телемаркетинговую акцию, чтобы привлечь новых клиентов. Собственный call-центр не сможет с этим справиться, потому что он ориентирован на автоматизацию определенных бизнес-процессов банка и способен осилить «дополнительную» нагрузку только в небольших объемах.
Если же проводится рекламная акция, то нужно набирать персонал, создавать новые рабочие места, выделять помещение и т. д., плюс нужно думать о том, что после завершения акции эти люди будут уволены. Все это - дополнительная нагрузка на менеджеров банка, которые будут вынуждены решать не специфичные для себя задачи. Поэтому эффективнее передать их исполнение («головную боль») внешнему call-центру, а собственные менеджеры банка будут контролировать качество.
2.1 Анализ недостатков функционирования объекта и осуществляемых видов деятельности
На мой взгляд, развитию рынка мешает два фактора: внешний и внутренний.
Внешний фактор я бы разделила на два направления. Первое - это встречающееся непонимание со стороны топ - менеджеров компаний того, что обслуживание телефонных звонков можно отдать на аутсорсинг. Второе - отсутствие на российском рынке специализированных компаний, предлагающих и поддерживающих реально актуализированные базы данных, - сейчас все call-центры вынуждены вести собственные базы данных. Внутренний - проблема персонала. Любой бизнес требует подготовленного определенным образом персонала - будь то финансовый, топливный или нефтяной бизнес - обязательно должны быть грамотные сотрудники. И в callцентрах точно так же основная проблема связана именно с персоналом. Выводы по главе 2
В этой главе мы рассмотрели анализ - бизнес процессов, а именно оценку качества функционирования объекта и осуществляемых видов деятельности. Рассмотрели услуги call - центра, кратко описали их функции. Так же изучили и описали продвижение товара и рекламную компанию. Занесли данные в таблице, рассмотрели затраты на каждый месяц, а так же на целый год. Описали факторы роста рынка услуг call - центра, а именно общее развитие российского рынка и экономики, появление высоко конкурентных рынков, на которых будут востребованы услуги call-центров. Приведу пример. На настоящее время практически у каждого крупного банка должен быть свой call-центр. Он нужен для того, чтобы быстро принимать и оптимально распределять входящие звонки между сотрудниками.
Так же произвели анализ недостатков функционирования объекта и осуществляемых видов деятельности. Выяснили, что существует да фактора мешающих развитию рынка. Это внешний и внутренний факторы.
Рассмотрели и описали каждый из факторов.
Глава 3. Постановка задачи проектирования
3. 1. Выделение факторов снижения производительности бизнес-процессов
Сильные и слабые стороны оказываемых услуг
Конкурировать на данном рынке предполагается за счет высокого качества предоставления услуг, материальной базы, квалификации персонала и за приемлемую цену. Финансирование проекта планируется осуществить посредствам привлечения новых клиентов.
Таблица 6 - Сильные и слабые стороны оказываемых услуг
|
№ п/п |
Постановка вопроса при изучении сильных и слабых сторон товара |
Сильные стороны продукции |
Слабые стороны продукции |
||
|
1 |
Особенности сегмента рынка, на который ориентирована ваша продукция |
Эта услуга заметно облегчит работу и затраты на з. п. сотрудникам. |
Наличие конкурентов в данной сфере услуг. |
||
|
2 |
Степень удовлетворенности запросов ваших потенциальных клиентов |
Высокая степень удовлетворенности |
Высокая конкуренция |
||
|
3 |
Преимущества которые ваша продукция (услуги) предоставит клиентам |
Высококвалифицированное обслуживание |
Высокая конкуренция |
||
|
4 |
Возможность эффективно довести свою продукцию (услуги) до тех потребителей, на которых она ориентирована |
Реклама на телеканалах и радио местного вещания, наружная реклама, газеты |
- |
||
|
5 |
Возможность вашей продукции (услуги) успешно конкурировать с продукцией (услугами) |
Высококвалифицированное обслуживание. Приемлемые цены для любого клиента. Возможность скидок, акций, |
Наличие большого количества сильных конкурентов, с более низкими ценами. |
||
|
других производителей в отношении: качества, надежности, эксплуатационных и других товарных характеристик цены стимулирования спроса |
бонусов. |
||||
|
6 |
Особенности стадии «жизненного цикла» на которой находится ваша продукция (услуги) |
Данная услуга существует на рынке довольно давно, поэтому стадия жизненного цикла - стадия роста |
в связи с возникновением большого числа конкурентов в этой области приходится постоянно совершенствоваться |
||
|
7 |
Защита торгово фабричной патентами |
й и марки |
свидетельство на товарный знак |
Трудности в получении, финансовые затраты |
|
|
8 |
Отслеживание покупателей |
жалоб |
Уделяется должное внимание |
На предприятии не существует книга жалоб |
К счастью в этой области больше положительных моментов, чем отрицательных. Но факт в том, что отрицательные моменты все, же есть. К примеру: плохая подготовка персонала к новому проекту, плохое
финансирование, не своевременная оплата клиентом услуг call - центра.
С большой конкуренцией этот рынок постоянно развивается и остается динамичным. И поэтому на все отрицательные моменты можно найти
решение, выгодное, как и call - центру, так и будущим клиентам.
Из таблицы следует, что снижением производительности бизнес-процессов является большая конкуренция, устарелое сетевое оборудование и не подготовленность операторов.
3.2 Анализ существующих ИТ - решений и обоснование выбора технологии проектирования
Выбор IT- решения - это непростой и ответственный процесс, требующий практический опыт и специфические знания в сфере информационных технологий. Выбор и помощь внедрения IT- решений (WMS, ERP). На сегодняшний день руководство многих компаний готово вкладывать дополнительные средства в автоматизацию управления процессами товародвижения и учета. Порой довольно легко потеряться в выборе и большом количестве замен IT- решений, различающихся по функционалу и ценам, которые предлагает рынок средств автоматизации. Помимо затруднений с выбором соответствующей системы, компании встречаются с трудностью интерпретации своих бизнес- процессов для систем WMS, ERP и пр. В числе проблем, осложняющих процесс выбора IT- решений, отметим высокую динамику изменений бизнес- процессов в компаниях, трудность IT- систем, надлежащесть их глобального внедрения, высокую цена рисков в случае неправильного решения.
IT- решения, предназначенные гарантировать помощь действующей инфраструктуры компании и модернизация стратегических общекорпоративных проектов, должны соотноситься с общей IT- стратегией. При этом, принятие решения о внедрении того либо иного продукта не должно основываться на мировой практике, своем опыте либо опыте предприятий с подобным профилем деятельности, поскольку все эти доводы не отражают специфику компании. IT- аутсорсинг - это услуга, способная обеспечить как сохранность значительной информации (восстановление информации обычно обходится в десятки, а то и сотни раз дороже, чем ее защита), так и снять большое количество проблем с организацией работы. Техническое обслуживание компьютеров особой организацией - это необходимость сосредоточиться на главных задачах компании, выплачивая некую фиксированную сумму за техническое обеспечение.
Из существующих ИТ - решений, я могу предложить:
Первый шаг:
Замену серверного оборудования, компьютерного оборудования, периферийного оборудования и оргтехника «под ключ» подбор и внедрение нужных программных продуктов, анализ и минимизация расход на их приобретение, четкое соблюдение авторских и смежных прав. Такие услуги может предложить любая компания занимающаяся поставкой глобальных IT- решений сетевой и системной интеграции. Больше всего меня заинтересовала группа компаний Genezis, так как эта группа компаний давно находиться на рынке (С 1996 года и по сей день) и у нее хорошие отзывы.
Второй шаг:
Усовершенствовать свою компанию, и стать одним из ведущий call - центров. Так как в профессиональном call-центре профессиональный персонал, профессионально построенные бизнес-процессы и профессиональное оборудование. Использование профессионального оборудования обеспечивает соответственно, высокую производительность. Подготовленный персонал позволяет гарантировать высокий уровень исполнения работ. Применение профессиональных методик управления позволяет оказывать качественный сервис.
Третий шаг:
Совершенствование менеджмента и маркетинга.
Типовая схема мероприятий по совершенствованию содержит:
выявление потенциального спроса на конкурентоспособные продукцию и услуги;
определение возможностей предприятия по выпуску востребованной рынком продукции;
выявление на предприятии центров «прибыли» и «убытков»;
формирование оптимальной структуры управления предприятием с учетом выпуска конкурентоспособной продукции;
составление плана мероприятий по переводу из состояния «как есть» в
«как должно быть», расчет основных технико-экономических показателей по вариантам плана (себестоимость и проектная цена единицы продукции, объем производства, размер дополнительных капиталовложений, срок их окупаемости, ожидаемый экономический эффект и т. д.), включая затраты на совершенствование менеджмента и маркетинга;
утверждение плана и его претворение в жизнь (разработка плановграфиков рабочих программ, бизнес-планов внедрения проектов) ;
постоянный контроль за проведением работ.
Таким образом, есть три критерия, по которым определяется уровень callцентра. Первый заключается в профессионализме операторов, второй - в оборудовании, третий - в менеджменте.
Выводы по главе 3
В третьей главе мы рассмотрели сильные и слабые стороны оказываемых услуг, занесли полученные данные в таблицы. Выяснили что в этой сфере больше положительных моментов, чем отрицательных. Так же выяснили, что этот рынок динамичен и что нужно развиваться и обновлять информацию и ПО в call - центре. С большой конкуренцией этот рынок постоянно развивается и остается динамичным. И поэтому на все отрицательные моменты можно найти решение, выгодное, как и call - центру, так и будущим клиентам. Так же рассмотрели анализ существующих ИТ - решений и обоснование выбора технологии проектирования. Выбор IT- решения - это непростой и ответственный процесс, требующий практический опыт и специфические знания в сфере информационных технологий. IT- решения, предназначенные гарантировать помощь действующей инфраструктуры компании и модернизация стратегических общекорпоративных проектов, должны соотноситься с общей IT- стратегией. На основе полученной информации мы смогли сформировать шаги по улучшению работы в call - центре. Таким образом, есть три критерия, по которым определяется уровень call-центра. Первый заключается в профессионализме операторов, второй - в оборудовании, третий - в менеджменте.
Заключение
В данной работе были найдены решения проблемы на данном предприятии, а именно большая конкуренция, устарелое сетевое оборудование и не подготовленность операторов.
Дальнейшие планы на ближайшее будущие, прежде всего, увеличение спектра услуг по обработке звонков и захват новых ниш рынка. Мы собираемся предоставлять готовые отраслевые решения, то есть разрабатывать и развивать именно готовые продукты для конкретных отраслей. Мы ведем постоянное внутреннее развитие.
Рынок услуг будет неуклонно развиваться и расти. Зарубежный опыт свидетельствует о том, что это экономически выгодно. Если говорить о пороге входа на уровень профессиональных услуг российских call-центров, то сейчас он высокий. Купить телефонную станцию и посадить людей несложно. Но call-центр - это возможность обслуживания большого количества звонков, и здесь нужно профессиональное оборудование. Оно стоит достаточно дорого. Профессиональные менеджеры - тоже стоят дорого. Однако, естественно, количество отечественных call-центров будет со временем увеличиваться. Сейчас уже многие зарубежные call-центры обращаются к российским call-центрам и предлагают продать готовый бизнес. Иностранные инвесторы заинтересованы в том, чтобы проникнуть на российский рынок услуг call-центров.
Оценивая развитие рынка услуг контакт - центров в России, отметим, что традиционные колл - центры постепенно уходят в прошлое, предпочтение теперь отдается функциональным контакт - центрам с мультиканальными сервисами (SMS, видеозвонок, чат). Развитию спектра услуг, предоставляемых контакт -центрами, способствуют IVR-системы, IPинфраструктура, специализированные решения на базе Service Desk и CRM. Если раньше контакт -центры служили связующим звеном между клиентами и внутренними службами компаний, то сейчас они превратились в универсальную среду взаимодействия компаний с клиентами. Это стало возможным благодаря многоканальной коммуникации, когда в контакт-центр можно обратиться не только по телефону, но и по электронной почте, в чате или социальной сети. Контакт - центры стали обязательными инструментами коммуникации и поддержки бизнес-процессов для банков, операторов связи, страховых организаций и многих других компаний с территориальнораспределенной структурой и обширной клиентской базой в регионах. Мы стремимся, чтобы наш call - центр вышел на мировой рынок и был одной из ведущей компании на данной специальности!
Список используемых источников