3.7 Изучение оформления и выполнения операций по вкладам
Депозитные операции - это операции банка по привлечению денежных средств населения во вклады до востребования и на определенный срок. Депозитные операции могут быть самыми разнообразными (см. рис.2).
Рис. 2. Классификация депозитных операций
Депозиты до востребования - это средства, которые могут быть востребованы клиентом в любое время без предварительного уведомления банка. Депозиты до востребования предназначены для текущих платежей. Инициатива открытия такого счета исходит от самих клиентов в связи с необходимостью производить расчеты, осуществлять платежи и получать денежные средства в свое распоряжение при посредничестве банка.
Депозиты до востребования являются самым дешевым источником формирования банковских ресурсов. Из-за высокой мобильности средств баланс на счетах до востребования не является постоянным, иногда крайне изменчивым. Возможность владельца счета снимать средства в любое время требует увеличения доли высоколиквидных активов в обороте банка за счет сокращения доли менее ликвидных, но высокодоходных активов. По этим причинам банки выплачивают владельцам довольно низкие проценты по остаткам на счетах до востребования или вообще не взимают никаких доходов.
Срочные депозиты - это депозиты, привлеченные банками на определенный период времени. Существуют фактические срочные депозиты и срочные депозиты с предварительным уведомлением.
Фактически срочные депозиты подразумевают передачу денежных средств в полное распоряжение банка на срок и условия, предусмотренные договором, и по истечении этого срока срочный депозит может быть отозван владельцем в любое время. Размер вознаграждения, выплачиваемого клиенту по срочному вкладу, зависит от срока, суммы вклада и выполнения вкладчиком условий договора. Чем дольше сроки и (или) чем больше сумма депозита, тем больше размер вознаграждения. Действующая практика предусматривает регистрацию срочных вкладов на срок до 30 дней; от 31 дня до 90 дней; от 91 дня до 180 дней; от 181 дня до 1 года; от 1 года до 3 лет; более 3 лет. Такая детальная градация побуждает вкладчиков рационально организовывать собственные средства и размещать их на депозитах, а также создает условия для управления банками своей ликвидностью.
Депозиты с предварительным уведомлением о снятии средств означают, что клиент должен заранее уведомить банк о снятии депозита в течение срока, указанного в договоре. В зависимости от срока уведомления также определяется процентная ставка по депозитам.
Сумма срочного вклада устанавливается в круглых суммах и должна быть неизменной на протяжении всего срока действия договора (исключением может быть вид срочного вклада - срочный вклад с дополнительными взносами). Срочные депозиты не используются для осуществления текущих платежей.
Основные положения, регулирующие депозитные операции:
- Гражданский кодекс Российской Федерации: Статьи 834-844 (Глава 44), Статьи 845-860 (Глава 45), Статьи 395, 809, 818 Часть 2;
- Федеральный закон Российской Федерации «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 № 395-I с изменениями и дополнениями от 21.03.2002;
- Постановление Центрального банка Российской Федерации от 26.06.98 № 39-П «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств, и отражением этих операций на счетах бухгалтерского учета».
Вклады граждан отличаются от вкладов юридических лиц более жесткими условиями - проценты по вкладам граждан не могут быть изменены банком в одностороннем порядке, если это не предусмотрено депозитным договором.
3.8 Изучение порядка проведения консультирования клиентов по депозитным операциям
Методика ведения переговоров о продаже банковских продуктов и услуг состоит из 7 этапов. Каждый из этапов дополняет друг друга, являясь логическим продолжением предыдущего уровня.
Первый этап - это установление контакта. На этом этапе необходимо расположить клиента, проявить вежливость, создать дружественную атмосферу, "благоприятную" почву для последующей продажи. Банковский служащий должен отложить текущие дела, установить зрительный контакт, улыбнуться, поздороваться.
Второй этап заключается в выявлении потребностей клиента. Здесь сотруднику необходимо задать правильные вопросы, чтобы выбрать продукт или услугу, необходимые клиенту. Важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее значимые для клиента моменты.
Третий этап - это презентация продукта. Сотрудник банка должен быть компетентен в своем деле: знать продукты и услуги, нормативную документацию и нормативные акты банка, чтобы успешно рассказывать о продуктах своего банка и предлагать клиенту несколько вариантов. Рассказать на понятном языке о наиболее подходящем для клиента продукте, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой.
Четвертый этап - это работа с возражениями. Самый сложный этап продаж. Здесь сотрудник должен сохранять хладнокровие и спокойствие и помнить, что каждый клиент важен для организации. Развейте все сомнения и дайте аргументированные ответы на возражения клиента.
Пятый этап - это закрытие сделки. На этом этапе необходимо обобщить все ранее сказанное, повторить преимущества выбранного продукта и еще раз рассказать о требованиях к клиенту.
Шестой этап - это дополнительная продажа. Обязательно информировать любого клиента об одном или двух дополнительных продуктах или услугах.
И последний седьмой этап - это завершение контакта. В самом конце консультации сотрудник должен спросить: все ли понятно клиенту, есть ли у него какие-либо вопросы, поблагодарить его за внимание, вручить клиенту буклет с информацией о продуктах. Любезно попрощайтесь с клиентом, поблагодарите его за сотрудничество и пригласите прийти снова.
Конфликтные ситуации с клиентами могут возникать в работе любой организации. Важно правильно их разрешить.
Недовольного клиента нужно выслушать до конца, не перебивая. Анализ конфликтных ситуаций должен проходить в изолированной комнате, чтобы другие клиенты не были свидетелями. Выслушивая недовольного клиента, сотрудник должен держать себя в руках, никогда не повышая голоса. Если клиент позволяет себе оскорбления, вам следует тактично попросить его не делать этого, объяснив, что ругань не поможет разрешить конфликтную ситуацию.
Необходимо поддерживать визуальный контакт с клиентом, при этом не улыбаясь и не перебивая его. Самое главное - быть вовлеченным в проблему так, чтобы клиент видел, что ему пытаются помочь и разрешить недоразумение. Если конфликтная ситуация возникла по вине сотрудника или партнеров банка, то необходимо извиниться перед клиентом. Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, то необходимо выразить ему сочувствие. Техника проговаривания чувств - это техника, которая позволяет снизить эмоциональное напряжение клиента. Таким образом, чтобы успокоить клиента, необходимо проговорить его эмоцию, тем самым показав, что сотрудник его понимает. Во время переговоров с клиентами не всегда удается отстоять свою точку зрения, но важно, чтобы эти переговоры не переросли в спор.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Основными направлениями деятельности ПАО РОСБАНК являются стандартные банковские услуги, выпуск различных банковских карт (дебетовых, кредитных), в том числе дистанционное обслуживание, ипотечное кредитование, лизинговые и инвестиционные услуги, денежные переводы, аренда сейфовых ячеек и многое другое.
Банковская карта как финансовый инструмент постоянно совершенствуется, растет сфера применения, расширяется спектр услуг, предоставляемых с ее использованием. Во многом это связано с развитием технологий безналичных платежей в банковской деятельности на территории Российской Федерации. Следовательно, существуют кредитные карты и дебетовые банковские карты. В последнее время виртуальные банковские карты начали набирать популярность. По сравнению с 2020 годом количество банковских карт увеличилось на 107,4%. Кредитные карты в 2020 году не пользовались большим спросом на рынке банковских услуг, но их количество постепенно увеличивалось с каждым годом: если в 2020 году их количество составляло 10 млн единиц, то в 2021 году -- 37,2 млн единиц. Эти изменения могут быть вызваны ростом потребительских цен и, как следствие, государственных расходов. Распространению дебетовых карт способствует развитие финтеха, система быстрых платежей, преимущества продукта (удобство мобильного банкинга, доставка, стоимость обслуживания, привилегии и, наконец, наличие кэшбэка). В настоящее время программы лояльности, скидки и кэшбэк являются решающим преимуществом пользователей банковских карт не в меньшей степени, чем удобство денежных переводов или оплаты услуг с помощью QR-кода.
Я пришел к выводу, что ПАО РОСБАНК необходимо улучшить условия и расширить возможности независимого управления кредитными картами: -- расширение программ лояльности и кэшбэка; -- развитие мобильного банкинга; -- отмена комиссии за обслуживание кредитных карт gold и classic; -- внедрение в практику возможности перевода средств с кредитных карт на дебетовые карты; -- увеличить предельный возраст регистрации кредитных карт в рамках предварительно одобренных предложений до 70 лет; -- ввести возможность выдачи кредитной карты клиентам, у которых нет предварительно одобренного предложения банка. В качестве одного из условий, необходимых для дальнейшего совершенствования работы по выявлению мошеннических действий, необходимо инвестировать в разработку новых технологий, в том числе: -- технологии мониторинга транзакций с использованием машинного обучения/искусственного интеллекта/робототехники; -- инновационное программное обеспечение (софт) в области финтеха/регтеха, которое позволяет вам автоматизировать процесс предоставления финансовых услуг, включая автоматизацию функции «Знай своего клиента» (KYC); -- биометрия и более широкое использование данных из открытых источников и социальных сетей.