Отчет по практике: Приобретение практических навыков в реальных условиях в call–центре Вип – Телеком

Введение

В период с 01 сентября по 09 ноября 2014 года мною была пройдена преддипломная практика, которая является составной частью образовательной программы высшего профессионального образования по специальности «Прикладная информатика (в экономике) «.

Преддипломная практика является важным этапом учебного процесса, проводятся на основе знаний и умений, полученных при изучении бизнес процесса производства.

Целью данной практики является:

приобретение навыков практического решения информационных задач на конкретном рабочем месте в качестве менеджера (оператора) ;

систематизация и обобщение информации по вопросам

профессиональной деятельности;

рассмотрение основной документации;

изучение материалов для написания выпускной квалификационной работы.

Исходя из цели практики, были поставлены следующие задачи:

собрать и систематизировать практический материал для поиска оптимального решения поставленных целей;

предоставить руководителю практики письменный отчет.

Объект преддипломной практики.

Объектом преддипломной практики является ИП Мешков Д. Н., call - центр «Вип - Телеком», находящееся по адресу: г. Магнитогорск, ул. Октябрьская д. 14, предоставляющая услуги контакт центра.

Отчет представлен на 30 страницах, содержащие следующие пункты:

Введение,

Описание бизнес процессов организации,

Анализ бизнес - процессов организации,

Постановка задачи,

Заключение,

Список используемых источников;

Приложение

Первые call-центры зародились в США в начале 60-х годов ХХ века. Появление call-центров стало результатом завершившейся «телефонизации» всей Америки. Наш call-центр зародился намного позже, и существует уже около 4х лет. Call - центр занимается несколькими видами услуг, а именно:

Номер 8 800 - «Бесплатный вызов»;

Горячая линия;

Телемаркетинг (телефонные продажи) ;

Виртуальный офис (идеальный секретарь) ;

Информирование;

Актуализация баз данных;

Поддержка интернет - магазинов;

Анкетирование и опросы;

SMS - рассылки;

Служба поддержки клиентов;

Телефонная книга жалоб и предложений.

Call - центр «Вип - Телеком» имеет не плохую репутацию, сотрудничает с несколькими фирмами в нашем городе, а именно:

Такси «Бонжур»

Такси «Мерси»

Такси «Лошадка»

Арена Металлург

Пиццерия «Verona»

Магазин парфюмерии «Аромус»

Магазин одежды «MEXX»

Сеть магазинов «Альбатрос»

Магазин «ИнтерСпорт»

Кинотеатр «Скайсинема»

Туристическое агентство «АВЕНТА - Тревал»

Это малая часть наших партнеров, число клиентов превышает сотню. Посмотреть полный список наших клиентов можно посмотреть на сайте нашего call - центра (http: //www. vvp-telecom. ru/).

ГЛАВА 1. Описание бизнес - процессов организации

1.1 Технико-экономическая характеристика объекта

Сфера деятельности организации.

ВИП - Телеком - крупная компания, предоставляющая услуги контакт центра. Мы имеем хорошую исследовательскую базу и знаем самые выгодные направления современного телефонного маркетинга. Наши услуги охватывают различные сферы бизнеса, а так же мы вышли на рынок услуг полностью подготовленными и предоставляем услуги контакт центра, зная потребности своих существующих и потенциальных клиентов, а так же самые надежные пути к поставленным целям в короткие сроки.

ВИП - Телеком - это универсальный оператор:

Работающий 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, без праздников и выходных;

Который, может принимать огромное количество вызовов в одно время, т. е абоненты обслуживаются профессиональными операторами немедленно;

Имеющий специальную систему контроля качества работы операторов. Услуги контакт - центра включают проверку работы операторов профессионалами-супервизорами;

Услуги, которого выполняются специально обученными, под ваш сценарий разговора, операторами, имеющими опыт работы с разными клиентами;

Имеющий опыт на рынке, как корпоративных клиентов, так и на рынке массовых услуг;

Отвечающий всем требованиям, предъявляемым Минсвязи России.

Успех, который приносят услуги нашей компании, достигается за счет профессионализма сотрудников, надежных партнеров и использования современных технологий работы и технического обеспечения. В аутсорсинговом центре компании ВИП - Телеком все возможные процессы автоматизированы, удобная система отчетности, которая позволяет нашим клиентам отслеживать и оценивать работу, которую мы выполняем, а самим выполнять более сложные задачи, которые повышают доход.

Наша цель - это увеличение Ваших доходов и уменьшение расходов, а также создание надежных коммуникаций для обеспечения качественной связи клиентов компании.

Наши преимущества:

ВИП - Телеком работает круглосуточно, без праздников и выходных;

Квалифицированные сотрудники, которые будут работать только с Вашими проектами;

Современное оборудование, позволяющее работать без сбоев, не теряя ни одного звонка!

Отсутствие для Вас лишних расходов на следующие нужны: набор и обучение персонала, оборудование, тренинги и семинары по обучению персонала, контроль выполнения работы операторов, проведение телефонных линий;

Короткий срок подготовки и запуска проектов;

Полные данные о звонках, поступившие на телефон call - центра, в услуги входит сохранение файлов с записанными разговорами;

Для руководства каждым проектом выделяется персональный менеджер;

Выгодные тарифы и другие преимущества.

Общая информация предприятия:

Название предприятия: call - центр «Вип - Телеком»; ? Ф. И. О. руководителя: Мешков Дмитрий Николаевич;

Дата регистрации: 23. 09. 2011 г.

Уставный капитал: 2 500 000 руб.

Предоставляемые услуги: специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

Описание проекта: обработка звонков для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания, «первой линии» технической поддержки.

Имущество предприятия.

Для полноты представления о предприятии можно перечислить основное имущество, находящееся в собственности предприятия. В Таблице 1 указано имущество предприятия, расписанное по количеству и цене. В Таблице 2 указано характеристика помещения, где находиться call - центр.

Таблица 1. - Имущество предприятия

Таблица 2 - Помещения.

Организационная структура.

Call-центра «Вип - Телеком» - это система, состоящая из штата сотрудников (персонал) и комплекса технических средств.

Call-центра «Вип - Телеком» - центр обслуживания звонков - централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону. В большинстве компаний малого и среднего бизнеса в основном эти обязанности возложены на секретарей на телефоне и сотрудников отдела продаж. В нашей компании обязанности приема звонков распределены на операторов связи.

С клиентами по телефону нужно работать профессионально. Нужно не просто отвечать на звонки, а нужно принять все звонки и ответить на каждый звонок красиво, и при этом узнать и зафиксировать максимальный объем информации от каждого звонящего. Со звонками работает выделенная группа сотрудников, которые целенаправленно занимаются только этой работой - обслуживанием клиентов по телефону. На рисунке 1 графически изображена работа операторов.

Приняв решение о создании call - центра, руководству компании пришлось задуматься о том, как организовать работу со звонками клиентов. Что нужно сделать для того, чтобы клиенты всегда могли дозвониться, на звонки всегда быстро отвечал подготовленный сотрудник, и каждый звонок был зафиксирован.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, call - центре.

Центр обслуживания звонков представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков.

Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто - подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration), с привлечением математического обеспечения. В условиях современного рынка, компании для конкурентного существования должны использовать все возможные средства для максимизации эффективности функционирования работы компании и получения наибольшей прибыли. Одним из таких средств являются Call-центры, а значит, они влияют на конечный результат работы компании.

Наша компания использует центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примером может служить продажа различных утилитов (служебных программ), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной тех. поддержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования.

Численность персонала.

Обслуживающий персонал может быть представлен как группа звеньев, без которых ни один центр не сможет нормально функционировать. Рассмотрим основные звенья в структуре call-центра.

Первое звено в структуре call-центра- руководитель Call-центра. Мешков Дмитрий Николаевич

Второе звено - Главный менеджер call-центра. В обязанности менеджера входит определение и постановка задач для менеджера младшего звена. По сути, в обязанности менеджера входит работа с клиентами. Мешкова Елена Николаевна.

Третье звено в структуре call-центра - менеджеры младшего звена. В обязанности менеджеров младшего звена входит поиск клиентов. Кирилл Семенец.

Четвертое звено в структуре call-центра - технический администратор. В его ведении находится автоматизация центра, создание и интеграция алгоритмов работы, внедрение новых ПО и так далее. Гревцев Артем Евгеньевич.

Пятое звено - супервайзер (старший оператор), который руководит работой операторов, следит за выполнением объема работ, обеспечивает функционирование и организацию call-центра. В обязанности супервайзера входит также контроль над схемой взаимодействия с отделами компаний. Кунашова Екатерина Владимировна.

Шестое звено - телефонные операторы, принимающие звонки и решающие простые информационные задачи. В случае, если при работе с клиентами необходимы консультации узкоспециализированных специалистов, операторы переводят поступивший звонок, предоставляя возможность получить квалифицированную помощь. Например, в финансовых компаниях и банках, клиенты, дозвонившись до оператора, получают начальную информацию и переадресовываются юристами или иным специалистам для дальнейшей работы.