Материал: Природа коммуникаций в организационных общностях

Природа коммуникаций в организационных общностях

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ (МИИТ)

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине «Теория организации»

на тему: «Природа коммуникаций в организационных общностях»

Выполнила:

Петрова Е.А.

Москва - 2012

Оглавление

Введение

Глава 1. Природа коммуникаций

.1 Значение коммуникаций

.2 Определение коммуникации и ее средства

.3 Направления коммуникаций

.4 Элементы коммуникации

.5 Специфика коммуникационного взаимодействия. Сущность барьеров коммуникации в организации

.6 Модели коммуникации

.7 Типы коммуникаций

.8 Характеристика коммуникационных сетей

.9 Организационные факторы, влияющие на коммуникации

Глава 2. Анализ и совершенствование системы коммуникаций в организации на примере ОАО «МГТС»

.1 Основные виды коммуникации

.2 Коммуникационные стили

Глава 3. Совершенствование коммуникаций в организациях

Заключение

Список использованных источников и литературы

Введение

Процессы коммуникации - это важные связующие звенья между управляющими одного уровня, между управляющим и его подчиненными, между внешней средой и организацией. В повседневной работе управляющему необходимо брать информацию из различных доступных источников - подчиненных, клиентов, поставщиков, вышестоящих руководителей, руководителей одного уровня и пр. Оперативная деятельность управляющего отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два основных вида деятельности согласованы друг с другом и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют управляющим результативно выполнять работу и правильно выбирать оптимальную стратегию для достижения поставленных целей.

Организационные коммуникации включают в себя контакт между людьми. Это процесс передачи сведений и обмена информацией между группами или отдельными людьми или. Она является важным элементом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого управляющие развивают систему предоставления информации отдельным индивидуумам за пределами организации или большому числу людей внутри нее.

Благополучие или провал любой организации определяют не только недостаток или избыток труда и капитала, сырьевых ресурсов, но и «концепции, которые люди держат в своих головах, и качество доступной им информации». Поэтому коммуникацию можно считать средством, обеспечивающим единство организации в достижении общей цели. Любая компания, заинтересованная в своем «долгожительстве», должна уметь организовать "коммуникативное пространство". Это могут подтвердить большинство английских, американских и японских руководителей, которые выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения успеха их организации. При этом сами руководители от 50 до 90% своего времени тратят на коммуникацию.

Плодотворность коммуникационных процессов в учреждении зависит от таких факторов, как уровень и масштабность поставленных задач, организационная культура, организационная структура, стиль лидерства, квалификация менеджеров и др.

Глава 1. Природа коммуникаций

.1 Значение коммуникаций

Коммуникативные организационные структуры - это множество отношений субъектов организации. Они определяются элементным составом, конфигурацией и своими специфическими функциями.

Главные функции коммуникативных структур:

- обеспечение органов прямого управления организации необходимой специальной и деловой информацией (расчетами различных вариантов для принятия решений); эта информация чаще всего является рекомендацией, предложением или советом;

обеспечение бесперебойной работой технических средств связи и обработки информации и осуществление сбора и анализа необходимой информации;

- составление графика работы, планирование работы различных подразделений организации, разработка всевозможных стандартов, определение плановых показателей;

снабжение и материальное обеспечение повседневной жизни организации;

решение социальных задач, стоящих перед организацией.

Компонентный состав коммуникативных структур включает в себя личностей, занимающих определенные должности, или руководимые ими отделы - организационные единицы, участвующие в информационных процессах: накапливают, генерируют, получают и распределяют информацию, обязательную для успешного результата работы. Субъектами коммуникационных структур можно считать таких специалистов, как маркетологи, эксперты по внешним связям, аналитики-прогнозисты, ученые-исследователи, плановики, ревизоры, бухгалтеры, технологи.

Коммуникации необходимы для управляющих по следующим причинам:

) управляющие тратят 75-95% времени на коммуникации, поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

) коммуникации необходимы для выражения воли руководителя, а также для утверждения авторитета;

) коммуникации необходимы для результативности управления;

) хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной результативности, значит, компания результативна в области коммуникаций и в других видах деятельности.

Существуют четыре основные функции коммуникативности в организации:

) контроль;

) мотивация;

) эмоциональное выражение;

) передача информации.

С помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существует иерархия и формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Коммуникативность выполняет контролирующие функции, когда подчиненного, например, просят привести свои действия в соответствии с политикой компании. Одновременно она усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, как улучшить работу, что должно быть сделано и пр.

Для многих людей их работа - первичный источник социального взаимодействия. Коммуникативность, осуществляемая в группе, является механизмом, при помощи которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникативность облегчает эмоциональное выражение подчиненных, а также помогает реализовывать социальные нужды. Важное значение имеет и функция коммуникативности, связанная с ее ролью в процессе принятия решений. Она позволяет предоставить информацию, необходимую членам группы или группам для принятия решений, через передачу данных для оценки и идентификации поставленных задач.

.2 Определение коммуникации и ее средства

Коммуникации в организации - это информационные связи, в которые индивидуумы вступают при выполнении своих должностных инструкций или функциональных обязанностей.

Автор книги «Предприятие будущего» Г. Аммельбург формулирует значение коммуникации в организации, используя аллегорическое сравнение с живым организмом. Организация в широком смысле определяется им как система, включающая в себя такие функции: сама организация, мотивация и коммуникация.

Коммуникация определяется как употребление букв, символов, слов или схожих средств для получения данных о событии или объекте. Это широкое понятие, содержащее ряд уточненных терминов: семантика коммуникаций относится к значению слов и символов; синтаксис коммуникаций указывает на взаимодействие между используемыми символами; прагматика коммуникаций связана с их эффективностью и результативностью при совершенствовании организации.

Существует ряд подходов к группировке средств коммуникации. Следует различать коммуникации:

) несловесные персональные;

) словесные устные;

) письменные персональные;

) письменные групповые внутри организации и за её пределами.

На современный подход к коммуникациям повлияло развитие кибернетики. Управляющий ставит условия для работников, осуществляет корректировку их действий и контролирует результаты действий подчиненных. Процесс обратной связи представляется необходимой ступенью коммуникации и принятия решения (рис. 1.1).

Рисунок 1.1. Кибернетический подход к управлению

Для управляющего организацией любого типа необходимы все элементы процесса коммуникации. Многие теоретики и практики управления приходят к выводу, что формы, в которых происходят коммуникации, зависят от того, что известно о получателе данных. Это значит, что управляющий должен ориентироваться на получателя данных, а не на их отправителя. Если источником данных является управляющий, он обязан удостовериться в том, что говорит на одном языке с получателем данных и его оценка ситуации подтверждает оценку получателя. То есть важно, чтобы управляющий мог правильно оценить процесс получения и расшифровки информации, а также значение обратной связи.

Эксперты по коммуникациям считают, что одним из важных факторов, нарушающих «общность» в коммуникациях между отправителем и получателем данных, являются изменения, происходящие в ее кодировании и расшифровке. Наиболее действенные коммуникации происходят тогда, когда процессы кодирования и расшифровки данных единообразны. Если эти процессы разнородны, коммуникации нарушаются. Н. Винер назвал это осложнение энтропией, т.е. направленность процессов человеческого общения к уничтожению. Такая тенденция возникает в том случае, когда работники организации имеют различные знания, опыт, используемую лексику, интересы и пр. Вследствие этого возникают барьеры для эффективного взаимодействия, что выражается в неточном соотношении кодирования и расшифровки.

.3 Направления коммуникаций

Коммуникации могут происходить в вертикальном или горизонтальном направлении. В свою очередь, вертикальное направление делится на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление. Коммуникативный поток, перемещающийся от высшего уровня в организации к нижнему уровню, является нисходящим. Он применяется управляющими групп для обозначения целей, разъяснения задач, уведомления о проделанных действиях для того чтобы указать на вопросы, требующие особого внимания, обозначить принципы обратной связи по окончании работы. В этом случае, чем больше уровней проходят данные, тем меньше вероятность того, что она не будет ошибочна. Наиболее ярким примером является диалог начальника и его подчиненных.

В некоторой степени провалы нисходящих коммуникаций объясняются неподготовленностью высшего руководства к результативному диалогу, в случаях, когда начальство не смогло создать надежный фундамент и его коммуникативный «дом» покоится на песке. Условия эффективного подхода содержатся в следующих пунктах:

) Менеджеры обязаны формировать положительное отношение к взаимосвязям, убеждая себя, что диалог с подчиненными - обязательная часть их работы.

) Необходимо искать интересную информацию для работников.

) Менеджерам необходимо осознанно проводить беседы с сотрудниками.

) Менеджеры должны уметь завоевать доверие, которое является одним из важнейших условий коммуникаций всех видов.

Восходящее направление. В организациях восходящая информация перемещается от более низкого уровня к более высокому. Она используется для связи подчиненных с руководством для информирования о текущих проблемах и результатах работы и служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Для улучшения положения дел в организации руководители должны полагаться на данную информацию. Руководители низкого звена используют восходящую информацию для доведения до сведения руководства среднего и высшего звена. Для эффективного обеспечения выполнения руководством своих функций, принятия взвешенных решений, осуществления мер социальной поддержки работников, необходим обмен данными о потребностях сотрудников. Данный процесс предполагает двустороннее проявление инициативы, положительные действия, чувствительность к слабым сигналам и способность адаптироваться к различным информационным каналам, но в основном он требует осведомленности и уверенности в значимости отправляемых наверх сообщений. Осуществление восходящих коммуникаций, особенно в крупных организациях со сложной и разветвленной структурой, связано с преодолением некоторых трудностей.

Первая - задержки, медленное доведение данных на высокие уровни организации, когда менеджеры не берутся освещать проблемы, опасаясь негативной реакции руководства, пытаются на своем уровне самостоятельно решить проблему, поэтому проблемная информация "тормозится".

Вторым, взаимосвязанным с первым, фактором является фильтрация - определенная форма «цензуры» снизу как естественной склонности всех работников доводить до сведения руководства только ту информацию, которую бы хотел услышать начальник. Иногда во избежание фильтрации сотрудники добиваются прямого выхода на руководителя, игнорируя своих непосредственных начальников, перешагивая через одну или несколько ступеней в коммуникативной иерархии. Положительной стороной подобного выхода является быстрое доведение информации до адресата посредством уменьшения степени фильтрации и задержек; отрицательной - нарушение субординации, что вызывает справедливый гнев «обойденных» менеджеров; как правило, такая практика не поощряется.

Другая проблема, к которой приходится периодически возвращаться, - потребность в ответе. Работники, инициирующие восходящие коммуникации, выступающие в роли отправителей, испытывают насущную потребность в обратной связи. Адекватная реакция руководства поощряет дальнейшие сообщения снизу вверх, а отсутствие таковой подавляет восходящие коммуникации.

Для совершенствования восходящих коммуникаций необходимо формулирование принципов политики в отношении обращений сотрудников, которые могут включать в себя области ответственности высшего руководства, спорные темы, вопросы, по которым требуются мнение менеджеров или рекомендуемые изменения. Помимо программных заявлений необходимо разработать и применять практические методы улучшения восходящих коммуникаций.

Вопросы к сотрудникам. Один из практических методов - вопросы менеджеров к сотрудникам, демонстрирующие заинтересованность руководства мнениями работников, его желание получить дополнительную информацию, оценку роли подчиненных. Вопросы могут задаваться в различной форме, но чаще всего используются открытые и закрытые. Открытые вопросы предоставляют возможность отвечающему затронуть любую интересующую его тему и в любой форме. «Как идут дела?» - классический пример открытого вопроса, ответы на который несут менеджеру множество сигналов. Тем не менее, независимо от формы постановки вопросов, они не послужат делу совершенствования восходящих коммуникаций, если менеджер не умеет выслушать ответ.

Умение услышать. Способность внимательно и вдумчиво слушать, а не просто слышать, предполагает не только наличие ушей, но прежде всего ума. Грамотные менеджеры владеют искусством восприятия не только непосредственно информации, но и эмоционального сообщения отправителя. Особенно важно, чтобы внимательно слушающий сотрудника менеджер регулярно сообщал о своей заинтересованности предметом разговора. Каждый имеет возможность повысить свое мастерство на специальных курсах, уметь сосредоточиться на целях собеседника, взвешивать аргументы, искать примеры и ключи к пониманию и использовать паузы для анализа того, что уже было сказано.

Собрания работников. Одним из самых действенных методов совершенствования восходящих коммуникаций является проведение встреч менеджеров с небольшими группами сотрудников, на которых работники имеют возможность высказаться по актуальным рабочим проблемам, методам управления, рассказать о своих потребностях. Такие собрания (при условии адекватной реакции менеджмента) способствуют повышению степени участия работников в процессе труда, снижению показателей текучести кадров.

Политика открытых дверей. Политика открытых дверей предполагает, что обращения сотрудников организации, прежде всего к непосредственным начальникам или к руководителям более высокого ранга по различным волнующим их вопросам поощряются высшим менеджментом компании. Это позволяет разблокировать восходящие коммуникации. Однако достижению этой благородной цели препятствуют социальные и психологические барьеры между сотрудниками и менеджерами, которые не позволяют подчиненным войти в распахнутые двери руководителей. Некоторые работники боятся проявить свою некомпетентность, другие вообще не желают видеть каких бы то ни было проблем, третьи опасаются вызвать неудовольствие менеджеров.