Отчет по практике: Приобретение практических навыков в реальных условиях в call–центре Вип – Телеком

Моделирование бизнес-процессов деятельности организации с обоснованием используемых нотаций.

Процесс постоянного поиска клиентов неизбежен для всех компаний, как в стабильной стадии бизнеса, так и на стадии расширения и поиска новых рынков сбыта. Call - центр способен интегрироваться в самые различные технологии поиска клиентов, начиная от сбора первичной информации о потенциальных клиентах, сегментации потенциальных клиентов, заканчивая презентацией товаров и услуг, выявлением потребностей и регистрацией заказа.

С развитием компьютерных технологий у разработчиков call-центров появилась заманчивая идея: придать существующим телефонным системам некий интеллект, связав их с базами данных, с информационными системами. Таким образом, появились попытки автоматизации практически любого телефонного общения. Особенно успешной представлялась реализация этих идей в сфере бизнеса: стандартное общение, определенный набор типов обращений. Очевидно, что существенную часть бизнес - контактов можно типологизировать и внести в них некоторую интерактивность.

Исторически первые call-центры предполагали один единственный выбор: тебе позвонили - ты ответил. Затем у них появилась еще одна компонента: сбор информации о внешнем мире. Точка зрения изменилась: бизнес стал рассматривать потребителя не как «пустую болванку», в которую нужно чтото вложить, а как средство изучения рынка, собственного бизнеса, отношения людей к бизнесу, отношения бизнеса к людям - концепция CRM именно отсюда и взялась. И не случайно всегда, когда звучат слова callцентр. Основная идея call-центра - это, во-первых, IVR (интерактивное речевое взаимодействие), которое позволяет экономить время и повышать эффективность работы операторов. Во-вторых, ACD - автоматическое распределение звонков между этими операторами не просто так, случайным образом, а между определенными группами, специализирующимися на узких вопросах.

Вывод по главе 1

В первой главе мы изучили техника - экономическую характеристику объекта, а именно сферу деятельности организации. Изучили, что из себя представляет call - центр. Как работает наша фирма. Рассмотрели не посредственно работу call- центра «Вип - Телеком». Распределили работников call- центра на звенья. Изобразили в виде таблицы организационную структуру call - центра. Выяснили цель и функции call - центра. Описали особенности функционирования, а именно в работе callцентра «Вип - Телеком» существует ряд правил, следуя которым возрастает эффективность работы call-центра и, следовательно, компании в целом. Первое правило, которое, возможно, на первый взгляд покажется банальным, это дисциплина. Еще одно не малозначимое правило работы call-центр - знание и следование пунктам законодательства РФ, в которых говориться о рекламе и о тонкостях работы с клиентом по телефону. Описали нормы и правила в работе call - центра, которые не посредственно должны выполняться для того чтобы поддерживать отличную работу в нашей фирме. Вкратце опишем правила:

На рабочем месте всегда должен быть хотя бы один оператор. Это правило сократит число пропущенных звонков.

Оператор должен принять и оформить заявку в течение 20 секунд. Это повысит обслуживание числа клиентов.

У операторов должен быть перерыв, чтобы они смогли отдохнуть от работы, так как если у оператора не будет перерыва, это снизит работоспособность оператора.

Покупайте самые совершенные системы, на которые только у вас хватает денег. Это сократит число затрат в будущем.

Мониторить работу call - центра, следить за тем чтобы не было сбоев во время работы.

Составлять отчет после каждой смены оператора. Это поможет составлять отчет по работе call - центра в целом.

Чтобы реализовать этот свой потенциал, call-центр нуждается в том, чтобы высшее руководство было заинтересовано в его работе и активно участвовало в ней, что позволит центрам получать необходимые поддержку и людские ресурсы.

Так же мы описали документы, которые используют в работе call - центра и в работе с клиентом. Описали технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации: технологии сбора первичной информации, формирования промежуточной и результатной информации и способов ее передачи.

Глава 2. Анализ бизнес - процессов организации

Канал распределения - путь движения товаров от производителя к потребителям. Это совокупность фирм и отдельных лиц, которые принимают на себя обязанности или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю. Каналы распределения можно охарактеризовать по числу составляющих их уровней. Наиболее часто встречаются каналы нулевого уровня, когда производитель продает свои товары непосредственно покупателям, минуя посредников (со складов предприятия или через собственные магазины) ; одноуровневый канал, который включает посредника, являющегося, как правило, розничным торговцем или агентом по сбыту.

Услуги call - центра «Вип Телеком» - это современные инструменты для решения самых разнообразных бизнес - задач. Вы можете нанять аутсорсинговый Контакт-центр для технической поддержки ваших клиентов, телефонных продаж, маркетингового исследования.

Знаете ли вы, что по статистике обычный офис, не пользующийся услугами call - центра, теряет около 40% входящих звонков? Причины этому могут быть разные - загруженность линии, занятость или отсутствие на месте менеджера, разница в часовых поясах. Решение общее - обратиться за помощью по обработке звонков к профессионалам, оказывающим услуги call - центра.

Отдав обработку звонков вашей фирмы на аутсорсинг call - центру, Вы будете уверены в том, что ни один звонок Ваших потенциальных клиентов не пропущен и все звонящие могут получить полную информацию о Ваших услугах 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Услуга «Горячая линия» может в десятки раз увеличить приток новых клиентов и поднять уровень продаж. По номеру 8-800 клиенты смогут дозваниваться до Вас круглосуточно из любой точки России абсолютно бесплатно. Отсутствие оплаты за вызов дополнительно мотивирует клиентов совершать звонки.

Информирование весьма эффективный метод рекламы. Оповестить клиентов о задолженности, рассказать о новой акции или услуге, пригласить на открытие точки продаж - профессиональные операторы call-центра Танго Телеком донесут клиентам вашу информацию со скоростью 357 звонков в минуту. Аутсорсинг call-центра «Информирование» - готовое решение для обзвона и оперативного донесения информации.

Заказав у нас маркетинговый опрос или мониторинг, Вы получите в распоряжение 122 профессиональных телефонных операторов. Это избавит руководителя опроса от необходимости рекрутинга интервьюеров и гарантирует высокое качество телефонного обзвона. Услуги call-центра «Анкетирование и опросы» - готовое решение для опросов респондентов с помощью четко сформулированных и специально подобранных вопросов. Телефонные продажи (директ маркетинг) - один из наиболее популярных на данный момент способов привлечения клиентов. В ходе обзвона потенциальный клиент не только получает информацию о компании и товаре от первого лица, но и может сразу оформить заказ на покупку. Услуги колл центра «Телефонные продажи» - готовое решение для совершения прямых продаж.

В вашей клиентской базе не хватает некоторых данных - например, контактов IT-специалиста, или полного имени-отчества руководителя - есть только название компании и основной контактный телефон. Специалисты call-центра Танго Телеком обзвонят всю предоставленную Вами базу данных и дополнят ее необходимыми полями в 4 раза быстрее, чем Ваши менеджеры. Мы так же можем сформировать по Вашим требованиям новую базу потенциальных клиентов и передать в Ваш отдел продаж. Услуги call-центра «Актуализация баз данных» - готовое решение для подтверждения имеющейся и получения дополнительной информации о клиентах и партнерах.

Автоматическое оповещение - самый недорогой способ информирования клиентов, исключающий участие оператора. Автоматическое оповещение считается самым эффективным методом работы с должниками компании. Согласно статистике, после использования автоматического обзвона объем оплаченных счетов увеличивается на 33-35%. Услуги call-центра «Автоматическое оповещение» - готовое решение для обзвона в автоматическом режиме групп абонентов (без участия операторов) и сообщение персонализированной информации.

Аренда рабочих мест и ПО - эта услуга позволит Вам использовать функционал современного call-центра непосредственно у Вас в офисе, без затрат на покупку дорогостоящего оборудования и настройку программного обеспечения

SMS-рассылки - это прямая передача информации и мгновенная обратная связь. Специалисты call -центра помогут Вам сформировать базу данных Ваших клиентов, донесут информацию до каждого клиента, разошлют коммерческие предложения, а результаты работы занесут в базу данных. Данные услуги контакт центра являются готовым решением для информирования клиентов о задолженностях, новых продуктах, акциях, скидках, мероприятиях.

Продвижение товара и рекламная компания

Реклама - это неличная форма стимулирования сбыта продукции с помощью платных средств распространения информации (радио, телевидение, журналы, газеты и т. д.).

Затраты на рекламу потребуют денежных вложений, но так как нас интересует вопрос роста объемов продаж и расширения рынков сбыта, то они вполне оправданы.

Цель нашей рекламы - проинформировать потребителя об услуге, которую транспортная компания реализует. Сообщить им о надежности услуг. Рекламу необходимо поместить на таких носителях, чтобы она была доступна многим потенциальным покупателям.

Для привлечения клиентов предприятие использует различные методы распространения рекламной информации.

Такие как:

Реклама на телевидение. Планируется использовать бегущую строку на канале «ТНТ». В течение дня реклама повторяется 5 раз и стоит это 200 рублей. Реклама выходит каждый день, т. е. 7 дней в неделю. Таким образом, неделя выпуска бегущей строки на канале ТНТ будет обходиться нам в 1400 рублей в неделю и 5600 р. в месяц. Эта реклама будет осуществляться в период с мая по август. Целесообразно дать рекламу в газете «Магнитогорский рабочий» т. к. бесплатная газета поставка, которой осуществляется по все квартирам города. Стоимость 1-го объявления 500 руб. Т. е. за месяц 2000 руб.

Наружная реклама. Будет находится 1 рекламный щит. Который будет находиться в центре нового города. Стоимость аренды щита 12000 руб. в месяц.

Таблица 3 - Бюджет рекламы и продвижения товара на рынок

План по продвижению услуг на рынок детально отражает действия по продвижению услуг на рынок, которые необходимо разработать, чтобы достичь цели и осуществить задачи, поставленные для своего бизнеса.

Таблица 4 - План по продвижению товара на рынок

Таблица 5 - План по рекламе (в год)

Факторы роста рынка услуг call-центров:

Прежде всего, это общее развитие российского рынка и экономики, появление высоко конкурентных рынков, на которых будут востребованы услуги call-центров. Приведу пример. На настоящее время практически у каждого крупного банка должен быть свой call-центр. Он нужен для того, чтобы быстро принимать и оптимально распределять входящие звонки между сотрудниками. Давать ответы на вопросы, когда требуются специальные знания или определенный уровень доступа к информационной системе банка, т. е. сотрудник должен обладать соответствующими правами и знаниями. Но с другой стороны, этот же банк всегда будет пользоваться услугами внешнего call-центра. Он будет необходим в тех случаях, когда банку нужно провести незапланированный обзвон клиентов или рассказать о новой услуге - организовать «горячую линию» в рамках рекламной кампании, или обзвонить должников, или просто провести