Материал: Природа коммуникаций в организационных общностях

Участие в социальных группах. Для осуществления "сверхплановых" восходящих контактов исключительные возможности предоставляют неформальные мероприятия, нередко носящие развлекательный характер. Обмен информацией в непосредственной, расслабляющей обстановке позволяет менеджерам выявить реальное положение дел в организации намного быстрее, чем при формальном общении. Поэтому работодателям не следует экономить на таких развлечениях, как пикники, спортивные соревнования, вечеринки в отделах и т.п. Главной целью таких мероприятий отнюдь не являются восходящие коммуникации, тем не менее, они часто становятся их побочным результатом.

Горизонтальное направление. Горизонтальное направление - коммуникационный процесс, когда диалог проходит среди членов одной группы или одноуровневой рабочей группы, между управляющими или работниками одного уровня. Этот процесс очень важен, поскольку он позволяет эффективно расходовать рабочее время и обеспечивать согласованность действий. Такие коммуникации могут являться, в одном случае, обязательными и формальными, в другом - происходят неожиданно.

Горизонтальное направление. Горизонтальное направление - коммуникационный процесс, когда диалог проходит среди членов одной группы или одноуровневой рабочей группы, между управляющими или работниками одного уровня. Этот процесс очень важен, поскольку он позволяет эффективно расходовать рабочее время и обеспечивать согласованность действий. Такие коммуникации могут являться, в одном случае, обязательными и формальными, в другом - происходят неожиданно.

Типы горизонтальных коммуникаций:

среди паритетных подразделений компании или среди групп, возникающие из-за необходимости согласования действий и служащие этим целям;

среди исполнителей. Они составляют «поле» всех коммуникаций в компании (на этой стадии возникает множество противоречивых социально-психологических феноменов, с которыми должен считаться руководитель);

среди паритетных руководителей отделов внутри компании (к примеру, среди начальников среднего звена управления).

Вертикальные и горизонтальные коммуникации выполняют важную задачу в жизни компании. Принято полагать, что вертикальное направление коммуникаций важнее, так как оно претворяет в жизнь главное правило формирования организации - иерархический. Также он постоянно синтезирован с координационным принципом, который связан с горизонтальным направлением коммуникаций. Через объединение этих двух принципов и типов обеспечивается коммуникативная функция компании в целом. Это объединение создает "каркас" всей коммуникативной сети организации.

Для характеристики деятельности руководителя вертикальные коммуникации делятся на подтипы. Данное деление основано сразу на нескольких критериях и содержит несколько видов коммуникаций.

Коммуникация вида «руководитель - подчиненный» составляет абсолютное большинство всех обменов информации в компании и занимает важную ступень в сфере межличностных отношений. Совокупность непосредственного характера контакта с его иерархичностью - главные характерные черты этого типа обмена данных. Реже он может реализовываться и опосредованно - к примеру, в виде письменного указания, приказа и т.д. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель - подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.

Коммуникация вида «руководитель - руководитель» включает две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри компании и между руководителем всей компании и руководителями других компаний.

Для этих видов коммуникаций характерна общая черта - они носят личный характер и обычно развертываются при непосредственном контакте. Эти коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в сочетании они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль».

Представленная вертикаль включает в себя и коммуникации вида «руководитель - рабочая группа». Этот вид коммуникации характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и осуществляется в различных организационных формах: отчетами групп перед руководителем, совещаниях начальства с рабочими группами, контрольных проверках рабочих групп, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Внутриорганизационные коммуникации делятся по признаку канала коммуникации на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций определяются структурой организации, ее ведущими функциональными задачами и целями. Неформальные коммуникации - контакты, осуществляющиеся вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они содержат ряд разновидностей:

) неформальные внешние связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя);

) неформальные связи среди рядовых членов компании;

) неформальные контакты между начальством и исполнительным персоналом.

Важная роль среди этих неформальных коммуникаций принадлежит сплетням, создающим в превалирующей степени социальную микросреду компании. Они оказывают давление мнение общественности, на работу исполнительного персонала, на их репутацию и статус. Фигурирует устойчивое мнение о ненадежности такого сплетен. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они верны и справедливы практически в 80% случаев, а в отношении состояния внутриорганизационных дел этот показатель доходит до 99%. Когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации, уровень точности не может быть таким же высоким. Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности сплетен, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Классический список информации, передаваемой через сплетни:

предстоящие сокращения производственных рабочих;

новая система наказаний за опоздания;

изменения в структуре организации;

грядущие перемещения и повышения;

подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

обсуждение личной жизни коллег.

Коммуникативные перегрузки. Многие управленцы передают подчиненным огромную часть информации до тех пор, пока работники не догадываются, что обладание огромным количеством различных данных совершенно не способствует их осмыслению. Эта позиция получила название коммуникативной перегрузки, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или их реальные потребности. Нормы результативных связей - качество данных (а не количество) и время.

Восприятие коммуникаций. Получение сообщения - важный фактор в коммуникации; в противном случае диалог не состоится. Восприятию сообщения способствуют условия:

признание права отправителя передавать сообщение;

уверенность в компетенции коммуниканта;

доверие к отправителю как к руководителю и как к личности;

уверенность в том, что полученному сообщению можно доверять;

принятие задач и целей, сформулированных в сообщении;

наличие у отправителя права наложить на получателя штрафные санкции.

Расположившиеся на нижних уровнях компании работники имеют множество коммуникативных потребностей. Большинство менеджеров уверены, что они замечательно понимают потребности сотрудников, однако работники далеко не всегда разделяют данную точку зрения. Эта основополагающая, которая существует на каждом уровне компании. Разница в ощущениях еще более осложняет взаимосвязь, поскольку те, кто отправляет нисходящие сообщения, ведут себя весьма самоуверенно и, возможно, не очень внимательны по отношению к их содержанию. Если менеджер убежден, что он может избежать коммуникативных перегрузок, ему нужно обратить внимание на выполнение четырех коммуникативных потребностей работников.

. Рабочий инструктаж. Одна из коммуникативных потребностей исполнительного персонала в компании - инструктаж по поводу выполнения рабочих заданий, который предполагает в рамках объективных требований разъяснение инструкций менеджерами. Наибольшую необходимость в объективной информации испытывают сотрудники недавно образованных компаний или работники, которым поручили выполнение новых видов работ, так как их высокие ожидания зачастую вступают в конфликт с реальностью, и это вызывает чувство неудовлетворенности.

. Обратная связь по результатам деятельности. Подчиненным необходима ответная реакция менеджмента на результаты выполнения рабочих заданий. Надежная обратная связь позволяет им отслеживать движение к собственным целям и оценить правильность выбранного направления, показывает, насколько важны результаты их деятельности для других людей. В случае достижения положительных показателей возрастает самооценка сотрудника и его ощущение собственной компетентности. В общем случае обратная связь по результатам работы приводит к повышению показателей производительности труда и к улучшению взаимоотношений между менеджерами и сотрудниками.

. Новости. Устаревшая информация приводит к снижению производительности, поэтому нисходящие сообщения должны являться оперативными новостями, а не запоздалым подтверждением сведений, полученных из других источников.

. Социальная поддержка. Это стремление личности к уважению со стороны окружающих, ощущению заботы, их высокой оценке. Демонстрация в межличностных коммуникациях менеджером теплоты и доверия обычно оказывает положительное влияние на степень их удовлетворенности трудом и показатели деятельности, а также на психологическое и физическое состояние работников. Такие коммуникации могут осуществляться по поводу определения рабочих задач, продвижения по службе или по личным вопросам. Независимо от того, идет ли речь об обратной связи или ответах на возникшие вопросы - в любом случае сотрудники ощущают повышенный уровень социальной поддержки.

1.4 Элементы коммуникации

Коммуникационный процесс - это взаимодействие множества элементов. Существуют 4 базовых элемента коммуникационного процесса.

Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее данные и передающее их.

Сообщение - данные, закодированные при помощи символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика может выступать непосредственно человек, и возможно использование технических средств.

Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети). Каналом передачи может выступать сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

Источник. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации.

Кодирование. Это перевод идей источника коммуникации в систематический набор символов, на язык, выражающий его цели. Функция кодирования - обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов.

Передача сигнала. Цель источника коммуникации выражена в виде сигнала, форма которого зависит в значительной мере от используемого канала.

Канал - способ передачи данных (устная передача, телефонные переговоры, совещания, служебные записки, письменная передача, отчеты, компьютерные сети, электронная почта). Каналом передачи может быть сама среда, технические приспособления и устройства. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

Получатель (адресат) - лицо, которому передаются данные и которое интерпретирует их. При обмене данных отправитель и получатель проходят несколько ступеней. Их задача - написать сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы отправитель и адресат поняли и разделили исходную идею. Это сложно, поскольку каждая ступень является точкой, где смысл искажается или полностью утрачивается. Указанные ступени:

Источник. В организациях источником коммуникации чаще всего представляется исполнительный персонал со своими идеями, информацией, намерениями и целью коммуникации.

Кодирование - шифрование мыслей источника связи в систематический набор символов, в язык, выражающий его цели. Цель кодирования - обеспечить форму, в которой цели и идеи будут выражены как передача сигнала.

Передача сигнала. Главная задача источника коммуникации - сигнал, форма которого зависит от используемого канала.

Канал. Каналы - передаточный механизм (от источника коммуникации к получателю данных). В компаниях устное обращение друг к другу, неформальные связи, телефонные разговоры, групповые собрания и пр.

Расшифровка-прием. Для завершения процесса коммуникации необходимо расшифровать сигнал. Все получатели информации расшифровывают сигнал при помощи собственного опыта и предлагаемых рекомендаций. Степень эффективности коммуникации зависит от того, насколько близок закодированный сигнал к цели, поставленной источником.

Обратная связь. Источник коммуникации полагает, что его сигнал имеет высокую степень точности. Так как точность сигнала часто несовершенна, необходимо обеспечение обратной связи в процессе коммуникации. Двусторонняя связь менее оперативна, но более точна, нежели односторонняя. Петля обратной связи создает канал для ответа адресата данных, и это позволяет источнику коммуникации установить, получен ли сигнал. При помощи обратной связи начальник может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.

) отвлечения;

) неверная расшифровка со стороны адресата или источника данных;

) различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы);

) коммуникационный разрыв между руководителями и подчиненными расширяется из-за их статусного различия в восприятии организационной дистанции;

) адресат данных слышит только то, что хочет услышать (ценностная оценка). Можно добавить и случаи, когда не распознан шифр; когда получатель не увязывает информацию с положением лица, посылающего ее; когда при передаче обнаруживаются так называемые шумы.

В обобщенном виде барьеры эффективности коммуникаций можно представить в следующем виде (таблица 1.1):

Таблица 1.1. Барьеры эффективности коммуникаций

Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 277 с.

.5 Специфика коммуникационного взаимодействия. Сущность барьеров коммуникации в организации

Фундамент процесса коммуникации формирует связь между частями управленческой структуры - должностными лицами, подразделениями, которая осуществляется при помощи коммуникационных каналов, соединяющих их.

Содержание такого взаимодействия может представляться административным, информационным, техническим.

В информационном взаимодействии субъекты управленческой деятельности передают друг другу сведения, необходимые для решения вопросов. Такие сведения могут быть закреплены юридически, а также бывают официальными и неофициальными (те, которые не обладают никаким правовым статусом, но помогают ориентироваться в сложившейся ситуации).

В административном взаимодействии руководители передают подчиненным свою ответственность и полномочия, инструкции, различные распоряжения, рекомендации, получают отчеты о проделанной работе, контролируют их действия. Административное взаимодействие по своему назначению может быть интеграционным и координационным.