих целей или межорганизационной деятельностью. Она происходит между организацией и образованиями, которые существуют вне ее. Также она относится к взаимосвязям с государственными, правительственными, общественностью и региональными органами. Так как успех каждой компании зависит от ее внешней среды, данный тип коммуникации необходим для функционирования предприятия.

Личностная коммуникация. Не все связи в компании основываются на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен сведений между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Личностная коммуникация важна, несмотря на то, что она не является напрямую частью целей предприятия. Нужно особо отметить значение восприятия как определяющего момента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

• информация, не находящаяся в области опыта получателя (руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет восприниматься медленнее, чем знакомая информация;

• в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;

• коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;

• даже наиболее объективная информация включает субъективные представления;

• несоответствие кодирования и расшифровки информации вытекает из различий в опыте ее источника и получателя;

• один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.

Возможные препятствия на пути коммуникаций представлены на рис. 1.5.

Рисунок 1.5. Препятствия на пути коммуникации

Существует множество руководств и правил, направленных на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации во время коммуникации. Основной упор в них делается на то, чтобы убрать все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию.

Рекомендации по эффективному восприятию управленческой информации:

. Прекратите разговаривать.

. Предоставьте говорящему свободу.

. Дайте понять говорящему, что вы хотите слушать.

. Устраните раздражающие факторы.

. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

. Будьте терпеливы.

. Легко принимайте возражения и критику.

. Умерьте свой темперамент.

. Задавайте точные вопросы.

Необходимо, чтобы во время коммуникации присутствовала обратная связь. На предприятии обратная связь может проходить различными способами. При непосредственном диалоге начальник может пользоваться прямой обратной связью, в другом случае он полагается больше на косвенные методы обратной связи. К примеру, увеличение количества прогулов и текучести кадров, снижение эффективности производства или плохая координация среди подразделений указывают на ухудшение коммуникаций.

Сеть коммуникаций. Есть различные виды сети коммуникации. Часть из них зависят от определенного фактора, например, от качества и объема данных. На рис. 1.6 показаны 4 типа коммуникационных сетей. Эксперименты выявили следующие различия между видами сетей. Сеть коммуникаций в виде круга активна, неорганизованна, неустойчива, в ней отсутствует лидер. Сеть в виде колеса, наоборот, она менее активна, хорошо и устойчиво организована, имеет определенного лидера, более упорядочена. Многоканальная сеть представляет собой тоже колесо, но со связью между подчиненными.

Рисунок 1.6. Типы коммуникационных сетей: а - круг; б - цепь; в - «Y»; г - колесо

Очевидно, что состав сети коммуникаций имеет влияние на недвусмысленность и точность сообщений, функционирование группы, на чувство удовлетворенности ее членов. Это важный компонент в типах взаимодействия в организации, в умении команды направить все усилия на осуществление нужных задач. С этой позиции структура типа "колесо" является наиболее простой для компании. В одних случаях она эффективна, а в других - нет.

Таблица 1.2. Эффективность различных типов сетей

.8 Характеристика коммуникационных сетей

Формальную, централизованную иерархию власти, в которой подчиненные взаимодействуют друг с другом только через своего руководителя, можно увидеть в сетях типа "колесо". Один человек является "центром" в группе и большинство членов этого коллектива при определении своей позиции ориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями человека, находящегося в центре "колеса", его способностями оказывать наибольшее социальное влияние на других членов команды. Оно также связано с ответственностью за передачу сведений и принятие окончательных решений.