информационный процесс бизнес
Ситниченко В. М, Стоякин Е. А., “Интегрированная система менеджмента - основа устойчивого развития предприятия”, Методы менеджмента качества, 2004, №8.
“Техническое регулирование в сфере услуг”, Стандарты и качество, 2004, №5.
Питер Брукс “Метрики для управления ИТ услугами”, М, IBS, Альпина Бизнес Букс, 2008г.
Т. Конти “Качество: упущенная возможность? ”, М, РИА “Стандарты и качество”, 2007г.
Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан “Управление качеством”, М, Дашков и К, 2009г.
С. Д. Ильенкова “Управление качеством”, М, ЮНИТИ, 2007г. Виталий Кудряшов «Call - center»
Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ - Санкт-Петербург, 2002ISBN 5-8206-0105-X
Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. -Тверь: Софитель, 2008. - 200 с. - ISBN 978-5-
Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. Второе Дополненое издание-Тверь: Альфа-Пресс, 2012. - 356 с. - ISBN 5-98721-022-4,
Лекции по дисциплине «информационные системы маркетинга» (стр. 6)