Материал: Підприємництво і бізнес-культура

. Будьте акуратнішим з вибором подарунків! У жодному випадку не даруєте китайцю годинник. В Піднебесній годинник - синонім слова "смерть". І вже ні за що не завертайте подарунок в білий папір - це теж смертельно небезпечна прикмета. Не варто дарувати білі квіти жителям Бангладеш - тоді вже до комплекту увійде і лопата, і обов'язок поховати так що насолив вам жителя цієї дивної країни. Існує ще дуже багато нюансів.

Тема: Етичні норми поведінки в офісі і проведення ділових засідань

1. Етикет телефонних розмов

У наш час значну частину ділових проблем вирішують по телефону. Як свідчить практика, погані манери службовців найбільш виразно проявляються саме при телефонному спілкуванні. Якщо телефонний зв'язок здійснюється за посередництвом секретаря, керівникові необхідно пам'ятати, що культура його помічника є важливим компонентом іміджу організації, яку він очолює. Уже хрестоматійною стала порада для секретаря відповідати по телефону з такою інтонацією, ніби він хоче сказати: "Я радий, що можу зробити для вас послугу". Існують вислови, на які потрібно накласти "табу" в телефонній розмові, щоб про організацію не склалось хибне уявлення. До них, зокрема, можна віднести фрази: "Я не знаю", "Нікого немає", "Ви повинні", "Почекайте хвилинку, я скоро повернусь". При виникненні ускладнень більш доречною є фраза: "Я уточню це для Вас, зателефонуйте, будь-ласка, пізніше".

При з'єднанні абонентів через приймальню важливе також дотримання протокольної субординації. Старший (за становищем, віком) не повинен очікувати. При рівному становищі очікує ініціатор дзвінка.

Якщо дзвінок не санкціонований, необхідно з'ясувати, чи має партнер час для розмови. Якщо ні, попрохати перенести розмову на інший час. Якщо відповідне питання не пролунало і в особи, якій зателефонували, немає часу на розмову, він може, не називаючи причини своєї зайнятості попрохати зателефонувати йому ще раз пізніше або самому запропонувати зустрічний дзвінок. Наприклад, можливі такі фрази: "Шкода, але зараз я не можу з Вами поговорити. Я поспішаю на зустріч і повинен встигнути до призначеного часу". Але при цьому інтонація його мови повинна звучати доброзичливо.

Телефонна слухавка знімається після другого - четвертого дзвінка. При санкціонованій розмові за швидкістю реакції на дзвінок судять про ступінь зацікавленості в ньому. Навіть якщо дзвінок санкціонований, той, хто телефонує, очікує на зв'язок не більше п'яти гудків. Якщо слухавка не піднята, це означає, що абонент не може або не бажає підійти до телефону. Згідно з нормами телефонного етикету вважається, що дзвонити довше - неввічливо.

У структурі телефонної розмови можна виокремити кілька етапів (указана оптимальна тривалість кожного з них):

—      взаємне представлення: 20 ± 5 с;

—      введення співрозмовника у курс справи: 40 ± 5 с;

—      обговорення питання: 100 ± 15 с;

—      підведення підсумків розмови, заключні слова: 20 ± 5 с.

Кожний з цих етапів виконує певні функції і не може бути випущений.

Формули вітання, як і формули прощання, залежать від статусу співрозмовників і характеру їхніх стосунків. Почати розмову необхідно з привітання і представлення. Перший представляється той, кому телефонують. По зовнішньому, не персональному телефону той, хто знімає слухавку, зазвичай називає не своє прізвище, а назву організації або підрозділу організації. По внутрішньому ж телефону називається підрозділ і прізвище того, хто підняв слухавку. Відповідаючи по персональному телефону, називають своє прізвище. Нейтральні відповіді "так", "алло", "слухаю" не припустимі в діловому спілкуванні. Особа, яка зателефонувала, повинна привітатися й представитися, а при необхідності - назвати установу, яку вона представляє, наприклад: "Доброго дня, Наталя Іванова з Міністерства освіти".

Дистанція між партнерами надає специфічності цій формі спілкування. Оскільки співрозмовники не бачать один одного, на перше місце виступає інтонація їхньої мови, яка може відігравати більш значущу роль, ніж зміст. Партнери чутливо вловлюють нотки нерішучості, роздратування, погрози, співчуття, зацікавленості. При цьому, на думку психологів, при розходженні між змістом мови та інтонацією люди більше довіряють саме тональності мовлення. Щоб голос звучав рішучіше, краще вести розмову стоячи. Якщо людина сидить у кріслі, її голос звучить більш м'яко і доброзичливо. Посмішка під час розмови робить інтонацію приємнішою. Опускання й піднімання голови під час розмови робить голос більш глухим. Перед важливою розмовою варто зайняти комфортну позу, уявити обличчя співрозмовника, попередньо спланувати хід розмови. Якщо під час розмови необхідно зробити логічний висновок, внести пропозиції, фахівці радять піднести слухавку до лівого вуха. Якщо метою розмови є висловлення співчуття, краще піднести слухавку до правового вуха.

Не можна переривати людину, з якою ви розмовляєте. Щоб попередити таку ситуацію, треба зробити невелику паузу або порахувати до двох після того, як ваш співрозмовник закінчить говорити.

Для того, щоб бути повністю впевненим у досягнутих результатах бесіди, потрібно в кінці розмови обов'язково підвести підсумки, ще раз повторити висновки. Якщо в розмові називались цифри й дати, слід ще раз їх уточнити й зафіксувати, щоб не було непорозумінь.

Якщо телефонна розмова затягується з вини її ініціатора, то можна прискорити її завершення посиланням на термінові справи. При цьому бажано попередньо вибачитись або підкреслити власну зацікавленість тематикою розмови: "Вибачте, що перериваю Вас, але.", "Було цікаво порозмовляти з Вами, але.", "Не хочу переривати вас, але я змушений, професійно звучать мовні формули, які містять пропозиції щодо Подовження контактів: "Я буду тримати з вами зв'язок. До побачення", "Було приємно поговорити з Вами. Сподіваюсь, що ми скоро здзвонимось" Грубим порушенням ділового етику вважаються дзвінки, "які зависли" У випадку існування домовленості про телефонну розмову, необхідно вчасно зателефонувати.

Якщо під час телефонної розмови дзвонить інший телефон, необхідно вибачитись перед першим співрозмовником, зняти слухавку, повідомити про свою зайнятість і з'ясувати в іншого співрозмовника, чи він буде очікувати завершення розмови, чи ви самі зателефонуєте йому через деякий час. Не можна примушувати співрозмовника очікувати більше, ніж 30-60 секунд, доки ви відповідаєте на інший дзвінок або дістаєте досьє. Якщо зв'язок переривається, то знову набирає номер той, хто телефонував.

У телефонній розмові можна подякувати за надіслані квіти, незначну послугу, виявлену гостинність. У випадку існування близьких дружніх стосунків з певною особою, його можна привітати з днем народження, іменинами. Водночас, по телефону не прийнято вітати старших і офіційних осіб. По телефону згідно із нормами етикету не висловлюють співчуття.

Якщо в літаках, в медичних установах або в інших місцях є застереження "Будь ласка, вимкніть Ваш мобільний телефон", то намагайтесь дотримуватись цієї вказівки і вимикати ваш мобільний телефон. Не забувайте, що слід перемикати свій мобільний телефон в беззвучний режим або використовувати послугу "Голосова пошта" в кінотеатрах, музеях, театрах, на виставках. Дотримуючись цих правил, несподіваний дзвінок вашого мобільного телефону не порушить виступ гучним сигналом (рингтоном).

На ділових зустрічах і переговорах завжди пам'ятаєте, що потрібно перемкнути Ваш мобільний телефон в беззвучний режим або скористатися послугою "Голосова пошта", якщо немає інших домовленостей.

При виникненні необхідності написати текстове повідомлення в бібліотеці або театрі, заздалегідь відключіть сигнали клавіатури. Якщо ви працюєте в офісі, то не забувайте брати з собою мобільний телефон, навіть якщо ви відлучаєтеся від свого робочого місця ненадовго.

Нетактовно з вашого боку користуватися чужими мобільними телефонами в особистих цілях і давати їх мобільні номери чужим людям без дозволу. Перевіряти свій телефон на рівень гучності рингтонів слід удома, але не в громадських місцях.

2. Підготовка та планування ділового засідання

Для досягнення цілей наради необхідно досконально підготувати й чітко організувати їх проведення з урахуванням сукупності обов’язкових елементів (рис.2).

Рис.2. Технологія організації та проведення ділових нарад

Підготовка наради починається з визначення необхідності й доцільності проведення ділової наради. Під час обґрунтування необхідності наради менеджер повинен сформулювати завдання, що вимагають оптимального та своєчасного вирішення. Нарада має сенс, якщо є необхідність в обміні інформацією; виявленні думок і альтернатив; аналізі складних (нестандартних) ситуацій; ухваленні рішення щодо комплексних питань.

Після того, як прийнято рішення про необхідність проведення наради, визначають порядок денний і склад її учасників.

Під час підготовки порядку денного необхідно визначити:

) тему відповідної наради та зміст обговорюваних проблем;

) умови, які повинен задовольняти кінцевий результат наради, для визначення мети наради;

) хто і яку підготовчу роботу повинен проводити (доцільно створити робочу групу для формування порядку денного, проведення попередніх нарад у підрозділах).

Основні помилки, яких припускаються під час формування порядку денного:

—      відсутність головної теми наради (не дозволяє забезпечити їх точне розмежування та відповідне аналітичне забезпечення);

—      учасникам попередньо не роз’яснено суть обговорюваної проблеми;

—      включення до порядку денного питань, різних за обсягом і змістом, у результаті чого нарада перетворюється на обговорення чи навіть на лайку між окремими її учасниками; збільшується кількість учасників, поставлених у позицію пасивних слухачів;

—      відступ від порядку денного, розгляд побічних тем, що виникли стихійно, чи якої-небудь "вічної" проблеми (наприклад, питання постачання і т.п.).

Під час вирішення питання про склад учасників потрібно особливо уважно підійти до формування списку за кількісним і якісним складом. До участі в нараді необхідно залучити посадових осіб, які найбільш компетентні в обговорюваній проблемі, а ними, як показує практика, не завжди є керівники підрозділів. Що стосується кількості учасників нарад, то не слід запрошувати стільки осіб, скільки стільців у залі засідань (запрошення для масовості). Оптимальний варіант - відповідність кількості учасників наради до кількості тих, хто активно бере участь в обговоренні питання. Основний критерій добору учасників майбутньої ділової наради - це компетентність саме в питаннях порядку денного.

Треба визначити день і час проведення. Для наради рекомендується відводити певний день тижня, що дозволяє учасникам наради правильно спланувати свій робочий час і підготуватися до неї. Найкращий день для наради - середа чи четвер, тому що тижнева крива працездатності має помітний спад у понеділок і в п’ятницю. Із теорії біоритмів відомо, що в людини протягом робочого дня спостерігаються два піки підвищеної працездатності: перший - з 11 до 12 години; другий - між 16 і 18 годинами. Оскільки будь-яка нарада порушує ритм трудової діяльності, проводити її в першій половині робочого дня (перший пік) недоцільно.

Помилки, яких найчастіше припускаються під час визначення тривалості наради:

—      не регламентується тривалість наради;

—      не дотримується встановлена тривалість наради;

—      наради плануються занадто довгими;

—      не робляться перерви;

—      не обмежується час на доповіді й виступи;

—      невміння коротко та ясно викладати свої думки.

3. Правильний вибір тактики поведінки головуючого

Кожен керівник повинен правильно визначити процедуру проведення наради залежно від поставленої мети. Але навіть коли її вдало сформульовано, завжди існує прихований рівень цілей, про які, як правило, не говорять, але з якими необхідно рахуватися.

Наприклад: якщо в нараді беруть участь представники відділів, інтереси кожного з них і стають прихованими цілями. Відділ реалізації проти всього, що може негативно вплинути на його діяльність із продажу продукції. Виробничий відділ прагне не допустити, щоб у відділу реалізації після наради з’явилася велика можливість диктувати йому виробничі графіки та плани тощо. Таким чином, кожен відділ вважає основним завданням збереження чи навіть збільшення своїх "завоювань": прав, привілеїв і влади.

Приховані мотиви спонукають учасників наради до обструкціоністської тактики. Вони можуть намагатися із самого початку внести плутанину у визначення цілей наради. Інший надійний спосіб заблокувати дискусію - підняти нові, складні за своїм характером побічні питання, причому робити це повсякчас, коли нарада підходить до чіткого формулювання цілей. Іще одна руйнівна сила - вимога подібних пояснень від промовця, який із метою простоти викладу говорить узагальнено. Така тактика надає проблемі настільки складного й нерозв’язного характеру, що відразу надходить пропозиція про додаткове обговорення, а цього достатньо, щоб відкласти її в довгу шухляду.

Оптимальна тривалість спільної розумової діяльності великої кількості людей складає всього 40-45 хвилин. Через 40-60 хвилин після початку наради в його учасників послаблюється увага: починається галас, зайві рухи, розмови.

Після 90 хвилин роботи увага й інтерес до обговорюваних проблем зникають. Даний етап наради фахівці називають періодом негативної активності. У цей момент людина стає некерованою, до усього ставиться знервовано й недовірливо.

Таким чином, оптимальна тривалість наради - не більш 1 години. Якщо обставини вимагають більш тривалої роботи, то після 40 хвилин засідання необхідно оголошувати 10-15-хвилинну перерву.

Усі знають, що таке регламент, але не всі його дотримуються. Якщо до початку наради її регламент не встановлено, то виникають передумови для неділової обстановки проведення наради. Особлива роль у дотриманні регламенту належить голові зборів. Однак виявляти повагу до регламенту повинен кожен учасник наради незалежно від посади, яку він обіймає.

Протокол наради - це первинний офіційний документ, на підставі якого керівник має право вимагати від співробітників виконання доручених їм завдань. Секретар зборів фіксує у протоколі найважливіші моменти: досягнення мети наради; вирішення; виконавців і терміни.

Нарада не повинна починатися критикою з боку керівника. Позитивне визнання заслуг підлеглих під час відкриття дискусії повинно спиратися на факти, тобто бути достовірним. Керівник наради ніколи відразу не висловлює свою власну думку з питань, що стоять на порядку денному. Він описує проблему, яку потрібно розв’язати, не висловлюючи власного судження. Завдання керівника - спонукати співробітників до самостійного мислення, щоб розширити інформативну базу для власного рішення. Для цього необхідно, щоб він був готовий слухати своїх співробітників.